ICS 03.220.20 CCS R 110/19 安 34 4 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 378 87—2021 城市 市商超 超物流 流服务 务规范 范 Specificcation of urban u com mmercial and a superm market loggistics serv vice 2021 - 01 - 25 发布 发 2021 - 02 0 - 25 实施 实 安徽省市场 安 场监督管理 理局 发 布 DB 34/T 3787—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽城坤物流有限公司、界首市阜康农产品物流有限公司、安徽顺道来物流科技 有限公司、安徽东淮物流科技有限公司。 本文件主要起草人：范军、陈婷婷、周俊峰、乔东吾、程德贵、侯秀珍、程百流、潘浩、窦侠、杨 东生 I DB 34/T 3787—2021 城市商 商超物流服 服务规范 范 1 范围 本文 文件确立了城 城市商超物流 流服务的基本 本要求，并规定 定了城市商超 超物流服务的 的服务内容、 评价与改进。 评 本文 文件适用于城 城市商超物流 流服务。 2 规范性引用文件 下列 列文件中的内 内容通过文中 中的规范性引 引用而构成本文件必不可少 少的条款。其 其中，注日期的 的引用文件， 仅该日期 期对应的版本 本适用于本文 文件；不注日 期的引用文件 件，其最新版 版本（包括所 所有的修改单 单）适用于本 本 文件。 GB/T 18354 物流术语 物 GB/T 29912 城市物流配送 城 送汽车选型技 技术要求 3 术语和定义 GB/T 18354界定 定的以及下列 列术语和定义 义适用于本文件。 3.1 城市 市商超物流服 服务 urban n supermarkket logistics service 对城 城市的商超、超市门店采 采购的物资进 进行订单服务、拣选服务、 、送达服务、回单服务、信息服务的 的 处理活动 动。 3.2 配送 送管理系统 distributi ion managemment system m 应用 用信息技术、通过对配送 送业务信息的 的采集、存储、传输和交换 换，实现由仓 仓储管理、订 订单管理、调 调 度管理、财务管理等 等功能的物流 流配送信息系 系统。 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5 5.1 基本要求 应制定完备的业 业务流程与操 操作规范。 应配有与经营规 规模相适应的 的配送管理系 系统，配送管 管理系统应覆盖城市商超物 物流服务活动 动的全过程。 宜选用 1200 mm×1000 m mm m 规格标准托 托盘。 物流配送汽车选 选用应符合 GB/T 29912 的规定，宜选用符合国家 家标准的新能 能源汽车。 应根据客户要求 求，综合配送 送车型，交货 货时间、交货 货地点、物品 品规格。 宜着装统一，干 干净整洁，用 用语文明。 服务内容 基本内容 1 DB 34/T 37787—2021 城市商 商超物流服务包括但不限于 于： ——订 订单服务； ——拣 拣选服务； ——送 送达服务； ——回 回单服务； ——信 信息服务。 5.2 订单服 服务 5.2.1 应按 按照规定的接 接单时间，接 接收客户送货 货单与订单。 5.2.2 应核 核对订单的货 货号、数量、规格、单位 位、配送地点 点、联系人、联系方式、单 特殊要求 单据印章、特 等信息。 5.2.3 发现 现订单异常时 时应及时与客 客户进行确认 认。 5.2.4 分拣 拣之前，应确 确认分拣单的 的相关信息， 包括下列信 信息但不限于： ——门 门店代码及名称； ——物 物品代码及名称； ——物 物品数量； ——物 物品货号。 5.3 拣选服 服务 5.3.1 应按 按照出库单中 中的客户名称 称、物品名称 称、生产日期、 、商场、超市 市门店分类的信 信息进行货物 物分拣。 5.3.2 分拣 拣应依据排定 定车次的先后 后顺序，按先 先进先出的原 原则进行拣货，拣货单特殊 殊备注发货批 批次的除 外。 5.3.3 应将 将拆零后货品 品放至周转箱 箱内，同一门 门店同一批次 次的物品，放到 到同一周转箱 箱内。应按大不 不压小、 重不压轻、标签向外、箭头朝上的原 原则摆放。 5.3.4 分 分拣时应核对 对出库单与实物 物的名称、规 规格、数量、批次等。