ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1064—2017 代替 DB13/T 1064-2009 家政保洁服务质量规范 2017 - 03 - 29 发布 河北省质量技术监督局 2017 - 06 - 01 实施 发 布 DB13/T 1064—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB13/T 1064-2009 《家政保洁服务质量规范》。 本标准由邢台市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：邢台市标准化所、邢台市标准化协会。 本标准主要起草人：段长年、和平、张晓威、宋紫峰、吕琳卿。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——DB13/T 1064-2009。 I DB13/T 1064—2017 家政保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了家政保洁服务质量规范的术语和定义、基本要求、执业管理、工作要求、质量要求、 质量监督。 本标准适用于河北省行政区域内的家政保洁服务行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 3 术语和定义 GB/T 20647.8 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政保洁服务 以家庭、办公场所、楼宇日常保洁及开荒保洁等为服务对象，以保洁为服务内容的合法有偿服务。 3.2 家政保洁服务员 根据要求从事家政保洁服务的工作人员（以下简称“保洁员”）。 3.3 顾客（用户） 接受保洁服务的组织或个人。 4 基本要求 4.1 保洁组织 保洁组织应具备如下条件： a) 有合法经营执照； b) 从业人员应经过相关业务技能培训，经培训合格，发放上岗证； 1 DB13/T 1064—2017 c) d) 有明确的安全负责人； 有健全的规章制度和岗位职责。 4.2 保洁员 4.2.1 职业资质应符合 GB/T 20647.8 的相关规定，并满足以下条件： a) b) c) 熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能； 熟练使用各类清洁卫生工具、用品； 熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。 4.2.2 业务能力和技能应满足以下条件： a) b) 业务负责人应掌握保洁服务方面的法律法规、规范性文件等，并负责实施； 工作人员应经本单位培训，熟悉保洁服务方面的的法律法规以及服务标准等，并严格按照服 务标准为对方提供规范性服务。 4.2.3 登高作业应符合有关部门相关规定。 4.3 执业场所与设施 应有开展保洁服务活动所需的固定办公场所和必要的设施。 4.4 制度明示 应在办公场所的醒目位置放置保洁服务许可证、营业执照、服务项目、收费标准等。 5 执业管理 5.1 人力资源管理 5.1.1 人员管理 保洁组织应对保洁员的身份材料进行核实，并填写《家政服务员资料登记表》 （参见GB/T 20647.8）， 建立保洁员的人员档案。 5.1.2 保洁员上岗程序 按GB/T 20647.8有关规定执行。 5.1.3 接待顾客 接待顾客时，应统一着装，佩带统一的服务牌，并印有本人照片、姓名、工号等；使用文明用语， 禁止使用服务忌语；仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼；提倡讲普通话，做到自然、 和蔼、亲切的微笑服务。 5.2 信息管理 5.2.1 应建立保洁员服务质量信息档案。 5.2.2 应建立服务质量项目验收档案，并填写服务质量验收单（格式参见附录 A），将其资料登记入 档。 2 DB13/T 1064—2017 5.3 用品用具 5.3.1 保洁服务用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。 5.3.2 保洁服务用品用具应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。 5.3.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。 5.3.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂应正确分类按产品使用说明使用，用后应放入桶内或器皿内，禁止直 接接触地面等。 5.3.5 使用清洁剂、洗涤剂后对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。 6 工作要求 6.1 进入客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻，操作轻。 6.2 由带班组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，仔细观察室内设施和有无原始破损，并 作好记录，对影响施工的或易丢失的贵重物品应先行协商进行处理，然后安排人员进行施工。 6.3 施工中做到精心组织，有序操作，分工协作，认真细致，服务周到。 6.4 施工应规范、快速、高效，不得偷工减料，该使用的工具和设备应使用。 6.5 不经客户允许，不应使用客户电话。 6.6 工作期间严禁吸烟，礼貌谢绝主人敬烟。 