ICS 03.120.20 A 00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3545.4—2019 司法鉴定服务 第 4 部分：对外服务规范 2019 - 04 - 02 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 05 - 02 实施 发 布 DB37/T 3545.4—2019 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 对外服务 ........................................................................... 2 4.1 基本要求 ....................................................................... 4.2 服务条件 ....................................................................... 4.2.1 服务场所 ................................................................... 4.2.2 外部服务环境 ............................................................... 4.2.3 内部服务环境 ............................................................... 4.2.4 服务人员 ................................................................... 4.2.4.1 基本要求 ............................................................... 4.2.4.2 仪容仪表、语言和行为举止 ............................................... 4.2.4.3 服务纪律 ............................................................... 4.2.4.4 延伸服务 ............................................................... 4.3 服务制度 ....................................................................... 4.3.1 首问负责制 ................................................................. 4.3.2 一次性告知制 ............................................................... 4.3.3 风险提示制 ................................................................. 4.3.4 限时办结制 ................................................................. 4.3.5 信息公示制 ................................................................. 4.3.6 服务承诺制 ................................................................. 4.3.7 责任追究制 ................................................................. 4.3.8 服务登记制 ................................................................. 4.4 服务内容 ....................................................................... 4.4.1 基本内容 ................................................................... 4.4.2 接待咨询 ................................................................... 4.4.3 申请登记 ................................................................... 4.4.4 鉴定收费 ................................................................... 4.4.5 材料流转 ................................................................... 4.4.6 鉴定意见书发放 ............................................................. 4.5 服务评价 ....................................................................... 4.5.1 评价原则 ................................................................... 4.5.2 评价要素 ................................................................... 4.5.3 评价方法 ................................................................... 4.5.4 评价分级 ................................................................... 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 I DB37/T 3545.4—2019 4.5.5 评价结果 ................................................................... 8 4.5.6 服务改进 ................................................................... 8 附 录 A （资料性附录） 特殊群体上门服务申请审批表 .................................. 9 附 录 B （资料性附录） 服务对象评价表 ............................................. 10 附 录 C （资料性附录） 服务对象评价表 ............................................. 11 附 录 D （资料性附录） 服务规范评价综合等级表 ...................................... 1 参考文献 ............................................................................. 1 II DB37/T 3545.4—2019 前 言 DB37/T 3545《司法鉴定服务》目前分为四个部分： ——第1部分：标识规范； ——第2部分：服务保障规范； ——第3部分：服务提供规范； ——第4部分：对外服务规范。 本部分为DB37/T 3545的第4部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省司法厅提出、归口并监督实施。 本部分由山东省司法鉴定协会负责起草，山东东岳司法鉴定中心参加起草。 本部分主要起草人：马灵喜、李茜、杨丰强、刘霞、王旋。 III DB37/T 3545.4—2019 司法鉴定服务 第 4 部分：对外服务规范 1 范围 本部分规定了山东省司法鉴定机构的对外服务规范，包括基本要求、服务条件、服务制度、服务内 容和服务评价等内容。 本部分适用于山东省司法鉴定机构提供对外服务的实施和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB 50763 无障碍设计规范 DB37/T 3545.1—2019 司法鉴定服务 第1部分：标识规范 DB37/T 3545.2—2019 司法鉴定服务 第2部分：服务保障规范 3 术语和定义 DB37/T 3545.2—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 对外服务 是指司法鉴定机构面向社会提供的各类咨询、鉴定、检测、评估等服务，统称为对外服务。 3.2 服务对象 是指接受司法鉴定机构对外服务的组织或个人。 3.3 服务评价 是指依据一定的标准、原则、程序和方法，对司法鉴定机构服务实施的有效性、适宜性和满意度进 行测试与评价，并依据评价结果作出改进，使工作效能和服务质量得到进一步提升的过程。 3.4 功能区 1 DB37/T