ICS 03.080.99 CCS A 12 黑 23 龙 江 省 地 方 标 准 DB 23/T 2954—2021 直播电商人才培训服务规范 2021 - 08 - 04 发布 2021 - 09 - 03 实施 黑龙江省市场监督管理局  发 布 DB23/T 2954-2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 培训机构........................................................................................................................................................... 1 5 培训内容........................................................................................................................................................... 3 6 培训要求........................................................................................................................................................... 5 7 服务质量保证与监督....................................................................................................................................... 7 I DB23/T 2954-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由黑龙江省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：黑龙江湾云计算机技术有限公司、哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省电子商务总 部基地有限公司、黑龙江省电子商务协会、齐齐哈尔市电子商务服务中心、黑龙江省青年电商人才培训 基地、哈尔滨商业大学、黑龙江汇智电子商务研究院、黑龙江省互联网直播协会、深圳市标准化研究院。 本文件主要起草人：张劲男、李彦宝、孟炬、张欣、宋韶辉、刘晓丽、刘菊英、张喜会、吕宜亮、 崔淼、李劲松、管宏强、徐耀群、杨艳、徐慧峰、张秋岩、李航、惠菲菲。 II DB23/T 2954-2021 直播电商人才培训服务规范 1 范围 本文件规定了直播电商人才培训服务的术语和定义、培训机构、培训内容、培训要求和服务质量保 证与监督。 本文件适用于黑龙江省内教育机构、培训机构、实训基地等对直播电商从业人员的培训与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 28915—2012 成人教育培训组织服务通则 GB/T 29359—2012 非正规教育与培训的学习服务质量要求 总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 直播电商 通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式 销售商品或者提供服务的经营活动。 3.2 直播电商人才 具有从事直播电商相关专业知识、技术和技能，能够胜任直播电商某个指定的职责、工作或角色的 人。包括直播营销、直播运营、直播策划、视频制作、现场导播控制、供应链选品等。 3.3 互联网营销师 在数字化信息平台上，运用网络的交互性与传播公信力，对企业产品进行多平台营销推广的人员。 3.4 直播销售员 采用直播的方式，从事商品与服务策划推广、销售、客户管理等工作的专业人员。 4 培训机构 4.1 4.1.1 基本要求 取得合法办学资质，能独立承担民事责任。 1 DB23/T 2954-2021 4.1.2 遵守国家相关法律法规、职业教育方针和就业政策。 4.1.3 具备健全的教学与管理制度，包括培训服务管理、受训对象管理、培训讲师管理、培训档案管 理、财务管理、后勤服务、应急预案等各项制度。 4.1.4 收费项目和标准公开、透明，收费合理，并出具正规的收费发票或收据。 4.1.5 具有与培训目标、培训规模相适应的专（兼）职教师和专职管理人员。 4.1.6 配备培训、考试、实践所需的场地及设备。 4.1.7 建立培训项目日志，做好培训活动的记录并整理归档。 4.1.8 开展直播电商的理论知识和直播实践教程编制、培训及考试工作。 4.2 培训场所 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.3 场地面积应满足设有考培教室、直播间、档案室等空间的要求。 场所面积应满足培训项目要求，并与参训人数相适应。 办公、培训教学及实训场所应符合安全、消防、卫生等相关规定。 场所的照明和通风良好，远离噪声干扰，温度适宜。 应具备满足教学要求的实训环境。 应在培训场所设立意见箱，并公布服务电话及电子邮箱。 设施设备 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 教室、实训场地的设施设备应满足教学、实训、实习需要。 设施设备应有专人保管、维护，确保正常使用。 宜为学员提供食宿。宿舍面积、床位设置应与寄宿学员规模相适应，宿舍安全、整洁、卫生。 环境 4.4.1 应将办学资质、营业执照（事业单位法人证书）及服务内容、工作流程、收费标准和信誉承诺 等置于服务场所显著位置。 4.4.2 应为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料，办公设施摆放有序，整洁美观。 4.4.3 公共信息标志标识应符合 GB/T 10001.1 和 GB 2894 的要求。 4.5 人员 4.5.1 职业素质 4.5.1.1 应熟悉相关法律、法规、行业要求。 4.5.1.2 应诚实守信，不违背公序良俗。 4.5.1.3 应熟悉本机构的管理规范和服务标准，熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、 作业规范和服务技能技巧。 4.5.1.4 应具有良好的组织、管理、沟通与协调能力； 4.5.1.5 应具有较强的责任心和良好的职业素养。 4.5.2 4.5.2.1 象。 4.5.2.2 4.5.2.3 2 行为要求 按培训协议（合同）约定的相关内容提供服务，应重承诺、守信用，不应欺骗、误导服务对 在工作时间应佩带胸牌，着装得体，举止大方。 为服务对象服务时，应保持良好的精神风貌。热情、耐心，注意沟通方式。 DB23/T 2954-2021 4.5.3 培训师资 4.5.3.1 要求。 4.5.3.2 4.5.3.3 4.6 实训培训教师应具有相关从业经历，实践经验丰富，技能指导有方。 师资数量应满足招生和教学规模要求，师资条件应与招生宣传内容相符合。 培训教材 4.6.1 4.6.2 4.7 理论培训教师应具有高等教育师资及其他相关专业资质，能胜任理论教学和技能操作教学的 培训教材的选取应符合培训目标及培训大纲要求。 培训教材选取宜具有先进性、针对性、实用性，且能反映直播电商行业发展现状与趋势。 培训服务 培训机构提供的培训服务，包括但不限于： ——服务对象委托或授权的培训项目； ——直播电商行业相关法律、法规和政策； ——直播行业职业道德及行为规范； ——专业理论知识； ——提升个人能力素质； ——提升管理能力； ——提升直播技能、运营技能、策划技能； ——互联网营销师（含直播销售员、选品策划员、视频（短）创推员、平台管理员）职业技能等 级考试的培训和辅导； ——其他内容的培训。 5 培训内容 5.1 相关政策、法律及法规 相关政策、法律及法规的培训包括但不限于： ——《中华人民共和国电子商务法》； ——《中华人民共和国劳动法》； ——《中华人民共和国合同法》； ——《中华人民共和国劳动合同法》； ——《中华人民共和国网络安全法》； ——《中华人民共和国广告法》； ——《中华人民共和国商标法》； ——《中华人民共和国产品质量法》； ——《中华人民共和国消费者权益保护法》； ——《中华人民共和国反不正当竞争法》； ——《中华人民共和国价格法》； ——《互联网直播服务管理规定》； ——《网络交易监督管理办法》； ——《网络直播营销管理办法（试行）》； ——《网络信息内容生态治理规定》； 3 DB23/T 2954-2021 ——《网络短视频平台管理规范》； ——《视频直播购物运营和服务基本规范》； ——《网络直播营销行为规范》。 5.2 职业道德及行为规范 职业道德及行为规范培训包括但不限于： ——职业守则； ——