ICS 03.220.20 CCS R 10 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 4454—2021 高速公路运营管理服务规范 Specification for operation management and service of expressway 2021 - 12 - 27 发布 2022 - 01 - 27 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 4454—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 机构职责 设施设备 服务人员 运营管理 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 1 2 2 2 5 服务内容及要求 ..................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 收费站服务 ..................................................................... 养护服务 ....................................................................... 出行信息服务 ................................................................... 清障救援服务 ................................................................... 服务区服务 ..................................................................... 3 3 4 5 6 6 服务评价与改进 ..................................................................... 6 6.1 服务评价 ....................................................................... 6 6.2 投诉处理 ....................................................................... 6 6.3 服务改进 ....................................................................... 6 参考文献 .............................................................................. 7 I DB 37/T 4454—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省交通运输厅提出并组织实施。 本文件由山东省交通运输标准化技术委员会归口。 II DB 37/T 4454—2021 高速公路运营管理服务规范 1 范围 本文件规定了高速公路运营管理服务（以下简称“运营管理服务”）的基本要求、服务内容及要求、 服务评价与改进。 本文件适用于高速公路运营管理单位及其下设的基层服务机构（收费站、道路养护机构、出行信息 服务机构、清障救援机构、服务区）开展的运营管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18367 公路收费方式 GB/T 23828 高速公路LED可变信息标志 GB/T 28967 电子收费 车道系统技术要求 GB/T 28968 电子收费 车道配套设施技术要求 JT/T 891 道路车辆清障救援操作规范 JT/T 1357.2 道路车辆清障救援技术要求 第2部分：装备 JTG B10—01 公路电子不停车收费联网运营和服务规范 JTG H10 公路养护技术规范 JTG H11 公路桥涵养护规范 JTG H12 公路隧道养护技术规范 JTG H30 公路养护安全作业规程 DB37/T 2707 高速公路公众出行热线服务规范 DB37/T 3392—2018 高速公路服务区服务管理规范 DB37/T 4380 高速公路出行信息发布技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 收费站 toll station 为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费广场、收费所、收费岛、收费亭、收费车道、 天棚、收费机械及相关服务设施。 4 基本要求 4.1 机构职责 1 DB 37/T 4454—2021 4.1.1 高速公路运营管理单位根据上级相关主管部门及单位的工作要求，提供运营管理服务所需要的 设施设备，配备相应的服务人员，对基层服务机构运营管理服务的提供过程进行指导、监督、检查，并 组织服务的评价及改进。 4.1.2 基层服务机构面向驾乘人员及社会公众，直接提供高速公路各项运营管理服务，主要提供的服 务类型包括：收费站服务、养护服务、出行信息服务、清障救援服务、服务区服务等。 4.2 设施设备 4.2.1 依据运营管理各类服务的需要配备服务用设施设备，种类及要求如下： a) 收费设施设备。包括收费车道、收费岛、收费机电系统、其他收费配套设施设备等，整体上 应符合 GB/T 18367 的技术要求，电子收费设备还应符合 GB/T 28967、GB/T 28968 的技术要 求； b) 养护机械设备。包括清扫车、沥青路面修补车、多功能高压清洗车、绿化修剪设备、运输车 辆、巡查车辆等，设备应喷涂高速公路作业标识，安装警示标志； c) 信息处理设备。包括视频监视设备、数据传输设备、信息发布设备等，其中信息发布设备中 的可变信息标志应符合 GB/T 23828 的技术要求； d) 清障救援设备。包括清障车、吊车、平板运输车、交通锥、辅助轮、拖车绳、拖车杆、防滑 链、维修工具等，应符合 JT/T 1357.2 的技术要求； e) 服务区设施设备。按照 DB37/T 3392—2018 中附录 C 的相关要求进行配备。 4.2.2 各类设施设备应定期进行检查保养，确保性能良好。 4.3 服务人员 4.3.1 应具备本岗位要求的能力和素质，熟练掌握本岗位相关知识和操作技能，有从业资格要求的岗 位人员还应取得相应的资质。 4.3.2 应熟悉高速公路相关的政策、法规、制度。 4.3.3 应按规定统一着装上岗，佩戴工作证或工号牌，着装整洁，仪表大方、仪容端庄。 4.3.4 工作中应注重服务礼仪，举止文明、态度和蔼，遇到驾乘人员不理解、不配合情况，应冷静处 理、耐心解释。 4.3.5 工作中应使用普通话，口齿清楚，表述自然、清晰、准确，掌握基本的沟通技巧。 4.3.6 服务过程中应进行规范操作，做到动作流畅、快捷、准确。 4.3.7 应熟知与本岗位工作相关的各类应急预案，具有灵活处理特殊情况的能力。 4.3.8 应具备安全操作意识，熟知安全操作规范，进入高速公路现场进行作业时穿着佩戴防护用具。 4.4 运营管理 4.4.1 高速公路运营管理服务应以安全、畅通、便捷、舒适、环保作为总体目标和要求。 4.4.2 应建立满足运营管理服务需要的管理制度、岗位职责、服务标准、作业规范等。 4.4.3 应针对运营管理服务中常见的突发情况制定应急预案并进行定期演练。 4.4.4 应将运营管理服务过程中的各项档案资料及时归档，并进行妥善保管。 4.4.5 涉及到收费的服务，应在服务场所醒目位置进行公示，公示内容包括但不限于机构名称、服务 内容、收费标准、收费依据和监督电话。 4.4.6 现场施工作业应采取必要的防护措施，做到安全、文明、环保施工。 5 服务内容及要求 2 DB 37/T 4454—2021 5.1 收费站服务 5.1.1 车道通行服务 5.1.1.1 应确保可通行车道和收费人员数量充足，并及时指挥疏导车辆，使车道保持畅通，平均压车 不超过 5 辆，否则应采取快速增开车道、增加收费人员、启用便携或复式收费等措施保障畅通。有条件 的收费站可开启潮汐车道1)，经常出现车辆拥堵的收费站，应向管理单位申请进行改建、扩建。 5.1.1.2 遇有特殊情况造成车辆堵塞、滞留车道时，应对相关驾乘人员进行耐心解释和劝导，快速将 车辆引出车道，必要时协调交警、交通运输等执法部门依法处理。 5.1.2 人工收费服务 5.1.2.1 人工值守车道入口处应能实现快速人工发卡。客车平均发卡时间2)不宜超过 6 s，货车平均发 卡时间不宜超过 10 s。 5.1.2.2 安装自助发卡机的车道入口，因自助发卡系统