ICS 35.080 CCS L 67 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 1060—2021 警务自助服务终端运行维护规范 Specification for operation and maintenance of police self-service terminal 2021 - 04 - 30 发布 2021 - 08 - 01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 1060—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市公安局提出并归口。 本文件起草单位：天津市公安局指挥中心。 本文件主要起草人：毛博文、张驰、刘金畅、张传忠、郭宝麒。 I DB12/T 1060—2021 警务自助服务终端运行维护规范 1 范围 本文件规定了警务自助服务终端运维服务的一般要求、服务质量要求、服务内容、服务流程、服务 安全、评价与改进等内容。 本文件适用于警务自助服务终端的运维服务及评价。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 警务自助服务终端 police self-service terminal 一种由人机界面组成，能让用户根据提示办理公安相关业务的电子信息设备及其内部支撑运行的系 统，具有安全可靠和全天候不间断服务的特点。 3.2 预防性维护 preventive maintenance 按约定的时间间隔或既定的准则实施的维护。 3.3 响应时间 response time 从运维服务提供方受理服务需求方提出服务请求之时算起，到服务提供方和需求方经过交流达成共 识，并开始进行下一步操作的时间。下一步操作可能为：开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内 到现场进行故障排除。 4 一般要求 4.1 总则 4.1.1 警务自助服务终端的运维服务应在国家法律法规规定下进行，服务提供方应按照与服务需求方 约定的具体要求进行及时有效的服务。 4.1.2 警务自助服务终端的运维服务可由原制造厂商、第三方服务提供方或服务需求方自行提供。上 述三种服务方统称为服务提供方。服务提供方承接运维服务业务后，不得再次进行转包或分包。 4.2 服务机构 服务提供方符合下列要求： a) 应为依法取得经营范围，涵盖警务自助服务终端运维服务的工商营业执照、且具备警务自助 服务终端运维服务资质的单位，若服务需求方自行运维的不在本文件范围内； 1 DB12/T 1060—2021 b) 应具备完善的运维服务内控制度及管理体系，包括运维管理制度、运维服务规程、质量管理、 运维服务管理信息系统要求等； 应具有健全的组织架构，拥有稳定的服务队伍且熟悉公安行业的管理要求及业务要求； 应建立健全的风险管理机制，包括风险管理的政策、操作流程及内控制度等； 应建立完善的信息安全管理制度，包括但不限于设备、人员、文档等方面的安全管理规定； 应具有良好的社会声誉，无失信记录；过往服务都能准时交付，无拖延记录； 宜通过相关信息服务、安全管理等方面的认证，如（ISO 27001/BS 7799）认证、IT 服务管理 （ITSS/ISO 20000）认证或 CMM/CMMI3 级及以上认证； 宜根据服务布局就近设立服务驻点和常驻服务人员。 c) d) e) f) g) h) 4.3 服务人员 服务人员应符合以下要求： a) 无犯罪记录或其他公安机关专属要求； b) 管理人员具有监控、督促、检查、指导和保证服务质量的能力； c) 技术人员具有与其职责相应的专业知识和业务技能； d) 与服务提供方签署保密协议,保证公安相关信息和资料不被泄露。 4.4 备品备件 服务提供方应提供符合约定的备品备件。 5 服务质量要求 5.1 服务响应时间 服务响应时间分为现场响应时间和非现场响应时间，具体要求见表1。 表1 服务响应时间要求 非现场响应 现场响应 远程响应时间 h ≤0.5 或 按双方合同约定 距离 km 到达现场响应时间 h 对本地、到达距离服务网点＜100 ≤2 对本地、到达距离服务网点＞100 按双方合同约定 注： 服务时间为周一至周日（含节假日）（7×24）小时；当服务点地处山区等特殊区域或遇到突发事件和不可抗 拒因素，可与服务需求方沟通适当延迟响应时间。 5.2 单台设备硬件故障修复时间 单台硬件故障修复时间根据设备损坏的严重级别确定，具体要求见表2。 表2 硬件故障修复时间要求 严重程度 具体描述 修理完成平均时间要求 h 紧急 警务自助服务终端己经无法使用。 t≤2 中等 警务自助服务终端并未停止工作，但出现了相关问 题影响其正常运作，如：打印机不能正常运作，屏 幕模糊，身份证读卡器不读卡等症状。 t≤4 备注 规定时间内无法修复 的，应提供备品。 2 DB12/T 1060—2021 一般 警务自助服务终端仍正常工作，但出现了轻微的问 题，如：设备灯光亮度下降等，这些轻微问题并不 影响使用。 