ICS 03.080.20 CCS A 10 石 家 1301 庄 市 地 方 标 准 DB 1301/T 396—2021 高端才智服务规程 Code of practice for high-end talent service 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 396—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 5 服务内容 ........................................................................... 1 6 项目管理 ........................................................................... 2 范围管理 ....................................................................... 合同管理 ....................................................................... 客户关系管理 ................................................................... 工作流程管理 ................................................................... 7 2 2 3 3 服务过程 ........................................................................... 3 服务策划 服务启动 服务实施 服务改进 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... I 3 3 4 4 DB 1301/T 396—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由石家庄市人力资源和社会保障局提出。 本文件起草单位：河北诺亚人力资源开发有限公司、河北诺亚德汇人力资源服务有限公司、河北诺 贤科技服务有限公司。 本文件主要起草人：王建敏、林建春、王光军、霍晓楠、任立宁、尹力、高宝峰、吴诚、董艳。 II DB 1301/T 396—2021 高端才智服务规程 1 范围 本文件规定了高端才智服务的总体要求、服务内容、项目管理、服务过程。 本文件适用于人力资源服务机构开展高端才智服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB13/T 3008.5 人力资源服务规范 第5部分：高级人才寻访 DB13/T 3008.11 人力资源服务规范 第11部分：人力资源外包服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 高端才智 high-end talent 满足客户需求的具有较高知识水平、专业技能的高层次人才或能理解客观事物并运用知识、经验等 解决问题的较高能力。 高端才智服务 high-end talent service 服务提供方以合同协议方式承接高端人才创新创业服务或承接客户高层次人才引进、技术成果对 接服务，为实现人才价值、企业技术升级改造、政府职能延伸提供的服务。 4 总体要求 服务提供方应在相应的行政主管部门注册，并有固定的服务场所，服务涉及行业行政许可的业务 时，应取得相关领域的行政许可。 在服务提供过程中，服务提供方应通过高端才智服务的策划、实施、检查和改进,实现服务交付和 服务能力的持续改进。 宜确定并提供所需的人员、技术、信息和财务资源，用以建立、实施和检查高端才智管理和服务， 并持续改进其有效性。 宜建立高端人才数据库、技术知识库等重要资源。 宜与高端专家签订技术经纪人服务协议。 5 服务内容 1 DB 1301/T 396—2021 高端才智服务包括：猎头、柔性人才引进、创新创业孵化、技术成果对接。 猎头服务是以客户需求为中心，系统性的提供寻访、甄选、沟通、推荐中高级管理人才及专业技 术人才的人力资源顾问服务，快速精准匹配人才，满足客户高端人才需求，助力企业发展。猎头服务， 应符合 DB13/T 3008.5 和 DB13/T 3008.11 的要求。 柔性人才引进是围绕高端人才引进需求，分析客户人才引进工作要求，利用人才库、技术知识库 等重要资源，通过技术顾问、专家顾问等形式为客户引进非全职技术人才，推动专家与企业达成具体合 作，形成合作成果。柔性人才引进服务，应符合 DB13/T 3008.11 的要求。 创新创业孵化是结合高层次人才本身优势特点，匹配区域人才、科技政策，提供物理空间、政策 咨询、企业管理咨询和创业培训等服务，扶持高层次人才团队创新创业，培育高新技术和科技型中小企 业。 技术成果对接是调研客户技术项目引入需求，分析需求背景、要求，利用人才库、技术知识库等 重要资源，通过引入优质创新项目，提供项目从顶层设计到项目市场化的设计，推动技术创新，实现项 目落地。 6 项目管理 范围管理 6.1.1 服务提供方应对客户提出的高端才智服务的范围和需求进行调研和分析，向客户提交分析报告， 并获得客户确认。 6.1.2 服务提供方和客户共同检查范围和需求分析的有效性、一致性、完整性和可实现性，作为制定 服务计划（或服务实施方案）的依据。 6.1.3 服务提供方和客户应事先商定范围和需求调整时各方应遵守的操作规程，在服务变更达成共识 后，应对服务计划（或服务实施方案）做出调整，其中包括预算、进度等。 合同管理 6.2.1 服务提供方和客户应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任。 6.2.2 应收集和分析客户和市场信息，以便更好地了解客户需求，识别合同洽谈过程中需要关注的主 要问题。 6.2.3 服务提供方对客户做出承诺之前，应确认现有资质、服务能力能否满足客户要去，应特别注意 能否满足客户对引才质量、项目效果等各方面的要求。 6.2.4 服务提供方应基于与客户约定的内容起草合同，明确合同应涵盖的内容。合同内容至少应包括 以下内容： a) 高端才智服务的内容和范围； b) 服务质量标准； c) 合同双方的义务和权力； d) 服务费用和支付方式； e) 服务期限； f) 违约责任和赔偿条款； g) 保密条款（也可单独签订保密协议）； h) 客户不能避开服务提供方而与人才直接合作； i) 合同文字应严谨准确、清晰合理，避免因歧义而导致合同难以履行或引起争议。 2 DB 1301/T 396—2021 6.2.5 应严格执行合同的交底工作，避免引起合同纠纷。 6.2.6 服务提供方应在商业条件发生变更时，分析变更的影响，确定是否需要与客户协商对原合同进 行修订。当合同条款需要修改时，双方应按合同变革要求，对合同内修改内容和修改过程进行控制和记 录。 客户关系管理 客户关系管理包括服务提供方和客户及相关方之见的沟通、协调、合作关系的建立、拓展及过渡期 支持，在进行客户关系管理时，服务提供方应： a) 服务提供方应加强客户关系管理，树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度和忠诚度； b) 应建立适当的沟通渠道和方式，积极与客户沟通，了解客户的需求和期望，及时、高效地解决 客户提出的问题； c) 合同执行过程中，发生可能造成损害或负面影响的重大事项时，应及时通知客户，并在征询客 户意见的前提下，制定相应的补救措施； d) 服务项目完成后，提供相关总结，应进行顾客满意度调查，并根据反馈结果持续改进服务过程、 提升服务质量。 工作流程管理 6.4.1 服务提供方应加强业务流程管理，建立标准作业程序，保证组织业务活动有序、高效开展。 6.4.2 服务提供方应系统有效地将质量管理、客户管理、资源管理等与业务流程集成，提高组织业务 活动的科学化、规范化和专业化程度。 6.4.3 服务提供方的标准作业程序应该遵循法律法规的要求，符合国家标准、行业标准的要求。 6.4.4 服务提供方的标准作业程序应该全面系统，涵盖组织每个业务单元、服务项目及其每一个操作 环节或步骤，且各个标准作业程序之间应相互协调。 6.4.5 服务提供方应依据内外环境变化对业务流程实施动态管理，持续调整和优化重组业务流程。 7 服务过程 服务策划 7.1.1 服务提供方根据客户委托、分析客户需求，策划高端才智服务方案。 7.1.2 在对服务实现进行策划时，应确定以下方面的内容： a) 确定高端才智服务需求、效能目标、质量目标和其它要求； b) 针对服务确定工作过程、文件和资源的需求； c) 服务所要求的验证、确认、监视和检查活动，以及服务质量标准及接收准则； d) 为实现服务过程及其结果满足要求提供文件表格记录。 7.1.3