ICS 03.080 A 12 河 DB4416 源 市 地 方 标 准 DB 4416/T 3-2020 河源市住宅小区物业管理服务规范 The Code for property management service of living community in Heyuan City 2020-12-25 发布 河源市市场监督管理局 2021-01-30 实施 发布 DB4416/T 3-2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规 则》进行起草。 本标准的某些内容可能涉及专利,本标准的发布机构不承担识别这些专利的 责任。 本标准由河源市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：河源市永鑫物业管理有限公司、广州市中标品牌研究院河源分院、河 源市蓝顿商贸发展有限公司、河源市新东岸物业管理有限公司、东源县源安物业管理有限公 司。 本标准主要起草人：陈梓坤、陶汝福、黄翠玲、陈亚军、黄理勇、吴秦焕、钟锦辉。 I DB4416/T 3-2020 河源市住宅小区物业管理服务规范 1 范围 本标准规定了河源市住宅小区物业管理服务的术语和定义、基本要求、小区内共用部位 的维护管理、小区内共用设施设备的维护和管理、小区内环境卫生管理、小区内公共秩序维 护、小区智能化服务、宠物管理、小区便民服务方面的内容。 本标准适用于河源市区域内城镇住宅小区的物业管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 DB44/T 887《住宅小区物业管理服务规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业 property 已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。本规范所指的物业 是居住物业。 3.2 居住物业 Residential property 住宅小区及小区内单体住宅楼、公寓、别墅等，包括与之相配套的共用设施、设备和公 共场地。 3.3 业户 home owner&user 对住宅小区物业业主和小区内非业主使用人的统称。 3.4 物业公司 property management company 专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理 的、为业户提供良好的生活或工作环境的、具有独立法人资格的经济实体。本规范中所称物 业管理公司、物业管理服务公司、物业服务公司、物业服务企业皆指物业公司。 1 DB4416/T 3-2020 4 基本要求 4.1 服务场所要求 物业公司应在小区内设置客户服务场所，配置基本办公设备。公示物业服务企业资质证书 或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提 供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。客户服务场所工作时间，工作日不 少于 8 小时，其他时间设置值班人员，设置并公示 24 小时服务电话。 4.2 服务人员要求 物业公司应根据小区规模配备足够的专职或兼职服务人员，包括管理人员、安保人员、 保洁人员、财务人员、专业技术人员等，并且统一着装、配备必要装备、文明用语、行为规 范。专业技术人员应按照国家有关规定相应的资格证书方可上岗。 4.3 制度档案要求 物业公司应建立物业服务相关制度，包括共用部位及共用设施设备维修养护、维修专项 资金使用、财务收支管理、公共事件应急预案、档案管理等。建立健全物业和业户及服务的 档案资料，包括物业、设备设施、水电通信布局、地下管网、智能化系统、绿化道路场地等 的建设、验收、维修改造资料；小区业户资料和联系方式等；按照国家档案管理有关规定将 各项工作记录完好保存。 严格遵守保密义务，不得将业户资料提供给无关人员，未经业务许可，不得将业务资料 如身份证复印件等转做其它用途。 4.4 业户服务要求 4.4.1 安保服务 小区主要进出口门卫 24 小时有人值班，小区其他场所应有日常巡检，小区外来人员进 出应有登记或问询、大件物品出入小区应进行检查，确保各安保设施设备正常运行并有存档。 相关记录应内容完整、数据准确、字迹清楚。 4.4.2 来访来电接待服务 物业公司应收集、处理和及时反馈业户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类来 访来电信息。对一般信息应在一个工作日内处理完毕，或在与业户约定的时间内处理和答复。 4.4.3 报修服务 接到业户水、电急修电话，应在 20 分钟内或按双方约定时间到达现场；由专项服务企 业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。收费项目及标准应公示，如须说明维修责任，应予 以说明。 4.4.4 投诉处理 物业公司应公示投诉渠道（电话、邮箱、传真、微信、公众号）及相关负责人。一般情 况下，责任性投诉应于接到投诉后及时到场处理，并在与业户约定的时间内答复。非责任性 投诉应向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存 档。 2 DB4416/T 3-2020 4.4.5 物业服务资金收支情况的公布 物业服务收费采用酬金制方式的，物业公司应将物业服务资金收支情况每年至少公示一 次。