ICS 03.220.40 R 24 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2596.1—2016 水上旅游客运服务规范 第 1 部分：总则 Services specification of waterway passenger transport — Part 1：General rule 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2596.1—2016 前 言 DB34/T 2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：客运站； ——第 3 部分：船舶； ——第 4 部分：企业。 本部分为 DB34/T 2596 的第 1 部分。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分由安徽省港航管理局提出。 本部分由安徽省交通运输厅归口。 本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。 本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、黄崑成。 I DB34/T 2596.1—2016 引 言 水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质 量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势 相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。 当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省 旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上 旅游业的发展。 制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水 上旅游的市场竞争力，引导水上旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优 质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。 II DB34/T 2596.1—2016 水上旅游客运服务规范 第 1 部分：总则 1 范围 本标准规定了水上旅游客运服务总则的术语和定义、基本原则、服务项目和要求、服务监督、评价 与改进等内容。 本标准适用于通航水域的水上旅游客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18225-2000 水路客运术语 DB34/T 2596.2-2016 水上旅游客运服务规范 第2部分：客运站 DB34/T 2596.3-2016 水上旅游客运服务规范 第3部分：船舶 DB34/T 2596.4-2016 水上旅游客运服务规范 第4部分：企业 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客运服务企业 corporation for carriage of passenger 为客船和旅客提供运输服务并收取一定费用从事旅客运输的服务性企业。 [GB/T 18225—2000，定义 6.3] 3.2 旅游船 pleasure craft 航行于内河、沿海，提供吃、住、游、购、娱乐等综合服务的船舶。 [GB/T 18225—2000，定义 3.11] 3.3 客运站 passenger terminal 出售船票、组织游客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。 [GB/T 18225—2000，定义 6.2.2] 3.4 旅游航线 touring route 1 DB34/T 2596.1—2016 运载游客游览的航行线路。 [GB/T 18225—2000，定义 4.2] 3.5 客船 passenger ship 载客超过 12 人并载运行李和邮件的船舶。 [GB/T 18225—2000，定义 3.1] 3.6 游览船 sightseeing cruise ship 为旅客提供游览、观光、娱乐等服务，航行于江、河、湖（库）区及岛屿之间的旅游景点，连续航 行时间不大于 12 h，在内河通航水域航速不超过 35 km/h 的客船。 3.7 客运记录 log 记载旅客运输中发生意外或特殊情况的文字材料。它是客船与客运站有关客运业务移交的凭证。 [GB/T 18225—2000，定义 7.3.14] 4 基本原则 4.1 4.2 4.3 4.4 5 建立健全服务体系，包括安全管理体系和环境保护体系，提高服务的可及性。 履行服务承诺，遵守客运规章，维护旅客合法权益。 优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。 实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。 服务项目和要求 5.1 服务项目 水上旅游客运服务项目包括但不限于以下内容： a) 接待服务：提供接待咨询、观光活动等服务； b) 票务服务：提供售票、退票、检票服务； c) 卫生服务：提供干净卫生的旅游环境； d) 安全服务：确保安全航行，设置应急药箱，应具备完善的安全检查制度和齐全的安全设施； e) 餐饮服务：提供安全卫生的餐饮用品，尊重旅客习俗； f) 信息服务：提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路 线图、安全示意图等信息服务； g) 托运与寄存：提供行李托运及寄存服务。 5.2 服务要求 5.2.1 服务要求包括但不限于：服务环境、服务人员、设施设备、标志标识和安全管理。 5.2.2 客运站的服务要求参见 DB34/T 2596.2-2016。 2 DB34/T 2596.1—2016 5.2.3 船舶的服务要求参见 DB34/T 2596.3-2016。 5.2.4 企业的服务要求参见 DB34/T 2596.4-2016。 6 服务监督、评价与改进 6.1 服务监督 6.1.1 应建立健全服务监督相关制度。 6.1.2 应实施内部监督，并接受行政监督和社会监督。 6.1.3 应根据监督结果，实施纠正或预防措施，提高旅客满意程度。 6.2 服务质量评价 应开展服务质量评价工作，进行满意度测评。满意度调查表参照附录 A 。 6.3 投诉处理 应提供多种投诉渠道，明确专人专职负责处理和回复服务对象的投诉。 6.4 服务质量改进 应注重服务质量的持续改进，不断提高客户满意度。 3 DB34/T 2596.1—2016 AA 附 录 A （资料性附录） 水上旅游客运服务满意度调查表 表A.1 水上旅游客运服务满意度调查表 调研地点： 调查时间： 顾客满意度程度 调查要素 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意 1.0 0.8 0.6 0.3 0 A、游船质量 B、游船价格 C、游船种类 D、服务 E、投诉处理 F、信誉 注：顾客满意度=(0.2 A+0.2 B+0.1 C +0.3 D+0.1 E+0.1 F)×100 _________________________________ 4