03.200 A 12 DB5132 四 川 省 （ 阿 坝 州 ） 地 方 标 准 DB 5132/T 68—2021 藏文化旅游服务规范 Specification of service for Tibetan cultural tourism 2021 - 08 - 10 发布 2021 - 09 - 10 实施 阿 坝 藏 族 羌 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局  发 布 DB 5132/T 68—2021 目 次 前言 .................................................................................... III 1 范围 .................................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..........................................................................1 3 术语和定义 .............................................................................. 1 4 基本要求 ................................................................................ 1 5 服务项目 ................................................................................ 2 6 质量服务控制与评价 ......................................................................4 附录 A （资料性）常用接待藏语 ............................................................ 5 附录 B （资料性）藏族风俗禁忌 ............................................................ 6 附录 C （资料性）藏族特色饮食及制作 ...................................................... 7 附录 D （资料性）藏族常见歌舞 ............................................................ 8 附录 E （资料性）旅游服务满意度调查问卷 .................................................. 9 I DB 5132/T 68—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅游局提出。 本文件由阿坝藏族羌族自治州文化体育和旅游局归口。 本文件起草单位：九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县勿角镇人民政府、四川万豪企业管理咨询有 限公司。 本文件主要起草人：黎学松、刘军、朱燕、金亮、靳西彪、万春美、高烽焱、陈瑶、刘名兴、余强。 1 DB 5132/T 68—2021 藏文化旅游服务规范 1 范围 本文件规定了藏文化旅游服务的基本要求、服务项目、服务质量控制与评价的要求。 本文件适用于阿坝藏族羌族自治州行政区域内藏家乐、藏式酒店、藏式民宿、藏式购物场所等藏文 化旅游服务场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 藏文化 Tibetan Culture 具有藏族特色的建筑、宗教、语言、服饰、饮食、礼仪、歌舞、绘画等文化体系。 3.2 嘎乌 Gawu 佩戴于颈上供设佛像的小型佛龛。 3.3 褚巴 Chuba 用羊毛织品作面、以布或皮为里，向右斜开大领，领、袖、底边用色布或毛皮镶边的藏族服装。 4 4.1 基本要求 场所要求 4.1.1 选址应符合当地的国土空间总体规划、生态环境保护规划和产业发展相关规划，无自然灾害（如 塌方、洪水，泥石流等）和其他影响公共安全的隐患。 4.1.2 经营场所周边应交通便利。 4.1.3 宜建有停车场。 4.1.4 房屋造型应与当地自然环境和人文环境相协调。 4.1.5 经营场所内部和周边环境应干净、整洁，卫生条件应符合 GB 37487 的要求。 4.1.6 在空间布局、图案装饰、景观营造等方面，应体现藏文化内涵，凸显藏文化特色。 示例： a） 外墙面使用红白两色装饰，呈现倒三角形纹路； 2 DB 5132/T 68—2021 b） 门面涂以黄色或红色颜料； c） 室内墙四周绘三色条纹花饰； d） 柱头梁面绘以云纹、太极等装饰图案。 4.2 人员要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.3 应持有效健康合格证，积极参加各类相关培训，掌握服务接待基本知识和技能。 