ICS 03.080.01 A16 备案号：55672-2017 内 蒙 DB 15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1259—2017 政务服务中心全职能窗口运行管理规范 All functions of the windows' operation management specification of the Government Affairs Services Center 2017-09 -10 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2017-12 -10 实施 发 布 DB15/T 1259—2017 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 管理要求 .......................................................................... 2 I DB15/T 1259—2017 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）提出。 本标准由内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）、内蒙古自治区标准化院、通辽 市政务服务中心、临河区政务服务中心、五原县政务服务中心、杭锦后旗政务服务中心、磴口县政务服 务中心、乌拉特前旗政务服务中心、乌拉特中旗政务服务中心、乌拉特后旗政务服务中心。 本标准主要起草人：李世繁、李佳、段建强、胡剑、陈向君、高原、杨军、丁瑞、高宁健、李为夷、 包建设、胡秋红、杨军、刘峰、郭丽萍、弓海明、图雅、陈雯、胡开智。 本标准于2017年9月首次发布。 II DB15/T 1259—2017 政务服务中心全职能窗口运行管理规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心全职能窗口的术语和定义以及相关的运行管理要求。 本标准适用于内蒙古自治区各盟市、旗县（市、区）政务服务中心全职能窗口运行管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南第 1 部分：基本要求 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范第 2 部分：进驻要求 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范第 3 部分：窗口服务提供要求 DB15/T 531-2012 政务服务中心管理规范 3 术语和定义 DB15/T 531-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下列出了DB15/T 531-2012中的某些术语和定义。 3.1 政务服务中心全职能窗口 all functions counter in administrative service centre 通过优化窗口内部工作流程，以各个岗位为节点，明确办结时限。实现每个窗口都能为群众办理本 部门所有事项，实现“一窗通办” ，确保审批顺畅，高效运转。 3.2 进驻部门 government departments entered the governments affairs service center 组织人员进驻政务服务中心设立服务窗口，开展政务服务的单位。 ［DB15/T 531-2012，定义 3.3］ 3.3 服务窗口 service window 进驻部门在政务服务中心设立并充分授予相关职权，代表本部门开展政务服务的机构。 ［DB15/T 531-2012，定义 3.4］ 3.4 1 DB15/T 1259—2017 首席代表 chief representative 进驻部门在政务服务中心的第一负责人。 ［DB15/T 531-2012，定义 3.14］ 4 管理要求 4.1 “全职能窗口”设置 4.1.1 依照政府文件规定，政务服务中心进驻部门设置 2 个及 2 个以上对外办公窗口，成立审批办， 可设置“全职能窗口” 。 4.1.2 对窗口人员进行资源整合，完成岗位业务培训，掌握本部门所有服务事项，实现“一窗通办” 。 4.2 “全职能窗口”要求 4.2.1 人员配置 进驻部门应根据所提供政务服务的工作量，配置相应数量的工作人员，并确定首席代表。 4.2.2 人员要求 4.2.2.1 进驻部门应根据所提供政务服务的需求，选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好，并符 合相应工作业务要求和具备履行职责能力的工作人员。 4.2.2.2 原则上派驻的工作人员进驻 2 年以上，不得随意调整或者安排其他工作；能够熟练办理本部 门所有业务。 4.2.3 网络化建设 各进驻部门应开通一条涵盖本部门所有业务的专用网络，可以确保每个窗口工作人员可以运用专网 实现“一窗通办”。 4.2.4 硬件配备要求 为了提高工作效率、方便群众办事，大厅内应设置自助叫号机、自助查询机等电子设备，并设立导 办咨询台，负责引导办事群众。 4.3 职能职责 政务服务中心进驻部门设立全职能窗口可以办理本部门所有服务事项，建立内部相应的工作程序及 监管机制，所有对外窗口工作人员承担本窗口审批服务职责，应为服务对象提供廉洁、规范、高效的服 务，确保审批服务顺畅、高效运行。 4.4 岗位人员培训 各进驻部门对本部门进驻人员进行岗位培训，要求全部进驻人员能够熟练掌握本部门所有业务，熟 悉办理流程，实现“一窗通办” 。 4.5 AB 岗替代制 政务服务中心全职能窗口某一岗位工作人员 A 因故无法到岗的，应在离岗前向政务服务中心请假并 2 DB15/T 1259—2017 向部门首席代表汇报正在办理和待办的事项，不在岗时，应指定 B 岗人员代办其业务，以保证工作的连 续性。B 岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。 4.6 人员考核 由政务服务中心对全职能窗口工作人员工作效果、服务质量、工作纪律、业务技能等情况进行日常 督察，并将以上结果作为年度考核依据。 4.7 责任追究制 工作人员无故拒绝、放弃、推诿、拖延以及不按规定和要求办理业务，造成了不良影响和后果，政 务服务中心应对其进行责任追究。 3