6.7 工作期间如需饮水，应自带杯具，不准使用客户的杯具。 6.8 工作过程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墙面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾， 按照顺序施工。 6.9 工作过程中，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流。 6.10 工作过程中，做到动作轻微细致，避免损坏客户的物品。如有损坏，应照价赔偿。如取得客户 免赔谅解，应表示感谢。 6.11 保洁内容若有不符合本标准第 7 章要求的，均需重新返工。 6.12 在工作过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。 6.13 服务工作全部结束后，组长应组织检查验收，请客户填写《客户意见反馈卡》（参见附录 B）， 同时收拾好所带工具，礼貌起身告辞。 7 质量要求 保洁服务质量应符合表1的规定。 3 DB13/T 1064—2017 表1 保洁服务质量要求 项目内容 开关插座 保洁方式 用干抹布等工具擦拭，将有涂料或其它污迹处沾清洁剂 要求 无明显污迹，灰尘。 擦拭。 屋顶及墙面 用鸡毛掸或吸尘器等工具进行除尘。 无泥点、无污迹、无明显灰点。 各种门 用抹布等工具进行清洁。 无灰尘、无污渍。 踢脚线 用抹布等工具擦拭。 无灰点、无灰尘。 用玻璃刮等工具，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显污迹用 清洁后无污迹、水痕、无手印、 清洁刀去除，并擦拭。 无灰尘。 玻璃 用专用清洁刀等工具，清洁墙面上的污迹，用玻璃刮加 墙面 顶面 入全能清洁剂擦拭。 无明显灰尘，无污渍。 己装修的用毛刷或抹布等工具清洁，对污迹加入清洁剂 无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、 去除。未装修的用毛掸清洁。 污面应见本色。 厨 内外无尘、无污渍，材料见原 面台及面池 先用地板铲刀等工具清洁污渍，再用抹布等擦拭。 色。 用洁厕剂配合马桶刷进行内外清洁，消毒。 外无尘、内无污渍、无异味。 用抹布等工具配合专用清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍 无明显污渍、无明显灰尘、手 用相对应的方法去除。 感光滑。 卫 间 坐便器 壁橱含内壁 用抹布等工具配合全能清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍 灶台 用相对应的方法去除。 无污渍、无明显灰尘、见原色。 软性地面(塑料地、 用清洗机洗擦，吸干;清水过干净再用吸水机吸干地面。 软胶地面) 待地面干透后，落腊分为:底腊二底一面或二底二面， 光亮、无划痕。 商场为三底三面。 用清洗机配碱性或中性清洗剂擦洗，过清水，吸干。待 地 硬性地面(大理石) 地面完全干透，用腊拖先落二层石地腊及二至三层高速 光亮、无划痕。 面腊。 可用含腊清洁剂洗地，用吸水机吸干，地面清洁后表面 面 硬性地面(瓷砖地) 同时留下一层腊膜。另一方法可用喷洁腊喷磨，此法即 光亮、无划痕耐磨。 可清洁，同时也在地面上打腊。 先用喷磨法，清除污渍;使用木地面清洁保养腊，恢复 硬性地面(木地板) 高硬度的腊面在木地板上。 光亮、无划痕。 专业操作人员坐于吊板规定位置，先初步除尘，然后用 瓷砖 外 墙 专用的外墙清洗剂清洁，擦拭。 专业的操作人员坐于吊板规定位置，先初步除尘，然后 玻璃幕 用专用的玻璃清洗剂清洁，擦拭。(严禁使用普通清洁 剂，否则会造成幕墙在半月左右斑脱、褪色等严重后 果。) 4 无水痕，无锈迹，无灰尘。 无污迹、水痕、灰尘。 DB13/T 1064—2017 8 质量监督 8.1 客户意见处理 服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况，不断改进服 务质量，提高保洁员的服务水平。 8.2 服务质量监督 服务机构应建立健全自身的长效监管机制并自觉接受社会及相关部门的监督。 8.3 服务质量争议和投诉 8.3.1 顾客和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与顾客协商处理，也可请消费者协会或其他有 关部门处理。 8.3.2 保洁服务质量投诉处理程序应符合 GB/T 17242 的规定。 5 DB13/T 1064—2017 AA 附 录 A （资料性附录） 服务质量验收单 A.1 表A.1给出了服务质量验收单的格式。 表A.1 服务质量验收单 客户名称 联系电话 详细地址 业务员 结算方式 □现金 □支票 □款未付 保洁时间 金额 保洁面积 ㎡ 清洁项目 施工单位： 施工人员： 监督电话： 带班长： 保洁质量综合评价 □满意 □合格 □不满意 客户意见 客户验收签字（盖 章） 验收时间： 6 年 月 日 DB13/T 1064—2017 BB 附 录 B （资料性附录） 客户意见反馈卡 B.1 表 B.1 给出了客户意见反馈卡的格式。 表B.1 客户意见反馈卡 姓名 工号 日期 开始时间 结束时间 工作地点 服务项目 1、 保洁人员是否向您详细介绍整个服务流程？ □是 服务内容 □否 2、 保洁人员的服务态度？ □很满意 □满意 □一般 □差 3、 保洁人员的工作效率是否满意？ 服务质量 □很满意 □满意 □一般 □差 □很满意 □满意 □一般 □差 客户意见和建议 客户签字 年 月 日 _________________________________ 7