ICS 03.180 CCS A 18 四 川 省 地 方 DB51 标 准 DB51/T 2769—2021 四川省学校物业管理服务规范 2021-05-21 发布 四川省市场监督管理局 2021-06-01 实施 发 布 DB51/T 2769—2021 目 次 前言 ..................................................................................... Ⅱ 引言......................................................................................Ⅲ 1 范围 .................................................................................... 1 2 规范性引用文件........................................................................... 1 3 术语和定义 .............................................................................. 1 4 总体要求 ................................................................................ 2 5 物业管理服务要素 ........................................................................ 2 6 物业管理服务要求 ......................................................................... 3 7 服务评价与持续改进 ...................................................................... 10 参考文献 ................................................................................. 11 I DB51/T 2769—2021 前 言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由四川省教育厅提出、归口并解释。 本文件主要起草单位：四川省教育厅学校后勤与产业管理指导中心、成都信息工程大学、西南石油 大学、四川农业大学、四川交通职业技术学院、四川大学、四川华玮物业管理有限公司。 本文件主要起草人：王方文、袁世斌、赖启正、杨本珍、罗丹琼、兰京、方力、宋飞、贾佳、白志 军、魏强、曹超。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本次为首次发布。 II DB51/T 2769—2021 引 言 学校物业管理是指物业服务组织受学校的委托，依照国家有关法律法规和物业管理合同的约定，利 用科学的管理方法和先进技术，对学校已经建成并投入使用的各类建筑、公用设施设备和校园环境等管 理项目进行维护、修缮和整治。通常情况下，包括办公楼、教学楼、科研实验楼、图书馆、学生公寓、 运动场馆、教工住宅等管理和卫生保洁、绿化养护、安全与秩序维护、安全防范、交通管理、道路养护、 水电维修等基础服务及会务、礼仪等特殊服务。通过物业管理，向物业所有人和使用人提供综合性或个 性化的服务，维护并保持正常的校园秩序，积极构建和谐校园文化。 学校物业管理是学校后勤服务系统的重要组成部分，因其服务对象为学校和广大师生，其特殊性决 定了姓“教”的本质，从而区别于传统意义上的物业管理所具有的“经营、管理、服务”功能，而体现 为“服务、管理、育人”功能，即以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育人的目的。因此，学 校物业管理应以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕“立德树人”根本任务，落实学校的 统一部署，秉承“尊重、协作、敬业、创新”的价值理念和“规范高效、以人为本”的管理理念，以为 学校各类设施提供物业管理及相关配套服务为重点，为建设和谐校园，创建一流校园环境做出持续努力。 为适应学校物业管理市场的发展需求，指导校方对学校物业服务组织的规范化监督和管理，规范物 业服务组织的经营行为，提高各类学校物业管理服务水平，保障合同当事人的合法权益，为学校物业管 理提供技术支撑，根据国务院颁布的《物业管理条例》《四川省物业管理条例》和相关国家、行业和地 方标准，特制订本文件。 III DB51/T 2769—2021 学校物业管理服务规范 1 范围 本文件界定了学校物业管理的术语，规定了学校物业管理总体的要求，确定了物业管理服务要素、服 务项目内容和服务要求，描述了学校物业管理服务评价与持续改进的方法。 本文件适用于物业服务组织为各类学校提供的物业管理服务，并能够为学校物业管理服务的第三方评 价提供指导。