ICS 01.040.03 CCS A 16 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 3889—2021 社会保险综合柜员制服务规范 Specification for social insurance integrated teller system service 2021 - 01 - 25 发布 2021 - 02 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3889—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由铜陵市数据资源管理局（市政务服务管理局）提出。 本文件由安徽省数据资源管理局（省政务服务管理局）归口。 本文件起草单位：铜陵市数据资源管理局（市政务服务管理局）、铜陵市社会保险事业管理服务中 心、铜陵市标准化研究中心。 本文件主要起草人：陈龙、高玲珑、潘妍、刘昆、舒敏。 I DB34/T 3889—2021 社会保险综合柜员制服务规范 1 范围 本文件规定了社会保险综合柜员制服务的术语和定义、服务要求、服务内容、监督与考核。 本文件适用于进驻市、县级政务服务中心的社会保险综合柜员制窗口服务工作，省级社会保险窗口 服务工作可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 LD/T 91 社会保险视觉识别系统 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 综合柜员制 integrated teller system 社会保险经办机构提供各类社会保险险种事项综合受理、一窗通办服务的综合性工作制度。 一窗受理 services in one-stop counters 4 服务要求 一般要求 4.1.1 应实行首问责任制，服务对象在窗口咨询时，窗口工作人员要全面解释，对不能解答的疑难问 题应准确引导至相关业务部门。 4.1.2 应实行“一窗受理”，服务对象办理不同社会保险险种事项只需要向一个窗口提供材料。 服务标识 4.2.1 服务大厅应设置功能分区图，标注窗口位置及业务部门位置。 4.2.2 窗口设置应符合安徽省政务服务统一标识和 LD/T 91 要求。 4.2.3 窗口工作人员岗位牌、胸牌、文件资料夹、文件袋等应使用“标志色”，统一式样，规范应用。 设备设施 4.3.1 应配备必要的设备设施，包括但不限于：电脑、打印机、扫描仪、文件柜、服务电话、叫号终 端设备、评价设备等。 4.3.2 应配备必要的便民服务设施，包括但不限于：休息座椅、饮水设备、老花镜、签字笔等。 1 DB34/T 3889—2021 4.3.3 应根据服务现场人流量或既往人流量规律设置服务窗口，其中常设窗口不少于 70%，同时配备 错峰服务窗口。 4.3.4 应在窗口平均等候人数超过 10 人或平均等候时间超过 10 分钟时，立即启用错峰服务窗口。 4.3.5 应施行叫号服务管理，配备叫号显示大屏。 人员要求 4.4.1 按照 AB 岗要求，每个窗口配备不少于 1 名工作人员，并预留机动人员，及时补位，保证窗口服 务。 4.4.2 窗口工作人员应从事社会保险服务工作不少于 1 年时间，熟悉各类社会保险险种事项受理条件 及办理流程。 4.4.3 咨询引导区工作人员应熟悉各类社会保险险种事项部门分工，熟悉综合柜员制窗口和业务部门 受理事项范围和争议解决机制。 5 服务内容 服务事项 5.1.1 窗口服务事项包括但不限于：养老、失业、工伤等社会保险险种。 5.1.2 应根据社会保险不同险种服务对象的办事诉求，设置办事服务清单，编制《综合柜员制窗口服 务事项服务指南》（以下简称服务指南），包括但不限于：事项名称、受理条件、申请材料、办理程序、 办理时限等。 5.1.3 服务大厅宜提供窗口服务事项服务指南的卡片或电子式文本，方便取阅参考。 5.1.4 服务指南、受理材料、申请表格及样式应符合合法、有效、简化、便于操作的原则。 事项调整 应根据政策法规和上级部门有关要求， 及时修订、调整窗口服务事项范围，实现服务事项有法可依、 内容合理、办事便捷。 事项办理 5.3.1 服务对象提供的申请材料应符合服务指南的要求。 5.3.2 服务对象提供的申请材料不符合服务指南的要求时，应一次性告知需补充提交的材料清单，及 注意事项。 即收即办件办理 窗口工作人员应当场办结，当面反馈办理结果。 承诺件办理 窗口工作人员应出具受理通知书，并将申请材料流转至不同险种的业务后台审核，后台审核人员在 服务指南规定的办理时限内办结，并将结果反馈服务对象。 送达 事项办理完成后，应按照服务指南的要求将办理结果送达服务对象。 6 监督与考核 2 DB34/T 3889—2021 服务监督 建立与窗口工作相配套的服务监督机制，确定专门的部门管理窗口服务工作，受理服务对象信访、 投诉等。 服务评价 应实行“好差评”工作制度，方便服务对象实时对窗口服务进行评价，实现“一事一评”，并将评 价结果纳入工作人员考核。 服务考核 建立工作人员考核工作制度，根据服务评价、考勤记录、信访投诉、办件数量、第三方测评等对工 作人员进行月考核或季度考核。考核结果作为评先评优、提拔任用的重要依据。 服务改进 应结合窗口服务过程中收集到的评价意见等，及时调整优化窗口服务事项内容和服务流程，持续改 进服务。 3 DB34/T 3889—2021 参 考 文 献 [1] 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次” 改革实施方案的通知 （国办发〔2018〕45号） 4