ICS 01.040.03 CCS A 00 5107 四 川 省 （ 绵 阳 市 ） 地 方 标 准 DB5107/T 87—2020 养老机构服务质量日常监测评价规范 2020 - 12 - 28 发布 2021 - 03 - 01 实施 绵阳市市场监督管理局 发 布 DB5107/T 87—2020 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 监测评价原则 ....................................................................... 2 5 监测内容及评价指标 ................................................................. 2 6 监测组织 ........................................................................... 2 7 监测方式 ........................................................................... 3 8 监测评价结果 ....................................................................... 3 9 监测管理 ........................................................................... 3 附录 A（规范性） 养老机构服务质量日常监测评价指标 ..................................... 4 附录 B（规范性） 养老机构服务质量日常监测诚信评价承诺书 .............................. 38 参考文献 ............................................................................. 39 I DB5107/T 87—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由绵阳市民政局提出。 本文件由绵阳市民政局归口。 本文件起草单位：西南财经大学天府学院，成都睿达社会工作服务中心。 本文件主要起草人：胡科，张翼，隋国辉，朱章元，严印，林白亮，黄琳，蔡山彤，张玲，甘敬， 阮金中，侯志春，曾莲，王美玉，单泽良，宋亚荣，谢秋菊，任讷。 II DB5107/T 87—2020 养老机构服务质量日常监测评价规范 1 范围 本文件规定了养老机构服务质量日常监测的术语和定义、监测评价原则、监测内容及评价指标、监 测组织、监测方式、监测评价结果和监测管理。 本文件适用于绵阳市范围内依法成立的各种类型、不同管理体制的养老机构，包括社会福利院、敬 老院、养老院、养护楼等。未正常执业及执业不足1年的不在监测范围。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB/T 37276 养老机构等级划分与评定 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 133 养老机构顾客满意度测评 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 3 术语和定义 GB/T 35796 及 GB/T 37276 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 认知症 dementia 又名认知障碍症、痴呆症，一种以获得性认知功能损害为核心，并导致老年人日常生活能力、学习 能力、工作能力和社会交往能力明显减退的综合征。老人的认知功能损害涉及记忆、学习、定向理解、 判断计算、语言、视空间功能、分析及解决问题等能力，在病程某一阶段常伴有精神、行为和人格异常。 非药物干预 non-drug interventions 不使用药物方式对存在认知障碍的老人进行干预的方式。包括但不限于怀旧疗法、音乐疗法、艺术 疗法、园艺疗法、中医手法、认知刺激疗法、触摸疗法、光照疗法、芳香疗法、游戏疗法、动物疗法、 感觉统合疗法、环境疗法、行为干预疗法、认可疗法、保护性约束等。 个案管理 case management 1 DB5107/T 87—2020 以服务对象为中心，由社工师、医生、护士、护理员、营养师、康复治疗师、心理咨询师等人员组 成跨专业团队，针对个人的特殊情况和需要，通过评估服务对象生理、心理/精神、社交、灵性等方面 情况，制定满足服务对象个性化需求的照护服务计划，实施并持续改善。 安宁服务 hospice service 为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持和心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办 理相关后事的活动。 服务质量 service quality 养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 4 监测评价原则 公开透明、公平公正。向社会全面公开监测项目、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动 接受社会监督。 全面客观、质量为重。监测评价指标紧扣服务质量与安全基本规范底线，衔接养老机构等级划分 与评定分级，客观反应养老机构经营能力和服务水平。 统一实施、三方评价。养老机构主管单位每年根据实际情况，统一确定年度监测项目指标，委托 符合条件的第三方机构实施。 5 监测内容及评价指标 养老机构服务质量日常监测内容反映养老机构日常运行状况，分服务质量、运营管理、监督与改 进 3 个方面，共 97 项评价指标（见附录 A）： ——服务内容及要求类监测评价指标包括：咨询服务、出入院服务、老年人个案服务、老年人权 益服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、康复训练服 务、认知症护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、教育服务、社工及 志愿者服务、委托第三方服务等共 5 项； ——运营管理类监测评价指标包括：环境及设施设备、行政管理、人力资源、护理安全、膳食安 全、用电安全管理、燃气气瓶等管理、特种设备管理、消防安全、感染管理、消毒物品管 理、视频监控管理、保险办理等，共 40 项； ——监督与评价类监测评价指标包括：服务质量监督、服务质量评价改进等，共 4 项。 每项监测评价指标设置 A、B、C、D 四档，对应不同的分值。评价总分为 1 000 分，其中服务质 量及要求 600 分，运营管理 355 分，监督与评价 45 分。 6 监测组织 养老机构服务质量日常监测由养老机构主管单位统一组织，委托符合条件的第三方监测评定机构 实施。 被委托的第三方完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，报养老机构主管单位。 2 DB5107/T 87—2020 承担监测工作的第三方机构应满足下列条件： ——具有独立的法人资质； ——遵守监测评价规则； ——为本项目配备专职的项目管理人员，监测评价小组的成员至少由 3 人组成（应为单数），其 中，从事一线养老照护服务或养老服务管理工作 3 年及以上的工作人员至少 1 名； ——建立内部人员培训和能力认证机制，确保监测评价工作质量； ——不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。 从事监测的人员应符合下列要求： ——熟悉有关法律法规和政策，熟悉养老服务工作，从事一线养老照护服务或养老服务管理工 作，或从事医疗护理工作的执业护士，或从事养老服务实务研究的专家学者； ——经过监测评价培训，考核合格； ——具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守； ——参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性； ——签订诚信评价承诺书，见附录 B。 7 监测方式 综合采用现场查看、现场询问、查阅资料、调查回访、随机抽查等多种方式开展，并做好记录。 监测评价人员应分别独立评价，汇总评价结果并讨论一致后，形成评价分数和改进意见。 8 监测评价结果 根据实际评价总得分，将养老机构服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如下： ——评价得分高于（等于）850 分，对应等级为“优秀”，以“大笑脸”表示； ——评价得分 700 分～849 分（含 700 分），对应等级为“良好”，以“微笑脸”表示； ——评价得分 500 分～699 分（含 500 分），对应等级为“一般”，以“平脸”表示； ——评价得分 500 分以下，对应等级为“较差”，以“哭脸”表示。 每年 1 月底前，养老机构主管单位对去年全年监测情况进行分析汇总，向社会公示，并在养老机 构经营场所醒目位置张贴“养老机构服务质量日常监测结果公示牌”。公示牌采用统一规格、统一标准， 由养老机构主管单位统一设计、统一制作，根据监测评价结果动态更新。 对评价结果有异议的，应在公示期结束后 7 个工作日内以书面形式向主管单位提出复评申请，由 主管单位组织复评，复评结果为最终结果。 评定等级为“一般”的养老机构，半年内不少于 1 次监测；评定为“较差”的，半年内不少于 2 次监测；对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老机构可随时进行监测。 9 监测管理 养老机构主管单位每年组织专人对第三方监测机构及监测工作进行跟踪检查，确保监测工作质量。 3 DB5107/T 87—2020 A A 附 录 A （规范性） 养老机构服务质量日常监测评价指标 表A.1 养老机构服务质量日常监测评价指标表 项 编号 次 指标 评价内容及要点 分值 1 服务 600 1.1 咨询服