ICS 03.200 A 12 备案号：58065-2018 内 蒙 DB15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1327—2018 旅行社服务质量诚信等级评价与划分 Travel service quality credit grade evaluation and classification 2018-02-05 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2018-05-05 实施 发 布 DB15/T 1327—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 等级划分 .......................................................................... 1 5 评价原则 .......................................................................... 1 6 基本要求 .......................................................................... 2 7 评价流程 .......................................................................... 2 8 评价依据 .......................................................................... 2 9 等级管理 .......................................................................... 3 附录 A（规范性附录） 旅行社服务质量游客满意度调查表 .................................. 4 附录 B（规范性附录） 旅行社服务质量诚信等级专家评价打分表 ............................ 8 I DB15/T 1327—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区旅游发展委员会提出。 本标准由内蒙古自治区旅游标准化技术委员会（SAM/TC44）归口。 本标准起草单位：内蒙古自治区旅游发展委员会、内蒙古自治区旅游产业研究开发中心、内蒙古自 治区产品质量检验研究院、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：李显光、杨建华、来苏棠、刘文格、庞文婷、杨标、张羽、张泽冉、王亚萍、 闵芳。 II DB15/T 1327—2018 引 言 为全面提升旅行社经营管理水平和服务质量，切实维护和保障游客和旅游经营者的合法权益，进一 步增强旅游经营者诚信服务意识，促进旅行社行业持续健康发展，制定本标准。 III DB15/T 1327—2018 旅行社服务质量诚信等级评价与划分 1 范围 本标准规定了旅行社服务质量诚信等级评价的术语和定义、等级划分、评价原则、基本要求、评价 流程、评价依据及等级管理。 本标准适用于内蒙古自治区内依法设立、经营旅游业务的企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待游客等活动，为旅行者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业 务或者出境旅游业务的企业法人。 [GB/T 31380-2015，定义2.1] 4 等级划分 旅行社服务质量诚信等级评价依据分值从高到低依次划分为5个等级： ——AAAAA级：总分90分（含90分）以上； ——AAAA级：总分80分（含80分）～90分； ——AAA级：总分75分（含75分）～80分； ——AA级：总分70分（含70分）～75分； ——A级：总分65分（含65分）～70分。 5 评价原则 5.1 客观性：以事实为基础和依据，如实地反映旅行社的服务质量和诚信水平。 5.2 全面性：充分考虑旅行社的各项业务过程和各个操作环节。 1 DB15/T 1327—2018 5.3 公开性：评价结果应在相关媒体予以公示。 5.4 自愿性：旅行社自愿参与。 6 基本要求 6.1 取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》的旅行社。 6.2 申报服务质量诚信旅行社应具有以下条件： ——聘用的导游人员均应在旅行社或相关旅游行业组织注册并取得导游证； ——有固定的经营场所； ——有必要的营业设施； ——足额存缴旅行社质量保证金； ——旅行社按规定足额投保旅行社责任险，确保发生安全事故时，游客意外险的全额赔偿。 6.3 参评旅行社的合同管理业务应达到以下要求： ——旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为游 客提供服务； ——应与游客签订规范的旅游合同文本，合同内容应符合国家有关规定； ——旅行社应按要求与饭店、餐厅、商店、车船公司等相关接待单位签订合作协议； ——旅行社与聘用的导游签订劳动合同，并按要求支付劳动报酬以及按标准依法缴纳社会保险费 用。 7 评价流程 7.1 参评旅行社应依据附录 A 开展满意度调查，测评方法应符合 GB/T 19038 和 GB/T 19039 的要求， 并出具旅行社服务质量游客满意度调查分析报告。 7.2 旅行社游客满意度分值低于 85 分，则不予参评；游客满意度分值高于 85 分（含 85 分），则旅行 社应依据附录 B 进行自我评价，并将自评结果、游客满意度调查分析报告及相关证明材料同时报内蒙古 自治区旅游行政管理部门，初审后通过后方可申报相应的达标等级。 7.3 旅游行政管理部门组织专家依照附录 B 开展评价。 7.4 经评价达到标准的旅行社，由内蒙古自治区旅游行政管理部门或经授权的行业组织授予相应等级。 7.5 公布评价结果。 8 评价依据 8.1 评价打分表 旅行社服务质量游客满意度调查打分表见附录A，旅行社服务质量诚信等级专家评价打分表见附录 B。 8.2 总分计算 旅行社服务质量诚信等级评价总分为旅行社服务质量诚信等级专家评价分数加附加分。 8.3 评价内容 8.3.1 运营与管理 2 DB15/T 1327—2018 运营与管理主要从人力资源管理、合同管理、档案管理、商业诚信管理和企业文化管理五个方面进 行规范和要求。 8.3.2 营销与宣传 营销与宣传主要从营销管理、产品管理、服务价值三个方面进行规范和要求。 8.3.3 游客接待服务能力 游客接待服务能力主要从营业场所、服务项目、服务质量管理三个方面进行规范和要求。 8.3.4 售后及危机处理 售后及危机处理主要从安全管理、售后管理两个方面进行规范和要求。 9 等级管理 9.1 已获评的旅行社，如发生造成恶劣影响的重大安全事故或重大投诉，内蒙古自治区旅游行政管理 部门或经授权的行业组织应对该旅行社做出降低或取消等级的处理。 9.2 对已获评的旅行社，每三年复核一次。复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并将自查结果报 内蒙古自治区旅游行政管理部门或经授权的行业组织验收，自查结果不纳入总分。 9.3 对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理： ——根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理，并公布处理结果； ——接到警告的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，应降低或取消其等级，并向社会公布； ——被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评价； ——升级、降低或取消等级的旅行社，应上报内蒙古自治区旅游行政管理部门或经授权的行业组织 备案。 3 DB15/T 1327—2018 AA 附 录 A （规范性附录） 旅行社服务质量游客满意度调查表 表A.1给出了旅行社服务质量游客满意度调查的指标及打分值。游客满意度分值达到95分以上（含 95分）可申报AAAAA级；游客满意度分值在92分（含92分）～95分可申报AAAA级；游客满意度分值达到 90分（含90分）～92分可申报AAA级；游客满意度分值达到88分（含88分）～90分可申报AA级；游客满 意度分值达到85分（含85分）～88分可申报A级；游客满意度分值在85分以下，无申报资格。 表A.1 旅行社服务质量游客满意度调查表 尊敬的市民朋友： 您好！我们正在全区范围内开展旅行社服务质量满意度调查，希望能够听取您的意见和建议。访问大约会耽误您 15 分钟左右的时间。我们对您所提供的意见将全部保密，在任何情况下都不会提及您的个人信息，感谢您对我们工作 的支持！ XXXXXXXXX（调查单位） 甄别问卷 旅行社名称：________________ S1.游客姓名：__________________ S2.此次参加该旅行社的总费用为：_________________ S3.此次旅游包括了哪些旅游目的地：_______________ S4.此次旅游主要的交通方式是：A.汽车 B.火车 C.飞机 D.游轮 E.其他 S5.请问您的年龄是？【先在横线上填写具体年龄，再在下面的表格中圈写】 15 岁以下 1 15-29 岁 2 30-45 岁 3 46-59 岁 4 60 岁以上 5 终止访问 顺序答题 主体问卷 Q1.请您根据旅游过程的