ICS 03.080.99 CCS A 16 浙 江 3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0334—2021 乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范 2021 - 03 - 30 发布 2021 - 04 - 30 实施 杭州市市场监督管理局  发 布 DB 3301/T 0334—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 管理要求........................................................................................................................................................... 2 6 服务要求........................................................................................................................................................... 4 7 评价与改进....................................................................................................................................................... 5 附录 A（资料性） 服务行为要求......................................................................................................................6 附录 B（资料性） 服务用语要求......................................................................................................................8 I DB 3301/T 0334—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：桐庐县行政服务中心、杭州市标准化学会、桐庐县市场监督管理局、杭州市标准 化研究院。 本文件主要起草人：李南阳、杜利民、黄承明、王婕、胡诗思、陈宏、许婷、项阳明、张泽源、何 志高、盛玉林、周佳、张韧、张晶、周莎、孙卓、张晴。 II DB 3301/T 0334—2021 乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范 1 范围 本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、评价与 改进。 本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 GB 50763 无障碍设计规范 DB33/T 2036.4—2017 政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分：服务大厅现场管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 便民服务中心 乡镇人民政府（街道办事处）设立的，为服务对象提供各类快捷、方便、安全的政务服务项目的综 合性管理服务机构。 服务大厅 为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。 [来源：DB33/T 2036.4-2017，3.2] 4 基本要求 场地选址 4.1.1 便民服务中心的建设，应符合区域规划的要求，充分利用现有资源和基础设施，避免重复建设 或过于集中。 4.1.2 应选择交通便利、公共设施较完善、方便群众办事的地方，以楼大厅为宜。 4.1.3 现有便民服务中心的改建、扩建，应合理利用原有设施，厉行节约，避免浪费。 服务大厅 1 DB 3301/T 0334—2021 4.2.1 面积应满足开展便民服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。 4.2.2 功能区应具备提供导询服务、窗口服务等办事功能区和休息等待、洗手间等便民功能区，宜为 特殊人群提供特殊通道。 4.2.3 地面应保持干净整洁，各类设施设备应保持完好。 4.2.4 墙面宜通过电子屏等方式公示中心的功能区域、服务项目、工作制度等内容。 4.2.5 应设置无障碍通道，无障碍设施设计应符合 GB 50763 的要求。 标志标识 4.3.1 便民服务中心大门外应统一悬挂标志“XXX 乡（镇、街道）便民服务中心”。 4.3.2 大厅门口醒目位置应设有功能区分布图，标明各区域分布和服务项目。 4.3.3 各区域应悬挂标识标牌，内容清晰、样式统一，各服务窗口应标示窗口功能，并公示窗口人员 的姓名、工号，工作人员暂时离开的，应通过指示牌等方式显示暂停服务。 4.3.4 标识设计应符合 GB/T 10001.1 的要求，消防标志应符合 GB 13495.1 的要求，安全标志及其使 用应符合 GB 2894 的要求。 服务事项 4.4.1 便民服务中心应为居民、法人及其他组织提供行政事务服务事项。 4.4.2 对能立即办理的事项，应给予及时办理。 4.4.3 对需通过走访、调查、协调才能处理的事项，应承诺办理时限，按时办结。 4.4.4 对需延长办理时限的，应提前书面告知服务对象现阶段处理情况即后续处理方案，随时保持与 服务对象的联系和沟通。 4.4.5 应根据乡镇（街道）事权范围提供服务事项，包括但不限于： ——社会保障服务事项； ——住房保障服务事项； ——社会救助服务事项； ——老龄服务事项； ——双拥优抚服务事项； ——残疾人服务事项； ——人口计生与卫生服务事项； ——公共文化、群众体育服务事项； ——社会组织备案服务等。 5 管理要求 管理职责 5.1.1 应建立便民服务中心管理机构，负责对工作人员的监督、管理与考核，以及对进驻项目的确定、 调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办，推动服务大厅现场管理常态化运行。 5.1.2 便民服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的工作人员，数量满足 AB 岗工作需 要。 5.1.3 应制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施，管理制度包括但不限于： ——岗位责任制； ——服务承诺制； ——一次性告知制； 2 DB 3301/T 0334—2021 ——全程代办制； ——首问责任制； ——限时办结制； ——AB 岗工作制； ——办事公开制； ——培训制度； ——评价制度； ——责任追究制等。 工作人员 5.2.1 工作人员包括咨询导办人员、窗口受理人员和后台办理人员，均应统一着装，并通过岗前培训， 掌握必备的业务技能方可上岗。 5.2.2 咨询导办人员应做好答疑、网办指导等服务，宜提供特殊语言咨询服务，做好网办督导。 5.2.3 窗口受理人员应做好业务受理、审查、办理等服务，做到受理环节准确无误、答复咨询全面准 确并能一次性书面告知。 5.2.4 后台办理人员应具备相关业务知识，提高与窗口受理服务的协同性。 设施设备 5.3.1 应根据功能区的不同要求，配备必要的设施设备，摆放实行定位、定容、定数量管理，达到易 取、易放、易管理，实现区域内统一规格、颜色，保持表面整洁。 5.3.2 应配备必要的工作设备，包括但不限于： ——桌、椅、文件柜等； ——办公电脑、打印机、复印机、扫描仪等； ——服务电话、网络接口及电源插座等； ——告示、标牌、宣传资料等； ——叫号终端、服务评价器、身份信息识别终端； ——清洁工具等。 5.3.3 应配备必要的便民服务用品，包括但不限于： ——取号机、自助服务设备； ——签字笔、计算器、印泥； ——老花镜； ——订书机、燕尾夹； ——纸巾等。 5.3.4 有条件的宜提供共享雨伞自助机、充电租赁设备等。 信息系统 5.4.1 应使用支撑中心工作需求的信息系统，系统包括但不限于以下数据单元： ——服务事项名称； ——政策依据； ——受理条件； ——申请材料； ——办理程序； ——办结时限。 3 DB 3301/T 0334—2021 5.4.2 推进智慧化建设，使用政务服务一体机、排队叫号平台、公共支付平台、快递平台、移动客户 端等自助服务系统