ICS 03.080 CCS A 12 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3495—2021 博物馆服务规范 Specification for Services on Museum 2021 - 08 - 30 发布 辽宁省市场监督管理局 2021 - 09 - 30 实施 发 布 DB21/T 3495—2021 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务保障要求 ...................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 藏品管理 ...................................................................... 环境管理 ...................................................................... 设备设施管理 .................................................................. 安全管理 ...................................................................... 员工与志愿者管理 .............................................................. 参观者管理 .................................................................... 2 2 2 2 2 3 5 总体服务要求 ...................................................................... 3 6 基本服务要求 ...................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 展览服务 ...................................................................... 讲解服务 ...................................................................... 教育服务 ...................................................................... 票务服务 ...................................................................... 咨询服务 ...................................................................... 交通服务 ...................................................................... 标识服务 ...................................................................... 特殊群体服务 .................................................................. 4 4 4 4 4 4 5 5 7 特色服务 .......................................................................... 5 7.1 购物服务 ...................................................................... 5 7.2 餐饮服务 ...................................................................... 5 7.3 智慧化服务 .................................................................... 5 8 服务质量 .......................................................................... 5 8.1 参观者满意度 .................................................................. 6 8.2 投诉 .......................................................................... 6 8.3 改进 .......................................................................... 6 附录 A（资料性）博物馆参观者满意度调查表 .............................................. 7 I DB21/T 3495—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：辽宁大学、辽宁省博物馆。 本文件主要起草人：曹宁、郭舒、王瑾、李雪鹏、平兴强、刘宁、刘佳玮、喻莎莎、刘朕、葛程诚、 樊海莲、邓彦丰、李宁。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门和联系方式：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街 45-11号）， 024-24866935。 标准起草单位和联系方式：辽宁大学（辽宁省沈阳市沈北新区道义南大街58号），024-60602130。 II DB21/T 3495—2021 博物馆服务规范 1. 范围 本文件规定了博物馆的服务保障要求、总体要求、基本服务要求、特色服务、服务质量。 本文件适用于博物馆的服务。其他各类纪念馆、陈列馆、展示馆的服务可参照本文件执行。 2. 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB/T 31200 电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则 GB/T 36721 博物馆开放服务规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 3. 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 博物馆 museum 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管 理机关依法登记的非营利组织。 1 DB21/T 3495—2021 （来源：GB/T 36721，术语 3.1） 博物馆服务 museum service 博物馆向参观者提供的活动、利益与满足感，是满足参观者历史文化等需求的一系列活动。 参观者承载量 visitor carrying capacity 在保障展品及参观者安全的前提下，博物馆开放区域在瞬时承载量内所能承受的最大参观者数量。 4. 服务保障要求 4.1 藏品管理 4.1.1 藏品资源宜与博物馆的宗旨及业务范围相符，形成完整的体系，并应有规范的藏品征集组织与制 度。 4.1.2 藏品管理制度应包括但不限于以下三个方面：藏品入藏手续齐全、资料完整；藏品总登记账清晰， 账物相符；分类账准确合理；藏品档案记录规范，新入藏的藏品及时建档备案，并及时登记入藏品总账。 4.1.3 藏品保管应包括但不限于以下四个方面：库房面积满足收藏需要；根据藏品质地控制温湿度，照 明符合设计规范要求；藏品借展备案等提用手续齐全，出入库记录完整。 4.2 环境管理 4.2.1 环境与空气质量应符合GB 3095和GB/T 18883的有关要求。 4.2.2 卫生管理应符合 GB 37487的有关要求。 4.2.3 卫生质量应符合GB 9669的有关要求。 4.2.4 保洁服务工作不应妨碍参观者参观。 4.3 设施设备管理 4.3.1 应按照GB/T 23863和JGJ 66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的参观者服 务设施设备。 4.3.2 应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和参观者人身安全。安防、消 防设施设备完好，定期检修。 4.4 安全管理 4.4.1 建立、健全安全管理制度。 4.4.2 安全防范系统的基本构成应符合GB/T 16571 4.4.3 消防通道畅通，标识明显。 4.4