ICS 03.060 A 11 45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 CCS DB45/T 1099—2021 代替DB45/T 1099—2014 机动车辆保险理赔服务质量规范 Specifications for claims service quality of automobile insurance 2021 - 03 - 09 发布 广西壮族自治区市场监督管理局 2021 - 04 - 05 实施 发 布 目 次 — DB45/T 1099 2021 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 机构服务 ........................................................................... 1 5 理赔服务人员 ....................................................................... 2 6 理赔流程及单证 ..................................................................... 2 6.1 简易案件快速理赔 ............................................................... 2 6.2 人伤案件理赔 ................................................................... 2 6.3 一般案件理赔 ................................................................... 3 6.4 在线理赔 ....................................................................... 3 6.5 代位求偿理赔 ................................................................... 4 6.6 理赔流程简化 ................................................................... 4 7 报案受理 ........................................................................... 4 7.1 报案电话 ....................................................................... 4 7.2 接报案人员 ..................................................................... 4 7.3 报案登记 ....................................................................... 4 7.4 事故救援服务 ................................................................... 5 8 查勘定损 ........................................................................... 5 9 医疗跟踪及调解 ..................................................................... 6 9.1 医疗跟踪 ....................................................................... 6 9.2 调解 ........................................................................... 6 10 理算核赔 .......................................................................... 6 10.1 理赔资料 ...................................................................... 6 10.2 索赔办理 ...................................................................... 6 10.3 通知 .......................................................................... 7 10.4 赔款转账 ...................................................................... 7 10.5 预付赔款 ...................................................................... 7 10.6 理赔时效 ...................................................................... 7 11 后续服务及客户信息管理 ............................................................ 7 I 前 言 — DB45/T 1099 2021 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB45/T 1099—2014《机动车辆保险理赔服务质量规范》，与DB45/T 1099—2014相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要内容变化如下： ——增加了“规范性引用文件”一章（见第 2 章）； ——增加了“术语和定义”一章（见第 3 章）； ——更改了“机构服务要求”的对查勘定损人员、查勘车具体原则要求及规范有关术语表述（见 4.2、4.5、4.6，2014 版的 2.2、2.3、2.4）； ——更改了“人员服务要求”的查勘定损人员上岗资格要求及规范有关术语表述（见 5.1～5.6， 2014 版的 3.1～3.7）； ——修改了“理赔流程及单证要求”的事故证明材料和理赔材料的要求（见 6.1～6.6，2014 版的 4.1～4.4）； ——增加了“在线理赔”和“代位求尝理赔”的理赔流程（见 6.4、6.5）； ——更改了“查勘定损”的查勘定损要求（见 8.3～8.10，2014 版的 6.3～6.8）； ——更改了“理赔核算”的理赔资料和通知被保险人要求（见 10.1、10.3，2014 版的 8.1、8.3）； ——删除了“积压赔案”的有关内容（见 2014 版的 8.7）； ——删除了“后续服务及客户信息管理”中关于保险公司释义及信息管理的具体要求（见 2014 版 的 9.4、9.5）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国银行保险监督管理委员会广西监管局提出并宣贯。 本文件由广西保险行业协会归口。 本文件起草单位：中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局、广 西保险行业协会。 本文件主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。 II — DB45/T 1099 2021 机动车辆保险理赔服务质量规范 1 范围 本文件规定了机动车辆保险理赔服务质量的要求。 本文件适用于广西行政区域内开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）的 理赔服务质量的规范。受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本文件执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 3.1 下列术语和定义适用于本文件。 车险年均保费 average annual premium of automobile insurance 3.2 最近三年机动车辆保险保费收入的平均值。 理赔单证 the claim documents 消费者办理索赔所需的证明或资料。 4 机构服务 保险公司应根据车险业务规模、案件数量合理配置人员、车辆等理赔资源，满足理赔工作需要， 并综合考虑业务发展速度等因素合理配置，及时、高效地为客户提供服务。保险公司聘请保险公估公司 代理查勘定损的，应提供必要的人员培训和业务技术指导，并定期进行考核。 4.2 保险公司地市级（含）以上分支机构自有机动车查勘定损人员、查勘车原则上应符合以下要求： a) 车险年均保费规模在 1 000 万元（含 1 000 万元）以下的机构，应至少配有 1 名查勘定损人员 和 1 辆查勘车； b) 车险年均保费规模在 1 000 万元至 2 000 万元（含 2 000 万元）的机构，查勘定损人员应不少 于 2 人，查勘车辆应不少于 2 辆； c) 车险年均保费规模在 2 000 万元至 2 亿元（含 2 亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损 人员数量应不少于 1.2 人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于 1 辆 (计算结果截去小 数向上取整数) ； d) 车险年均保费规模在 2 亿元至 5 亿元（含 5 亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人 员数量应不少于 1 人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于 0.8 辆(计算结果截去小数向 上取整数)； e) 车险年均保费规模在 5 亿元以上的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少于 0.