ICS 03.100.20 A 10 备案号： 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2467—2016 茶楼服务规范 Tea service specification 2016 - 05 - 31 发布 吉林省质量技术监督局 2016 - 07 - 01 实施 发 布 DB22/T 2467—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省瑞福熙茶业有限公司提出。 本标准由吉林省文化厅归口。 本标准起草单位：吉林省瑞福熙茶业有限公司。 本标准起草人：柏荣慧、苗爽、张维敏、李扬。 I DB22/T 2467—2016 茶楼服务规范 1 范围 本标准规定了茶楼的基本要求、服务要求、服务流程及服务质量保障。 本标准适用于各种形式的茶楼。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分 通用符号 GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 3 基本要求 3.1 管理要求 3.1.1 按照国家的食品、卫生、防疫、环保、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营。 3.1.2 醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》或《公共场所卫生许可证》、服务项目 与收费标准等。 3.1.3 原材料合法采购，原料应安全卫生。 3.1.4 有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度健全，至少应有： a) 员工上岗培训制度； b) 员工行为规范； c) 安全生产制度； d) 投诉制度； e) 赔偿制度。 3.2 人员基本要求 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 上岗资格 具有高中以上文化程度，掌握茶叶及泡茶的基本知识。 具有符合岗位要求的健康证明。 具有相应岗位的上岗培训考核合格证明。 1 DB22/T 2467—2016 3.2.2 职业素质 3.2.2.1 树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，保持热情、周到、礼貌的服务 态度和优质高效的服务质量。 3.2.2.2 维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 3.2.2.3 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3.2.2.4 掌握茶艺知识，有较强的判断力和识别力。 3.2.2.5 对顾客的兴趣合理需求予以满足，热情大方，诚实守信，具备良好的心理素质。 3.2.2.6 具有自我修养和自我提高能力。 3.2.2.7 讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象。 3.2.2.8 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 3.2.3 仪容仪表 3.2.3.1 3.2.3.2 3.2.3.3 3.2.3.4 3.2.3.5 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 3.3.8 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 4 保持个人卫生，无异味。 确保头发整洁，不染彩色头发，女士头发应扎起或盘起。 男士不留胡须，女士注意修饰腋毛、腿毛等部位。 口腔无异味，无异物。 服务人员应着工作服，确保干净整齐无污渍，不戴首饰，不穿高跟鞋（鞋跟不超过 5 cm）。 环境要求 有健康的卫生管理制度并有专人负责卫生清扫工作。 茶室内外应保持清洁、整齐，清扫时应采取湿式作业。 茶楼装修达到环保要求，无异味。 茶楼内部装饰材料不得对人体产生危害。 公共信息标志图形符号应符合 GB 10001.1 的规定。 供应的饮水应符合 GB 5749 规定。 应设洗手间，并符合 GB 16153 的规定。食（餐）具消毒应执行 GB 14934 规定。 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合 GB 14930.1 和 GB 14930.2 的规定。 设施设备要求 配备符合国家相关规定和标准的消防设备、污水排放设备、洗消设备、除尘及垃圾存放设备。 配备符合仓储条件的库房。 根据茶楼实际需要配备通风、调温、水处理设备。 设施设备确保客人使用方便安全，完好率 100%。 服务要求 4.1 4.1.1 基本礼仪 鞠躬 4.1.1.1 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。 2 DB22/T 2467—2016 4.1.1.2 鞠躬的场合及要求：遇见客人或回礼时，行 15 度鞠躬礼，遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠 躬礼。 4.1.1.3 鞠躬的姿势：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落到自己的脚前 1.5 m 处（行 15 度礼及脚前 1.5 m 处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 4.1.2 问候 早上上班见面时，互相问候“早上好！”（上午10点前）遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您 好！”。下班时，也应打招呼“明天见”、“再见”等。 4.1.3 握手 4.1.3.1 4.1.3.2 4.1.3.3 4.1.3.4 4.1.3.5 4.1.4 上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。 