(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211123299.0 (22)申请日 2022.09.15 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 沈之芳　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 孔祥贵 (51)Int.Cl. G06Q 10/02(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 一种智能排队方法和相关装置 (57)摘要 本申请公开一种智能排队方法和相关装置， 可应用于 金融领域， 获取目标客户在目标业务办 理场所的排队序号； 基于排队序号确定排列在目 标客户之前的待处理客户； 采集多个维度的信息 数据， 多个维度的信息数据包括目标业务办理场 所的窗口信息、 每个窗口的柜员的业务经验情况 以及待处理客户的客户基础信息和待办理业务 的类型信息， 进而通过时长预测模 型预测待处理 客户的业务 办理时长； 根据待处理客户的业务办 理时长预测目标客户的等待时长； 根据等待时长 反馈目标客户的等待情况， 以便目标客户根据等 待情况选 择排队策略。 由此可以较为精确的了解 在目标业务 办理场所排队的等待时长， 从而合理 安排个人时间， 有效提升客户网点服务体验， 提 高客户粘性。 权利要求书2页 说明书11页 附图2页 CN 115438821 A 2022.12.06 CN 115438821 A 1.一种智能排队方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取目标客户在目标业 务办理场所的排队序号； 基于所述 排队序号， 确定排列在所述目标客户之前的待处 理客户； 采集多个维度的信 息数据， 所述多个维度的信 息数据包括所述目标业务办理场所的窗 口信息、 每个窗口的柜员的业务经验情况以及所述待处理客户的客户基础信息和待办理业 务的类型信息； 基于所述 窗口信息、 每个窗口的柜员的业务经验情况以及所述待处理客户的客户基础 信息和待办理业 务的类型信息， 通过时长预测模型 预测所述待处 理客户的业 务办理时长； 根据所述待处 理客户的业 务办理时长预测所述目标客户的等待时长； 根据所述目标客户的等待时长反馈所述目标客户的等待情况， 以便所述目标客户根据 所述等待情况选择排队策略。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述窗口信息、 每个窗口的柜员 的业务经验情况以及所述待处理客户的客户基础信息和待办理业务的类型信息， 通过时长 预测模型 预测所述待处 理客户的业 务办理时长， 包括： 基于所述 窗口信息、 每个窗口的柜员的业务经验情况以及所述待处理客户的客户基础 信息和待办理业 务的类型信息， 得到特 征向量值； 基于所述特 征向量值， 通过时长预测模型 预测所述待处 理客户的业 务办理时长 。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述窗口信息、 每个窗口的柜员 的业务经验情况以及所述待处理客户的客户基础信息和待办理业务的类型信息， 得到特征 向量值， 包括： 获取所述多个维度对应的属性映射关系表， 所述属性映射关系表包括对应维度 下的信 息数据和对应的权 重数值； 基于所述属性映射关系表确定对应维度下的目标权 重数值； 基于所述目标权 重数值确定所述特 征向量值。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述目标客户的等待时长反馈所 述目标客户等待情况， 包括： 根据所述目标客户的等待时长确定等待时长级别； 将所述等待时长级别作为所述目标客户的等待情况向所述目标客户反馈 。 5.根据权利要求1 ‑4任一项所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取在所述目标业 务办理场所的预设范围内的候选业 务办理场所； 确定所述 候选业务办理场所的所述目标客户的等待时长； 推荐所述 候选业务办理场所及所述 候选业务办理场所对应的等待时长 。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述获取在所述目标业务办理场所的预设 范围内的候选业 务办理场所， 包括： 若确定所述等待时长超出预设时长， 获取在所述目标业务办理场所的预设范围内的候 选业务办理场所。 7.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述获取在所述目标业务办理场所的预设 范围内的候选业 务办理场所， 包括： 响应于业务办理场所获取操作， 获取在所述目标业务办理场所的预设范围内的候选业权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115438821 A 2务办理场所。 8.一种智能排队装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取单元， 用于获取目标客户在目标业 务办理场所的排队序号； 确定单元， 用于基于所述 排队序号， 确定排列在所述目标客户之前的待处 理客户； 采集单元， 用于采集多个维度的信息数据， 所述多个维度的信息数据包括所述目标业 务办理场所的窗口信息、 每个窗口的柜员的业务经验情况以及所述待处理客户的客户基础 信息和待办理业 务的类型信息； 预测单元， 用于基于所述窗口信息、 每个窗口的柜员的业务经验情况以及所述待处理 客户的客户基础信息和待办理业务的类型信息， 通过时长预测模型预测所述待处理客户的 业务办理时长； 所述预测单元， 还用于根据 所述待处理客户的业务办理时长预测所述目标客户的等待 时长； 反馈单元， 用于根据所述目标客户的等待时长反馈所述目标客户的等待情况， 以便所 述目标客户根据所述 等待情况选择排队策略。 9.一种计算机设备， 其特 征在于， 包括存 储器和处 理器； 其中， 在所述存储器中存储有一个或多个计算机程序， 所述一个或多个计算机程序包 括指令； 当所述指 令被所述处理器执行时， 使得所述计算机 设备执如权利要求 1‑7中任一项 所述的方法。 10.一种计算机存储介质， 其特征在于， 包括计算机指令， 当所述计算机指令在计算机 设备上运行时， 所述计算机设备 执行如权利要求1 ‑7中任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115438821 A 3