ICS 03.080 A12 备案号：58797-2018 内 蒙 DB 15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1378—2018 中小学教科书发行服务评价准则 Evaluation Criterions for the Distribution service of Primary and Middle School Textbooks 2018 -04-20 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2018 -07-20 实施 发 布 DB15/T 1378—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古新华发行集团股份有限公司提出。 本标准由内蒙古自治区新闻出版广电局归口。 本标准主要起草单位：内蒙古新华发行集团股份有限公司、内蒙古新华发行集团现代物流有限公司、 内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人：杨海荣、闫萍、刘振东、籍江波、张红波、刘永丽。 I DB15/T 1378—2018 中小学教科书发行服务评价准则 1 范围 本标准规定了中小学教科书发行服务质量的评价要求。 本标准适用于中小学教科书发行单位服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 27936-2011 出版物发行术语 DB15/T 1377-2018 中小学教科书发行服务规范 3 术语和定义 GB/T 27936-2011及DB15/T 1377-2018界定的以及下术语和定义适用于本文件。 3.1 教科书发行 textbook distribution 将中小学教科书销售给消费者的经营活动。 注：改写GB/T 27936-2011,定义3.17。 3.2 服务评价 service evaluation 对发行单位和发行人员的服务质量进行评价，方便管理者对服务质量进行统计分析，促进发行单位 改进服务，提高客户满意度。 3.3 中小学教科书发行网点 primary and middle School distribution outlet 构成中小学教科书发行系统的基本单位。 注：GB/T 27936-2011，定义 4.14 。 3.4 中小学教科书发行网络 primary and middle School distribution network 有组织、有规划、按地域布局，由以旗县（市区）发行网点构成的中小学教科书发行系统。 注：改写GB/T 27936-2011,定义4.13。 1 DB15/T 1378—2018 3.5 订数 quantity ordered 买方向卖方订购中小学教科书的数量的活动。 注1：改写 GB/T 27936-2011,定义 6.23。 注2：免费教科书订数为经内蒙古自治区教育行政主管部门审定后由发行单位总部向供应商订购的数量，非免费教 科书订数为学校向发行单位、发行单位向供应商订购中小学教科书的数量。 注3：八省区蒙语授课学生订购蒙文教科书的数量。 3.6 教科书征订 textbook subscription 发行单位向中小学校征求中小学教科书订数的活动。 注1：改写 GB/T 27936-2011,定义 6.7。 注2：免费教科书订数由各地教育行政主管部门逐级上报至内蒙古自治区教育行政主管部门审核通过后，提交发行 单位总部；非免费教科书订数由中小学校直接提交发行单位各发行网点，汇总至发行单位总部。 注3：八省区蒙语授课学校将订数提交当地发行单位汇总后报内蒙古自治区发行单位总部。 3.7 物流服务质量 logistics service quality 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。 [GB/T 27936-2011，定义 7.6] 3.8 订单满足率 fulfillment rate 经中小学校验收合格后的教科书实际供货量与其订单总订数的比率。 注：改写GB/T 27936-2011，定义9.30。 3.9 及时率 timely delivery rate 在中小学校开学前，发行单位准时、准确送书到校的中小学教科书总册数占同期征订数比率。 3.10 差错 error 发行单位送书到校过程中出现的品种、数量、交货地点等与中小学校需求不一致的情况。 3.11 学校差错率 school error rate 统计期内发生差错的学校数与同期发生订单的中小学校总数的比率。 3.12 订数差错率 quantity ordered error rate 统计期内同一学校订数发生差错数量与学校同期总订数的比率。 2 DB15/T 1378—2018 3.13 货损 damage of goods 在中小学教科书送书到校、分书到班、服务到生过程中出现的教科书破损、火损、湿损、污损等情 况。 3.14 货损率 rate of damaged goods 发行单位提供的中小学教科书中货损册数占同期发运总册数的比率。 注：改写GB/T 27936-2011，定义9.42。 