3 s～5 s 为宜。 不易过大，但也不宜毫无力度。 握手时，应恭敬站立，身体微向前倾，目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。 引路 4.1.4.1 走在客人左前方 2 步～3 步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保 持一致，并适当做些介绍。 4.1.4.2 遇到拐弯或有楼梯台阶的地方，应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。 4.1.5 手势 千万不能用手指指点点，要注意用手掌指引，并记住掌心向上，胳膊自动摆动。 4.1.6 迎宾 4.1.6.1 在固定的位置，按照要求姿势站或坐，要随时注意有无客人出入。 4.1.6.2 当有客人出入时，应第一时间起立，彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，谈吐自然，使顾客有 宾至如归的感觉。 4.1.6.3 招呼要多使用规范用语，如：“您好、欢迎光临、请走这边”等。 4.1.7 介绍 4.1.7.1 注意面带微笑，目光要注视对方，切记东张西望。 4.1.7.2 口齿要清晰，适当提高嗓音。 4.1.7.3 保持热情诚恳，实事求是的态度，突出我们的服务特点，针对顾客心理，当好顾客消费选择 的参谋，但不能言过其实，欺骗顾客。 4.1.8 接电话 4.1.8.1 当听到电话响时，应迅速起身去接。不应听到响声，长时间无动于衷。 4.1.8.2 拿起听筒，先自报家门：“您好，这里是***茶楼，请问要预定茶位吗？” 4.1.8.3 作为接话人，能自行解决的，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方积极的反馈；不 能自然解决的，应告知对方，请稍等片刻，并迅速找人，找答案。如果不放下听筒，呼叫距离较远的人 时，可用手捂话筒或按键，然后再呼喊接话人。 3 DB22/T 2467—2016 4.1.9 送客 4.1.9.1 4.1.9.2 4.1.9.3 4.2 当客人要离开时，提醒带好随身物品。 帮助打包，拿衣物，送到门外。 向顾客微笑点头，行注目礼，并说“欢迎下次再来”等礼貌用语。 岗位行为 4.2.1 迎宾员 4.2.1.1 迎接顾客时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 4.2.1.2 当顾客走入营业厅时，微侧身向顾客轻鞠躬 15 度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接顾客， “您 好，欢迎光临”。 4.2.1.3 当同时有几个顾客进入时，这时不必向每一个顾客至欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客 微笑并点头示意。 4.2.1.4 当进来的顾客恰好是茶楼的老顾客时，送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，xx 先生/ 女士，很高兴又见到您。”顾客会很高兴这种被重视的感觉。 4.2.1.5 当进入茶楼的顾客是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。面对行走不方便的顾 客，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到 他的自尊心。 4.2.1.6 当进入茶楼的顾客带有很多物品时，主动迎上前去询问是否需要帮助。并叮顾客照顾好随身 携带的物品，以免丢失。 4.2.1.7 当进入茶楼的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生/女士，对不起，这里是无烟营 业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合”。 4.2.1.8 当顾客怒气冲冲地进入茶楼时，首先安抚顾客，将其请到顾客接待室，稳定好顾客的情绪后， 再提供帮助。 4.2.1.9 送别顾客时，面带微笑，目光迎视顾客，用热情的声音感谢他的光临，可以说“再见，请慢 走”。 4.2.1.10 天气不太好时，送别顾客，可以说“外边路滑，请小心或天气很冷，请您注意保暖”。 4.2.2 服务员 4.2.2.1 服务员上岗时要保持站姿优雅，仪态大方。 4.2.2.2 接待顾客时，应做到“三声三主动”，三主动：主动向顾客问好，主动介绍商品，主动向顾 客道别。三声即招呼声、介绍声、道别声。 4.2.2.3 展示商品时，轻拿轻递，双手伸出。 4.2.2.4 上下班前后请勿在营业场所内滞留，影响其他员工工作。 4.2.2.5 不得穿便装在茶楼内滞留，坐茶台前客櫈闲聊，影响其他员工工作。 4.2.2.6 不在岗位上看书、看报、看手机，做与工作无关的事情。 4.2.2.7 票本及营具上物品要摆放整齐。 4.2.2.8 两人以上员工进出茶楼应面带微笑，收腹挺胸，走姿文雅，两人以上成列。 4.2.2.9 熟悉茶楼布局分布，准确指出收银台位置。 4.2.2.10 严守商业机密，不得将本单位情况泄露给竞争者。 4.2.3 4 茶艺师 DB22/T 2467—2016 4.2.3.1 茶艺人员如是女性，行走时脚步须成一直线，上身不可摇摆扭动，以保持平衡。双肩放松、 下颌微收，两眼平视。并将双手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于身前，以免行走时摆幅过大。 4.2.3.2 茶艺人员若是男士，双臂可随两腿的移动，作小幅自由摆动。当来到客人面前时应稍倾身， 面对客人，然后上前完成各种冲泡动作。 4.2.3.3 茶艺结束后，面对客人，后退两步倾身转弯离去，以表示对客人的恭敬。 4.2.3.4 在泡茶过程中，有时因茶桌较高坐着冲泡不方便，也可以站着泡茶。 4.2.3.5 即使是坐着冲泡，从行走到下坐之间，也需要有一个站立的过程。站立时需做到双腿并拢， 身体挺直，双肩放松，两眼平视。