掌握服务接待礼仪知识，文明礼貌，着装整洁，态度热情接待客人。 熟悉掌握常见的藏语问候语，见附录 A。 掌握基本急救知识及操作技能，并具备突发事件处理能力。 熟悉藏文化礼仪和风俗禁忌，引导游客尊重宗教信仰与民族风俗，风俗禁忌见附录 B。 应穿戴藏族传统文化特色的服饰，如嘎乌、褚巴，体现藏文化的仪式感。 安全要求 4.3.1 应有健全的安全管理制度和操作规程，应有专门的职责明确的安全责任人。 4.3.2 配置消防、防盗、救护、应急照明等设施并定期维护、检修、更新，确保正常有效使用，宜使 用藏族文化符号、图案等进行美化。 4.3.3 在醒目位置设置安全警示标志，安全标志及其使用应符合 GB 2894 的要求。 4.3.4 食品贮存、加工操作应符合国家餐饮服务食品安全操作规范的要求，食（饮）具卫生应符合 GB 14934 的要求，生活用水应符合 GB 5749 的要求。 4.3.5 应有火灾、食品安全、疫情预防、治安事件等各类突发事件的处置应急预案，定期演练。 5 服务项目 5.1 接待服务 5.1.1 宜提供现场、电话、网络等多种咨询方式，能准确和耐心解答服务内容以及藏文化知识等常见 问题询问。 5.1.2 主动迎送客人，引导到达车辆有序停放，提供具有藏族特色的迎客仪式，如献哈达，以示对游 客的热烈欢迎。 示例： a) 张开双手捧着哈达，将折口朝向宾客； b) 向尊者、长者献哈达时，弯腰前倾，双手捧哈达举过头顶，捧到对方座前或足下；向平辈献哈达时，双手平举， 献于对方的手中或腕上；向晚辈献哈达时，将哈达直接挂在对方的脖子上； c) 献哈达者应表情庄重、大方、真诚，并吟诵带有藏族特色的祝福词。 5.1.3 提供预订、咨询、结账、物品寄存等服务，以文字、图形方式公示服务信息和收费标准，应配 有汉、藏、英文三种文字说明。 5.1.4 宜与客人分享藏文化相关故事、藏族生活方式和生活理念。 5.1.5 向游客介绍周边环境、体验游览项目、注意事项等。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 餐饮服务 利用本地特色食材，提供具有藏文化特点的特色菜品，菜品名录及制作见附录 C。 采用木碗、银碗、铜碗等特色餐具，样式的选择和摆放应体现藏文化特色。 有完善的菜单价目表，明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格以及主要材料含量等内容。 3 DB 5132/T 68—2021 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.3 宜主动介绍菜式特点，引导客人合理点餐，提倡健康饮食，餐饮解说应体现藏文化内涵。 根据游客需求，向游客提供藏餐礼仪和习俗相关的讲解服务。 借助藏族歌曲、舞蹈，为顾客提供传统祝酒歌等表演服务。 宜设立藏族特色的食品加工作坊，供游客参观学习、体验制作。 住宿服务 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.4 利用具有藏族特色的色彩、字符装饰客房，为顾客提供藏文化主题住宿服务。 根据气候和不同地区的实际需要，保持客房温度适宜、空气清新、干净整洁。 应有规范的文字清楚标示房型价目表、服务项目、投诉热线等信息。 引领客人至客房，介绍入住服务内容，帮助客人熟悉客房设施设备使用，告知注意事项。 宜配有藏文化民俗特色、藏族土特产品、藏文化旅游路线介绍等宣传资料。 根据客人需求提供送站服务、叫醒服务。 购物服务 5.4.1 商品应货真价实，明码标价，供游客自主挑选，不应强买强卖，旅游商品的经营应符合 GB/T 16868 的规定。 5.4.2 提供藏区特产或藏族文化特色的工艺品、旅游纪念品、日用品等。 5.4.3 旅游商品包装、营销等应体现藏族特色，满足游客的个性化需求，包装应符合 GB 7718、GB 13432 的规定。 5.4.4 宜举办藏族特色旅游商品展销活动，以及民俗、文化、商贸、节庆等相关活动，展示藏族商品 文化特色。 5.4.5 注重非物质文化遗产的保护和传承，开展材质鉴别、商品制作等主客互动活动。 5.4.6 应按照相关规定提供商品退换、保修等服务，有条件的应提供代邮寄服务。 5.5 娱乐服务 5.5.1 提供的娱乐活动内容应文明健康，藏文化特色突出、可参与性强，展示藏族传统历史、文化、 习俗等。 5.5.2 观察游客的动态，指导游客安全、舒心的娱乐。 5.5.3 宜向游客讲解、演示藏族常见风俗礼节，包括但不限于： ——与游客互动，进行歌舞教学或表演，见附录 D； ——向游客讲解藏族传说故事、文化典故； ——参加藏族生产生活体验等。 6 服务质量控制与评价 6.1 制定服务质量控制与评价计划，规定质量控制与评价项目、办法、频次，严格执行并记录，以保 证实现规定的服务质量和目标。 6.2 应当通过有效渠道收集客人的反馈意见，旅游服务满意度调查问卷见附录 E。 6.3 根据服务质量满意度，定期进行服务质量分析，改进服务，提升服务质量。 4 DB 5132/T 68—2021 附 录 A （资料性） 常用接待藏语 A.1 贡卡姆桑（您好） 打招呼时，双手合拢在一起并低下头行礼，使用“贡卡姆桑”问候语，表示“很高兴认识您”。 A.2 扎西德勒（吉祥如意） 藏族表达祝福的问候语，汉语