t≤8 5.3 服务满意度 服务提供方应进行服务满意度测评。 5.4 其他 其他服务质量要求可按服务需求方与提供方约定来确定。 6 服务内容 6.1 总则 服务提供方应根据双方合同约定提供相应的服务，内容包括但不限于： a) 维修服务； b) 安装服务； c) 移机服务； d) 预防性维护服务； e) 软硬件升级服务； f) 使用培训服务； g) 应急保障服务。 6.2 维修服务 针对设备故障，需要更换设备硬件或调整软件参数、重装系统、重装软件等方面进行的现场维护服 务以及自助服务终端后台软件系统运行维护。 6.3 安装服务 针对设备的安装开通及现场辅助技术勘测、技术指导等方面提供的安装服务。 6.4 移机服务 针对服务需求方提出设备位置调整或搬迁需求而提供的移机服务。 6.5 预防性维护服务 针对正常使用的设备提供的保养服务、巡检服务等预防性维护。设备常规保养周期根据服务需求方 要求执行。 6.6 软硬件升级服务 针对设备的硬件、应用软件、操作系统及防病毒软件等方面提供的升级服务。升级的软件或操作系 统应符合服务需求方相关要求。 6.7 使用培训服务 针对设备的使用及安全等方面提供的现场培训或集中培训服务。 6.8 应急保障服务 3 DB12/T 1060—2021 针对节假日、重要时期以及突发事件等情况提供相应的应急保障服务。针对各项应急预案，应定期 进行演练和完善。 7 服务流程 7.1 基本流程 运维服务基本流程为：服务发起、服务响应、现场服务或远程维护、回访与问题搜集、信息归档与 反馈。 7.2 服务请求 服务请求方式应包括但不限于： a) 电话报修； b) 网页或邮件报修； c) 微信公众号报修：通过微信公众号上的条形码报障或二维码报障； d) 故障短信自助报修：通过后台监控系统生成的故障短信，直接发送报障; e) 手机应用程序报修：通过移动通讯终端应用软件报障； f) 系统在线报修：可通过服务提供方系统平台报障。 7.3 现场服务 现场服务应根据服务需求方要求办理相关通行证件，并配合服务需求方对身份证件、工作证件等的 检查，服务过程应符合下列要求： a) 服务工程师接到报障后，应在第一时间与服务需求方联系了解故障情况（或指导服务需求方 进行故障处理）； b) 如需现场服务的，服务工程师应告知服务需求方预计到达现场时间，若遇特殊情况无法按时 到达现场，服务工程师应及时与服务需求方沟通； c) 服务工程师到达网点，根据现场情况，按要求进行服务。 7.4 服务回访 完成服务后，应与服务需求方沟通服务内容和设备运行情况，并按规定回访。 7.5 问题收集 服务提供方应设立专门受理服务需求方问题收集的部门，直接接收服务需求方问题反馈；其他部门 若接收到服务需求方问题，应将问题反馈的信息及时转给问题收集部门，并根据问题紧急程度所对应的 时限对问题进行追踪和催促，确保问题的解决。问题收集可分为下列类型： a) 服务类：服务需求方对服务质量、服务水平及政策类等问题进行收集； b) 业务类：服务需求方对业务、流程及维护水平等问题进行收集； c) 故障类：服务需求方对备件情况、故障处理等问题进行收集。 7.6 信息归档 服务提供方应根据服务需求方需要，建立设备维护档案，主要内容应包括但不限于设备型号、编号、 用户、安装地址、维护人员及设备使用、维护维修等信息。 8 服务安全 4 DB12/T 1060—2021 8.1 基本要求 应建立安全管控机制，包括但不限于： a) 及时通报运维服务的突发性事件； b) 对服务人员加强相关法律、法规、维护操作的安全教育培训； c) 建立严格的保密制度，所有服务人员均需签订个人保密协议，保障服务需求方信息的安全性。 8.2 信息安全 应按双方约定，保障服务需求方信息安全，范围包括但不限于： a) 服务提供方应建立严格的信息安全和保密制度； b) 以手写、打印、软件、磁盘、U 盘、光盘或其它可存储方式记载的有关服务需求方数据或资料； c) 以口头方式说明需要保密的服务需求方数据或信息； d) 以软件代码、文字图像、分析注释、备忘录、图纸、研究报告、编辑数据等各种方式出现的 有关数据或信息； e) 服务提供过程中的所有信息、数据及资料； f) 服务在讨论过程中，包括但不限于在参观、考察的过程中以其它形式获得的有关服务需求方 数据或信息； g) 服务实施中提供的必要数据、程序、用户名及口令等信息； h) 未经同意，不得对项目信息进行修改、补充、复制、删除，不得将信息以任何方式携带出项 目实施场； i) 始终遵守保密要求，不得以任何方式使用或泄露项目信息； j) 未经同意，不得向第三方提供项目信息； k) 只向服务相关人员为商讨合作项目而有需要知悉项目信息的人士披露信息； l) 遵守服务需求方其他有关安全保密制度的内容。 9 评价与改进 9.1 持续改进 9.1.1 服务提供方应与服务需求方建立良好的沟通渠道与信息反馈机制，及时将系统维护结果反馈给 服务需求方。 9.1.2 服务提供方应定期开展满意度测评。 9.2 服务监督 9.2.1 服务提供方应建立多渠道的服务投诉与监督通道，包括但不限于微信小程序、微信公众号、APP、 电话及邮件等方式。 9.2.2 服务提供方应建立投诉处理机制。 5