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴 通知，履行告知义务。 4.4.6 专项维修资金的使用说明 物业公司应根据建筑物共用部位和共用设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、 翻修或更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；工程预结算报业主委员会审核；突发 性设施设备故障，须由专项维修资金支付的，应于发现故障或应急处理后一周内出具报告送 业主委员会。涉及专项维修资金使用的，应及时张贴公示。 4.4.7 物业管理服务情况通报 物业公司每半年应召开一次物业管理服务情况通报会，向业主委员会通报工作情况，听 取意见和建议。及时改进服务，会议记录存档备查。 5 小区内共用部位的维护和管理 5.1 小区共用部位的标识 小区入口合适位置应设置小区平面图，清晰标识小区内各物业位置。小区内主要道路应 设置路标，清晰指示行进方向。各栋、各单元（门）以及公共配套设施、场地的标识应清晰 明显，标识在易于辨识的地方。 5.2 巡检 小区物业管理人员应每天至少一次对小区进行检查，检查内容包括：小区各部位卫生状 况、公共照明设施、消防设施、安保设施等，并做好记录。 小区负责人每年至少组织一次对小区范围内的共用部位的全面检查，并作出报告与评 估，送业主委员会；未成立业委会的，应将年检结果在物业管理区域内进行公示。 根据巡检结果，属于管理方面的问题应及时釆取措施恢复正常；属于大中型维修维护， 须由专项维修资金支付的维修工程，应于一周内向业主委员会提出书面报告并跟进。没有业 户委员会的应在业主群或公共宣传栏粘贴出公告，告知业主存在的问题以及下步采取的措施 和方案。 5.3 房屋装修管理 物业管理服务中心在收到业户的装修申请后，必须三个工作日内对装修方案作出书面 答复，并告知业户装修过程中的禁止行为和注意事项；并与业主、装修负责人、装修企业签 订《住宅室内装饰装修管理服务协议》。物业服务企业工作人员定期对装修现场进行检查做 好记录，并对装修过程中发现的违章行为及时劝阻和制止，并发书面通知告知业主；制止无 效的，应于一个工作日内报告业主委员会和有关政府主管部门。装修完工后应及时进行查验。 5.4 户外设置物 物业和业户未经有关政府部门批准和业主委员会同意，不得在小区内公共部位乱搭乱 建，不得随意安装户外设置物，如招牌、广告投放屏、霓虹灯等，一经发现应于一个工作日 内以书面通知进行劝阻和制止，制止无效的应于两个工作日内报告业主委员会和有关政府主 3 DB4416/T 3-2020 管部门并跟进。 6 小区内共用设施设备的维护和管理 小区内共用设施设备包括供水设施设备、供电设施设备、排污设施设备、电梯设施设备、 空调系统、消防设施、避雷设施、园林绿化设施、道路设施、车场出库等，其维护和管理要 求按 DB44/T 887 中 6 的规定执行。 7 小区内环境卫生管理 7.1 资料 绘制小区内卫生设施布局图，建立健全卫生设施档案。 7.2 垃圾分类收容设施 各楼道出入口、适当楼层、适当路旁、广场、停车场安放垃圾分类回收设备，并每天清 理回收垃圾，保持卫生。小区内设置垃圾箱距离一般为 80 米。 7.3 卫生维护 小区路面、楼道、绿地以及车场、广场等共用场所，随时保持整洁干净。 电梯、楼道等人口流动集聚区域和部位，每天使用消毒剂喷洒消毒一次，出现流行病极 其防疫期间，根据情况每天消毒数次。 小区排水沟、排污沟须及时清理，保持畅通。 所有共用设施和共用部位，比如电梯间、上下楼道、门把、扶手、栏杆、亭台坐具、健 身设施、公共厕所等等，须制定计划定期清理卫生。 配合和联系环卫部门及时回收清理垃圾，不得让垃圾桶发出腥臭味，滋生蚊虫老鼠。 定期开展灭鼠、灭蚊虫工作，一般情况每季度全面进行一次，特殊情况和重要部位应根 据实际随时处理。 7.4 卫生防疫 当发生疫情、流行病或者公共卫生事件时，配合政府有关部门按照规定要求做好小区防 疫工作。 7.5 应急处理 根据政府指令随时启动应急预案。 7.6 工作记录 工作记录及时、准确、清楚、完整。 8 小区内公共秩序维护 8.1 建立档案 建立完善的秩序维护队伍资料档案。 8.2 门岗执勤 4 DB4416/T 3-2020 小区主要出入口实行 24 小时站岗值勤，做好人员、车辆、大型物件出入登记或监控记录。 在小区进出口和重点部位设置安全监控并 24 小时实施监控。 8.3 巡逻执勤 小区路面白天和夜晚定时巡逻，楼宇巡逻白天不少于 2 次，晚上不少于 2 次，重点部位 和重点区域每小时巡逻一次。查共用部位与各类建筑物共用设施设备状况，车辆停放状况， 业户门户情况，劝喻和制止所有影响小区正常秩序的行为。 8.4 人车管理 小区内出现车辆，人员密集堵塞时，执勤人员根据情况及时疏导，确保通畅。 8.5 应急处理 随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业户提供紧急援助；公安机关、国家安全机关提出要 求时，应随时启动相应应急预案，提供必要协助，并立即向业主委员会和广大业主通报。 8.6 工作记录 工作记录及时、清楚、完整。监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存 30 日备查。 9 小区智能化服务 9.1 小区智能化建设 根据科技进步和智能化发展情况，结合小区业户生活需求，物业管理服务公司应积极协 作配合有关部门或单位进行小区智能化建设。 9.2 智能化主要内容 9.2.