ICS 03.080 A 10 福 DB35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1664—2017 商场保洁服务规范 Specifications for cleaning services of shopping mall 2017 - 05 - 05 发布 福建省质量技术监督局 2017 - 08 - 05 实施 发 布 DB35/T 1664—2016 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务机构要求 ...................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 5 基本要求 ...................................................................... 2 培训管理 ...................................................................... 2 档案管理 ...................................................................... 2 从业人员要求 ...................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 6 基本要求 ...................................................................... 2 岗位技能 ...................................................................... 2 行为规范 ...................................................................... 3 服务用品用具要求 .................................................................. 3 6.1 6.2 6.3 7 基本要求 ...................................................................... 3 采购要求 ...................................................................... 3 使用要求 ...................................................................... 3 保洁设施设备要求 .................................................................. 4 7.1 7.2 配置要求 ...................................................................... 4 使用要求 ...................................................................... 4 8 安全与应急 ........................................................................ 4 9 服务范围 .......................................................................... 4 10 服务流程 ......................................................................... 4 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 11 4 4 5 5 5 服务质量控制 ..................................................................... 5 11.1 11.2 11.3 12 服务接待 ..................................................................... 签订服务协议 ................................................................. 编制服务计划 ................................................................. 服务提供 ..................................................................... 服务结束 ..................................................................... 开荒保洁 ..................................................................... 5 日常保洁 ..................................................................... 6 专项保洁 .................................................................... 14 服务监督与改进 .................................................................. 15 附录 A（资料性附录） 保洁人员服务行为十准十不准 ..................................... 16 I DB35/T 1664—2016 参考文献 ............................................................................. 17 II DB35/T 1664—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由福州雪品保洁服务有限公司提出。 本标准由福建省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：福州雪品保洁服务有限公司、福建省标准化研究院、福州市清洁行业协会、福建 万年物业服务有限公司、福建佳亮生活服务有限公司、福州雪品保洁服务有限公司顺昌分公司、福州鑫 兴源家政服务有限公司、福建雪品家政服务有限公司。 本标准主要起草人：修珍萍、王海瀛、杨凤招、王彬彬、江贯中、张毅瑜、刘科富、林孟朝、余真。 III DB35/T 1664—2016 商场保洁服务规范 1 范围 本标准规定了商场保洁服务的服务机构要求、从业人员要求、服务用品用具要求、保洁设施设备要 求、安全与应急、服务范围、服务流程、服务质量控制、服务监督与改进。 本标准适用于保洁服务机构提供的商场保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商场保洁 shopping mall cleaning 运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要 求，对商场的公共区域及各种装饰材料进行清洁、保养和垃圾收集清运的服务过程。主要包括开荒保洁 服务、日常保洁服务和专项保洁服务等。 3.2 商场保洁服务机构（以下简称服务机构） organization of shopping mall cleaning service （abbreviate service organization） 依法设立从事商场保洁服务经营活动的组织机构。 3.3 商场保洁服务客户（以下简称客户） customer of shopping mall cleaning service（abbreviate customer） 接受商场保洁服务的组织机构。 3.4 商场保洁服务合同 contract of shopping mall cleaning service 服务机构与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务、 纠纷处理方式等，依法协商一致达成的约定。 3.5 开荒保洁 pioneers cleaning 对刚装修完毕的商场进行全面的清理、清洁服务。 注：改写SB/T 10985—2013中的定义3.5。 1 DB35/T 1664—2016 3.6 日常保洁 daily cleaning 以日常定期保洁的形式对商场中的建筑、设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。 3.7 专项保洁 special cleaning 利用专业清洁设备、用品用具对商场中的地面、地毯、不锈钢面、沙发、石材、电梯等项目进行清 洁、保养、消毒等专业处理的服务。 4 服务机构要求 4.1 基本要求 4.1.1 依法取得营业执照且明确保洁经营范围。 4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所。 4.1.3 建立完善的管理制度，包括人员管理、服务管理、培训管理、信息管理、档案管理、设备管理、 物料管理、仓库管理、服务质量监督与改进、应急预案等。 4.2