3.15 客户信息建档率 percentage of customer information document 发行服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份数与区域内中小学校总数的比率。 3.16 发行服务覆盖率 coverage of distribution service 按DB15/T 1377-2018 中小学教科书发行服务规范中分发要求，实现送书到校并按照班级学生数进 行分发的中小学校数占发行服务所覆盖的中小学校总数的比率。 4 评价要求 4.1 基本要求 4.1.1 发行单位应依据 DB15/T 1377 中小学教科书发行服务规范的要求，定期对内部各单位、发行网 点的发行服务工作进行评价。 4.1.2 发行单位应定期收集客户满意度信息并作为评价发行服务工作的重要依据。 4.1.3 行政主管部门、学校、第三方评价机构、发行单位负责对各发行网点进行实施评价，评价人员 应认真负责、客观公正。 4.2 评价频次和时机 发行单位的内部评价应在每季教科书发行实施完成后的2个月内完成。发行单位对客户满意度的调 查可依据发行服务工作的需要随时进行。 4.3 评价指标及计算方法 4.3.1 订单满足率 计算公式:(1) J D = ———— ×100％ „„„„„„„„ （1） Z 式中： D ——— 订单满足率； 3 DB15/T 1378—2018 J ——— 经中小学校验收合格后的实际订数； Z ——— 订单总订数。 4.3.2 及时率 计算公式:(2) K A = ———— ×100％ „„„„„„„„ （2） T 式中： A —— 及时率； K —— 开学前发行单位准时送书到校的中小学教科书总册数； T —— 同期征订数。 4.3.3 学校差错率 计算公式:(3) F X = ———— ×100％ „„„„„„„„ （3） Q 式中： X —— 学校差错率； F —— 发生差错的学校数； Q —— 同期发生订单的中小学校总数。 4.3.4 订数差错率 计算公式:(4) S C = ———— ×100％ M „„„„„„„„ （4） 式中： C —— 订数差错率； S —— 发生差错的学校的订数； M —— 同一学校同期总订数。 4.3.5 货损率 计算公式:(5) G H = ———— ×100％ B 4 „„„„„„„„ （5） DB15/T 1378—2018 式中： H ——— 货损率； G —— 发行单位提供的中小学教科书中货损册数； B ——同期发运总册数。 4.3.6 客户满意度 应定期以电话或向客户发放调查表等方式进行中小学教科书发行服务客户满意度调查。满意度调查 的内容参见附录A表A.1。 调查内容包括发行服务总体满意度、到校征订情况、服务人员态度、服务人员形象等业务水平、送 书及时性、送书质量、售后服务。客户满意度统计分析采用满分10分制。 计算公式（6）： „„„„„„„„ （6） 式中： Y ——— 综合客户满意度； X ——— 某一客户满意度； n ——— 客户总数。 4.3.7 客户信息建档率 应建立《客户档案登记表》，如实登记并及时更新中小学校档案信息，客户档案登记表参见附录B 表B.1。 计算公式（7）： I E = ——— ×100％ „„„„„„„„ （7） L 式中: E ——— 客户建档率； I ——— 发行服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份数； L ——— 区域内中小学校总数。 4.3.8 发行服务覆盖率 计算公式（8）： P Q = ——— ×100％ R „„„„„„„„ （8） 式中： Q ——— 发行服务覆盖率； P ——— 实现分书到校的中小学校数； R ———发行服务覆盖的中小学校总数。 4.4 评价指标权重 5 DB15/T 1378—2018 采用综合评分法对中小学教科书发行服务质量进行评价。 根据表1 给出的指标权重进行加权计算，求得总分。 表1 中小学教科书发行服务综合评价表 评价指标 订单满足率 评价内容 计算公式 经中小学校验收合格后的实际供货 得分=订单满足率 量与实际需求量的比率 *100 满分 得分 权重 100 30 % 100 30 % 100 5 % 100 5 % 100 20 % 100 5 % 100 5 % 在中小学校开学前，发行单位准时、 及时率 准确送书到校的中小学教科书总册 得分=及时率*100 数占同期征订数比率。 差错率是指统计期内差错次数与同 期 发 生 订 单的 中 小 学校 总 数的 比 差错率 率。差错次数以中小学校作为统计 单位，一个学校出现一次或多次上 得分=（1-差错率） *100 述情况即为一次差错 货损率 客户满意度 客户信息建 档率 发行单位提供中小学教科书出现的 得分=（1-货损率） 货损册数占同期发运总册数的比率 *100 客 户 对 发 行单 位 服 务的 综 合评 价 (参照客户满意度调查表) 以中小学校为单位，建立完善客户 信息的份数与发行所覆盖的学校总 数的比值 率*100 发行服务覆 实现分书到班的中小学校数占发行 得分=发行覆盖率 盖率 服务所覆盖的中小学校总数的比率 *100 综合评价得分 6 得分=客户信息建档 100 % 加权后 得分 DB15/T 1378—2018 AA 附 录 A （资料性附录） 中小学教科书发行服务客户满意度调查 表A.1 中小学教科书发行服务客户满意度