ICS 03.100.99 A 03 DB41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 1237—2016 电子商务 企业管理与服务规范 2016 - 03 - 18 发布 河南省质量技术监督局 2016 - 06 - 18 实施 发 布 DB41/T 1237—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由河南省工业和信息化委员会提出并归口。 本标准由河南省电子商务协会、河南省电子信息产品质量监督检验院负责起草，郑州大学、河南 省工业和信息化委员会信息中心、河南杰夫电子商务有限公司、郑州悉知信息科技股份有限公司、河 南八淘网电子商务有限公司、河南谷云农业科技有限公司、郑州回家软件有限公司、邓州雪阳集团股 份有限公司、河南中盾云安全研究中心、河南黑蜘蛛电子商务股份有限公司、河南九洲计算机有限公 司、河南买卖多电子商务有限公司参加起草。 本标准主要起草人：张苏丰、韩宇星、郭增茂、耿宇、史正林、赵亮。 本标准参加起草人：李承浩、赵志强、赵广磊。 I DB41/T 1237—2016 电子商务 企业管理与服务规范 1 范围 本标准规定了电子商务企业管理与服务的术语和定义、企业分类、经营管理、运营服务和监督管理。 本标准适用于从事电子商务生产经营活动的企业。 2 术语和定义 下列术语和定义适于于本文件。 2.1 电子商务 以电子形式进行的商务活动。 注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网。移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现 网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。 [GB/T 31526-2015，定义3.1] 2.2 电子商务企业 从事或参与电子商务生产经营活动的组织。 3 企业分类 3.1 经营类 从事通过互联网（含移动互联网）销售商品或者提供服务的网络商品经营活动的电子商务企业。 3.2 服务类 为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、 服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务的电子商务企业。 4 经营管理 4.1 经营原则 企业在经营活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则。 4.2 管理机构 各级工业和信息化主管部门会同有关职能部门，对电子商务企业进行分类管理。 4.3 管理职责 1 DB41/T 1237—2016 4.3.1 对电子商务模式创新发展进行规范引导，指导电子商务企业健康有序发展。 4.3.2 规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。 4.4 电子商务企业 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 具备相应行政主管部门颁发的有效证照以及经营所需的各类资质。 具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备等。 建立企业运营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应的风险控制机制。 与上下游企业协同对接，建立完善的产品质量追溯体系。 建立电子商务服务质量体系，设置服务质量管理机构，支持服务管理与质量考核等。 定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训与考评。 遵守行规行约，建立健全知识产权内部审查机制。 建立网络广告投放的审查、审批、登记、备案机制。 5 运营服务 5.1 基本要求 5.1.1 建立服务保障机制，定期对服务质量进行评价评估，健全持续改进机制。 5.1.2 为客户提供便捷快速的服务。 5.1.3 有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。 5.1.4 对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者 非法向他人提供。 5.1.5 应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。 5.2 服务体系 5.2.1 经营类 5.2.1.1 建立方便、易用、完善的服务体系，能够满足网上用户的服务需求，包括： ——有与业务和规模相匹配的硬件设施； ——有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和安全环境； ——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。 5.2.1.2 建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显眼位置，方便网上用户查阅，包括： ——应取得相应行政主管部门颁发的有效证照以及经营所需的各类资质； ——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； ——服务条款和投诉、维权的处理机制； ——建立完善的用户管理机制和交易规则。 5.2.1.3 建立健全并公布客服制度和换货退货制度；客服人员应及时、正确解答客户提出的有关商品 和服务等问题。 5.2.2 服务类 5.2.2.1 建立方便、易用、完善的服务体系，能够满足用户的服务需求，包括： ——有与业务和规模相匹配的配套软硬件设施和安全环境； ——有可靠的服务机制、内部控制制度、风险管理措施、安全保障措施； ——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。 2 DB41/T 1237—2016 ——公示服务内容、流程、收费标准。 5.2.2.2 建立明确、详实的交易和服务规则，置于网站首页显眼位置，相关规则调整时，应按照有关 法规进行公示和备案，包括： ——应取得相应行政主管部门颁发的有效证照以及经营所需的各类资质； ——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； ——用户注册制度、平台交易规则、信息批露与审核制度、退换货制度等； ——服务条款、投诉和客服渠道、维权电话、纠纷处理机制等显示在明显位置。 5.2.2.3 应有完善的投诉响应机制和客服制度，包括： ——及时快速的客服响应机制，满足用户要求； ——建立投诉处理满意度评估体系，及时调整服务策略； ——应保有真实、完整的客户服务流程记录。 5.2.2.4 建立绩效评估体系，加强对过程的管理与控制，包括： ——能够按照合同约定，履行相应的服务内容，完成与用户约定的服务目标； ——能够针对用户的服务产品评价，对服务进行绩效评估。 ——能够及时按照市场形势变化，提供相应的经营策略； 5.3 隐私保护 5.3.1 电子商务企业在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的 原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营 者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方 的约定收集、使用信息。 5.3.2 电子商务企业及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格 保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其 他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应 当立即采取补救措施。 5.3.3 未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。 5.4 安全保障 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 交易平台、电子商务网站、企业计算机网络等支撑系统应建立健全安全保障机制。 配备软硬件安全设施，保障系统安全。 采用安全认证和数据加密等技术，确保数据安全。 建立日常网络安全管理、检查和维护制度。 6 监督管理 6.1 行业自律 6.1.1 经营类按照 6.2.1 要求进行行业自律，由电子商务行业组织对开展网络商品经营者进行监督和 服务。 6.1.2 服务类按照 6.2.2 要求进行行业自律，由电子商务行业组织对有关服务经营者进行监督和服务。 6.2 投诉管理 3 DB41/T 1237—2016 相关行政职能部门和电子商务行业组织受理的网上交易投诉和争议，电子商务企业应及时配合处理 与反馈。 对于违规的电子商务企业，电子商务行业组织可以依照有关程序在行业内部进行通报，并将有关情 况提交政府相关职能部门。 6.3 政府监管 各级工业和信息化主管部门应当会同有关职能部门，依法对电子商务企业的交易行为进行监督和管 理。 __________________________ 4