不 不同车次的物 物品应分开摆放。同一 车次的不同 同门店的物品应分开摆放。 运至配送车辆 5.3.5 应根 根据订单信息 息，以托盘为 为搬运单元， 通过薄膜包 包裹固定后，使用叉车搬运 辆。 5.3.6 应根 根据分拣单进 进行复核。 5.3.7 应将 将不同客户配 配送至同一门 门店的物品进 进行集货。 5.3.8 物品 品应整齐摆放 放在指定区域 域。 5.4 送达服 服务 5.4.1 5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.2 5.4.2.1 5.4.2.2 5.4.3 派车 车 根 根据客户出库 库单明确订单 单区域分布、 商超预约时 时间、物品数量制定派车计 计划和行车线 线路。 根 根据不同物品 品特点，不宜 宜同车物品应 应分开装运，分别派车。 出库 库单核对 应 应根据订单信 信息，仓库管 管理人员签发 发出库单。 根 根据出库单信 信息，配送人 人员与仓库管 管理人员确认 认物品品种、规格、数量 。 装车 车 5.4.3.1 同 同一区域，同 同一方向的订 订单，应根据 据车辆载重、体积、配送 送区域、路况 、配送门店数 数量、收 货时间等形 形成配送路线。 2 DB 34/T 3787—2021 5.4.3.2 5.4.3.3 5.4.3.44 根据系统配 配送任务与配 配送特殊要求 求，生成车辆 辆行驶路线，宜按先送后 后装的顺序进 进行装车。 带托配送的物品配送至 至指定地点时 时，应将订单 单交至收货人 人员，叉车卸 卸至指定区域 域。 装车完闭后 后，应及时关 关闭车厢门并 并加锁。 在途运输 5.4.4 5.4.4.1 5.4.4.2 启定位系统。 。 途中应开启 配送途中不 不得私自携带 带与工作无关 关人员上车，不应搭载与 与业务无关的 的物品。 交货 5.4.5 时间内到达， ，按要求将车 车辆停靠在指 指定收货处，提供出库单、 提 、商场、超市 市门店订单。 5.4.5.1 应在约定时 方收货流程进 进行投单、卸 卸货。 5.4.5.2 根据收货方 方要求将物品 品摆放至指定 定区域，应与 与收货方人员 员现场核对货 货号、规格、数量、 数 价格、 5.4.5.3 应按收货方 票证通、检验 验报告等。 批次、票 5.4.6 交货异常 5.4.6.1 5.4.6.2 5.4.6.3 5.5 异常时，应由 由客服人员与 与客户进行对 对接，回复处 处理意见并反 反馈。 交货出现异 原包装短少 少，由客户方 方责任人在规 规定时间内到 到现场确认，按其意见处 处理。 收货人员提 提供原包装短 短少证明，或 或在送货单据 据上备注“原 原包装短少字 字样”。 回 回单服务 5.5.1 无验收单 在出库单上签 签字，信息应 应完整、字体 体规范，实收 收数量、价格与出库单一致 致，并要求收 收货方签字、 应在 盖章。 5.5.2 有验收单 验收单的应按 按以下两种情 情况进行处置 置： 有验 a) 打印验收单 单不签出库单 单，确认品种 种、规格、数量 量、价格与出 出库单一致后 后，收货方签 签字、盖章。 b) 打印验收单 单并签出库单 单，确认品种 种、规格、数量 量、价格与出 出库单一致后 后，收货方签 签字、盖章。 5.5.3 返单 据出库单及验 验收单制作回 回单管制表交 交由客户，内容 容包括订单号 号、送货单号 号、收货单位、送货数量、 根据 验收数量 量、验收单据 据凭证份数、差异数量及 及差异原因等。 5.6 信息服务 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 6 6.1 技术，满足客 客户对城市商 商超物流信息 息服务的要求 求。 宜采用信息技 应做好信息维 维护工作，配 配送信息应准 准确、有效、可追溯。 应根据作业规 规范的要求， ，将物品信息 息，运单和路 路单等录入配 配送管理系统 统，及时反馈 馈。 应维护客户信 信息安全。 评价与改进 自我评价 3 DB 34/T 37787—2021 应定期 期组织自我评 评价。 6.2 客户评 评价 应定期 期对客户进行回访，回访内容主要包括 括，服务态度 度、配送时效 效、安全、回单等。回访对 对象为客 户物流负责 责人、销售负责人或日常运 运营对接人员 员。 6.3 第三方 方评价 应委托 托第三方对服 服务质量进行评 评价，每年不 不少于1次。 6.4 改进 应根据 据评价结果制定改进方案并 并及时实施。 。 4