ICS 03.080.01 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2470—2015 养老机构休养人员情绪沟通规范 specification of the elderly emotional communication in retirement organization 文稿版次选择 2015 - 08 - 31 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 09 - 30 实施 发 布 DB34/T 2470—2015 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省民政厅提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：安徽省民政厅、宁国市社会福利院、安徽省质量和标准化研究院、宣城市民 政局。 本标准主要起草人：吴旭军、周苏、张振粤、郑志芳、伍爱华、程慧、李琴、耿天霖、李琳琳、王 亚萍、张毅。 I DB34/T 2470—2015 养老机构休养人员情绪沟通规范 1 范围 本标准规定了养老机构休养人员情绪沟通规范的术语和定义、沟通对象、基本要求及服务流程等。 本标准适用于安徽省养老机构休养人员情绪沟通规范，其他部门的休养人员情绪沟通规范可参照执 行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 情绪沟通 emotional communication 人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 3 沟通对象 休养人员在以下情况下应进行情绪沟通： ——休养人员初入住机构； ——身体状况发生变化； ——亲戚朋友变故； ——亲属探视不及时； ——情绪异常。 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 基本要求 5 护理人员应具备养老护理员资质。 应具备较强的沟通和学习能力，有丰富的交流经验，语言具有亲和力和感染力。 应具备良好的判断力和快速的反应能力。 应了解和掌握休养人员的心理特点及身体状况。 应帮助休养人员调整情绪，保持乐观开朗的心态。 应选择适当的沟通场所。 服务流程 5.1 沟通前 5.1.1 明确沟通目的。 1 DB34/T 2470—2015 5.1.2 搜集沟通对象的资料。 5.1.3 制定沟通计划。 5.2 沟通中 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 态度诚恳、友善、有礼貌。 近距离面对休养人员，及时观察休养人员的面部表情变化。 选择休养人员喜爱的话题。 说话速度缓慢、语调平和、言语清晰、措辞准确、语句简明扼要。 如遇休养人员情绪发生变化时，及时调整和稳定休养人员的情绪。 学会倾听，多给予休养人员真诚地赞赏和肯定，多一些耐心与理解。 5.3 沟通后 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 沟通结束后随时关注休养人员的情绪变化情况。 评估沟通效果，形成记录。 沟通效果不明显，重新进行评估，制定沟通计划。 再次沟通未达到预期效果，应与亲属协商共同处理。 _________________________________ 2