ICS 03.120.99 A 00 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1394—2016 代替 DB35/T 1394—2013 福利彩票专营投注站等级划分与评定 The demarcation and evaluation of exclusive betting station in welfare lottery 2016 - 12 - 30 发布 福建省质量技术监督局 2017 - 04 - 01 实施 发 布 DB35/T 1394—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 术语和定义 ........................................................................ 1 3 总则 .............................................................................. 1 4 投注站等级划分与标识 .............................................................. 2 5 投注站人员要求 .................................................................... 3 6 投注站安全要求 .................................................................... 3 7 投注站等级划分依据 ................................................................ 4 8 投注站等级评定与管理 .............................................................. 8 附录 A（规范性附录） 福利彩票专营投注站等级评估评分细则 ............................. 10 附录 B（规范性附录） 福利彩票专营投注站彩票客户满意度调查表 ......................... 14 附录 C（资料性附录） 福利彩票销售服务忌语 ........................................... 15 附录 D（规范性附录） 福利彩票销售流程 ............................................... 16 参考文献 ............................................................................ 17 I DB35/T 1394—2016 前 言 本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准代替DB35/T 1394—2013《福利彩票专营投注站等级划分与评定》。本标准与DB35/T 1394—2013相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： ——增加了有关“停机”的术语和定义（见 2.6）； ——修改了投注站的参评要求（见 3.2，2013 年版的第 3 章）； ——修改了投注站不得申请等级评定的情形（见 3.3，2013 年版的 3.9）； ——修改了投注站等级评定的周期（见 3.4，2013 年版的 3.4）； ——修改了各等级投注站销售场所的基本条件（见 7.1.1、7.2.1 和 7.3.1，2013 年版的 7.1.1、 7.2.1 和 7.3.1）； ——修改了各等级投注站的销售业绩要求（见 7.1.2、7.2.2 和 7.3.2，2013 年版的 7.1.2、7.2.2 和 7.3.2）； ——修改了五星级投注站的服务设施要求（见 7.1.4，2013 年版的 7.1.4）； ——修改了各等级投注站日销售时间要求（见 7.1.6、7.2.6 和 7.3.6，2013 年版的 7.1.6、7.2.6 和 7.3.6）； ——增加了投注站等级评定申请的时间要求（见 8.2.2）； ——修改了投注站等级评定的受理时限要求（见 8.2.5，2013 年版的 8.2.4）； ——增加了给予投注站标准宣贯资助资金的条款（见 8.6）； ——修改了投注站等级评估评分细则中的项目分值、评分内容与要求、评分标准、扣分标准（见附 录 A，2013 年版的附录 A）。 本标准由福建省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：福建省福利彩票发行中心。 本标准主要起草人：周志强、吕能愉、廖裕良、林人光、朱世忠、陈灿霞、陈珠芳。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——DB35/T 1394—2013。 II DB35/T 1394—2016 福利彩票专营投注站等级划分与评定 1 范围 本标准规定了福利彩票专营投注站的术语和定义、总则、等级划分与标识、人员要求、安全要求、 等级划分依据、等级评定与管理。 本标准适用于各级福利彩票专营投注站的等级划分与评定。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 福利彩票 welfare lottery 经国务院批准由民政部门组织发行的，以筹集社会福利事业和社会公益事业发展资金为目的的国家 公益彩票。一般涵盖电脑福利彩票、即开型福利彩票和视频福利彩票。 2.2 福利彩票专营投注站 the exclusive betting station in welfare lottery 由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点，以 下简称“投注站”。 2.3 代销者 agents of welfare lottery 与福利彩票发行机构、销售机构签订彩票代销合同，代理销售彩票的个人或单位。 2.4 福利彩票专营投注站人员 workers of exclusive betting station in welfare lottery 代销者及其从事彩票销售行为的销售人员。 2.5 彩票客户 customers of welfare lottery 年满18周岁的彩票购买者。 2.6 停机 suspend sales 依据有关规定临时停止投注站销售权，中止彩票销售。 2.7 设区市管理站 management station of Fujian districts and cities 负责所在设区市福利彩票销售与投注站管理的机构，以下简称“市管理站”。 3 总则 3.1 投注站评定遵循自愿申请、评审公平公开、等级动态管理的原则。 1 DB35/T 1394—2016 3.2 参评投注站应符合以下要求： a) 坚持福利彩票“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨； b) 遵守公开、公平、公正、诚信、优质、便民、保密原则； c) 贯彻福利彩票“安全运行、健康发展”的工作方针； d) 倡导寓彩于乐、寓乐于彩的消费行为； e) 销售场所、设施设备、销售人员、服务和运行管理应符合现行国家有关安全、卫生、资金、彩 票管理法律、法规等规定与要求； f) 代销者拥有销售场所所有权或 1 年以上（含 1 年）租赁权； g) 开业 1 年且销售业绩达到相应的等级条件要求，销售业绩的统计周期为上年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 3.3 投注站出现以下情形之一的，不得申请等级评定（已评定等级的，取消等级）： a) 散布不良信息，损害品牌声誉的； b) 进行虚假性、误导性宣传的； c) 以诋毁同业者等手段进行不正当竞争的； d) 向未成年人销售彩票的； e) 有重大违规的； f) 使用临时建筑或政府拆迁范围建筑的； g) 已注销或停机的。 3.4 等级有效期一年，一年期满后进行重新评定。 3.5 销售场所有变动需重新申请等级评定。 4 投注站等级划分与标识 4.1 等级划分 4.1.1 投注站分为三个等级，分别为三星级、四星级和五星级。以“★”为符号来表示，用“★★★” 表示三星级，“★★★★”表示四星级，“★★★★★”表示五星级。“★”的数量越多表示等级越高， 五星级为投注站的最高等级。 4.1.2 投注站等级评估评分细则见附录 A，总分为 100 分。 4.1.3 投注站彩票客户满意度调查见附录 B，满分为 100 分。 4.1.4 投注站达到附录 A 及附录 B 的相应分值，方可获得相应等级的参加初审培训考试的资格。各个 等级的表示方法和达标分值见表 1。 表1 投注站各个等级达标分值表 2 等级 五星级 四星级 三星级 标识 ★★★★★ ★★★★ ★★★ 附录 A 达标分值 90 80 70 附录 B 达标分值 90 80 70 DB35/T 1394—2016 4.2 标识 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 等级标牌元素包括福利彩票标识、星级标识、有效期限和授牌单位落款。 标牌底色为银色，福利彩票标识、星级标识均为红色。 有效期限字体为黑体、颜色为黑色。 授牌单位落款字体为黑体、颜色为黑色。 5 投注站人员要求 5.1 基本要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 a) b) c) d) e) 5.1.6 5.1.7 年龄满 18 周岁，初中（含）以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作。 遵守国家法律法规，维护彩票客户的合法权益。 热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录。 经考核合格并获得《电脑福利彩票销售资格证书》，且每年按规定参加业务培训。 掌握本岗位所需专业知识，包括： 福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念； 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； 福利彩票游戏规则； 投注站营销与宣传； 投注机操作与日常保养等。 销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件。 不违反操作规程，泄露中奖者的私人信息。 5.2 服务质量要求 5.2.1 坚持服务原则，严格遵守职业道德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务。 5.2.2 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行 姿符合岗位的规范与要求。 5.2.3 根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中使用敬语、礼貌用语及