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文 件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 13495.1-2015 消防安全标志 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 654-2006 人员密集场所消防安全管理 TSG T5002-2017 电梯维护保养规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 物业管理服务 物业服务组织受学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业管理合同的约定，对学校内已经 建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿 化养护、秩序维护等活动，并为学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这 些活动通常可分为基础服务、专项服务和特约服务三类。 3.2 基础服务 物业服务组织受学校委托，按照物业管理合同约定和相关规定，提供的学校建筑物、构筑物与设施设 备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作 和生活秩序。 3.3 专项服务 1 DB51/T 2769—2021 物业服务组织受学校的委托，按照物业管理合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生 活保障、教研辅助等需求而提供的会务、活动等专属服务。 3.4 特约服务 在物业管理合同的范围之外，物业服务组织受学校或师生的委托，为其提供的收发、问讯、便民等服 务。 4 总体要求 4.1 学校物业管理服务工作的开展，应当以“诚信服务”为宗旨，贯彻“全员育人、全程育人、全方位 育人”育人理念，积极配合学校开展绿色学校、校园文化等建设。 4.2 学校应与物业服务组织依照国家有关法律法规和其他规定的要求签订委托服务合同，并指定专门部 门作为主管部门负责监管和审查物业服务组织的工作。物业服务组织应建立与学校相关职能部门的沟通机 制、处理报修、投诉的响应和回访机制，努力提升师生的满意率。校内物业主管部门应主动了解并提前介 入学校规划建设或在建项目，及时为后续物业管理服务提供合理化意见和建议。 4.3 物业管理收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点， 由学校和物业服务组织根据招标结果，在物业管理合同中约定。 4.4 物业服务组织应按学校的一般性需求和特殊性需求，配置并提供相应的专业服务和特约服务。 4.5 物业服务组织不得擅自改变物业用房的用途和设备设施的功能。 4.6 为保证合同期内服务质量，学校应对物业服务组织的服务质量进行考核评价。 4.7 物业服务组织应建立有相关服务内容的服务流程和质量标准，并采用信息化手段进行管理和服务。 4.8 除非本规范有更高要求，学校物业管理服务应遵守国家和地方的法律法规，符合安全、消防、卫生、 环境保护等现行国家和行业标准，遵守所服务学校现行的各类规章制度。 5 物业管理服务要素 5.1 物业服务组织 5.1.1 物业服务组织作为学校物业管理的提供机构，应符合法律法规或其他相关规定要求。 5.1.2 物业服务组织应严格按照法律法规和其他相关规定中的要求提供学校物业管理服务项目。 5.2 服务人员 5.2.1 人员配置 5.2.1.1 物业服务组织须按合同约定配齐服务人员，物业管理项目按需设岗，人员配备科学合理。 5.2.1.2 从事物业管理的人员应熟练掌握学校物业管理知识，经培训合格后上岗；物业管理项目管理人 员应具备相应的工作经验和能力；专业技术操作人员应取得专业资格证书。 5.2.2 职业素质与礼仪 5.2.2.1 物业管理人员应遵纪守法，具有良好的职业道德，身心健康。 5.2.2.2 物业管理人员应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员应使 2 DB51/T 2769—2021 用普通话。 5.2.2.3 物业管理人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品、设施等情况，以及相应的服务标准、 工作流程、操作规范、注意事项、应急处理措施等。 5.2.3 培训与考核 5.2.3.1 物业服务组织应对所有待上岗人员进行全面的岗前培训，完成培训后才能正式上岗工作。 5.2.3.2 物业服务组织应定期开展物业管理专业培训及服务人员法律法规、职业道德、心理健康等专项培 训，并进行考核。 5.3 服务合同 5.3.1 物业服务组织应与学校（或学校主管部门）签订书面的委托服务合同, 明确权利义务关系。按照要 求定期报告物业管理合同履行情况。 5.3.2 委托服务合同应包含服务内容、服务标准、管理要求、收费约定、评价方式及违约责任等相关内 容。委托服务合同以外各收费项目的增减或调整，应由学校相关部门在调查了解的基础上，与物业服务组 织协商确定。实施政府采购项目，费用增加应符合政府采购相关规定。 5.3.3 物业服务组织应按照委托服务合同的约定，提供质价相符的服务。 5.3.4 依约有专项服务分包内容的应签订专项服务分包合同，明确各方权利义务。对专项分包服务有监 督及评价机制。物业服务组织签订专项服务分包合同，不得将物业管理责任转让给第三方。 5.4 服务制度 5.4.1 配合学校制定和执行建筑物使用管理、设施设备维修