ICS 03.080 A 12 DB3305 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 准 DB 3305/T 108—2019 乡村放心消费建设与管理规范 2019 - 06 - 10 发布 湖州市市场监督管理局 2019 - 06 - 10 实施 发 布 DB3305/T 108—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体原则 .......................................................................... 1 5 基本要求 .......................................................................... 2 6 场所建设 .......................................................................... 2 7 组织建设 .......................................................................... 2 8 环境建设 .......................................................................... 3 9 经营与服务管理 .................................................................... 3 10 质量与安全管理 ................................................................... 4 11 宣传与教育管理 ................................................................... 5 12 信息与标识管理 ................................................................... 5 13 投诉与监督管理 ................................................................... 6 14 评价管理 ......................................................................... 7 附录A（资料性附录） 乡镇（街道）、村（社区）消费维权分中心（站）工作职责…............ 8 附录 B（资料性附录） 放心消费公开承诺 ............................................... 10 附录 C（规范性附录） “放心消费扫一扫”三级扫码系统 ................................. 11 附录 D（资料性附录） 放心消费单位统一标识 ........................................... 12 附录 E（规范性附录） 评价指标体系 ................................................... 13 参考文献 ............................................................................ 16 I DB3305/T 108—2019 前 言 本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由湖州市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：湖州市消费者权益保护委员会、安吉县市场监督管理局、湖州市标准化研究院、 中国计量大学。 本标准主要起草人：浦玉合、朱泽亮、邹新强、胡玉华、姚利宁、方丽丽。 II DB3305/T 108—2019 乡村放心消费建设与管理规范 1 范围 本标准规定了乡村放心消费建设与管理规范的基本要求、场所建设、组织建设、经营与服务管理、 质量与安全管理、宣传与教育管理、信息与标识管理、投诉与监督管理和评价管理等内容。 本标准适用于指导乡镇（街道）、村（社区）放心消费的建设与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB33/T 589 景区村庄服务与管理指南 DB33/T 982 农村电子商务服务站（点）管理与服务 DB33/T 2040 跨境电子商务产业园服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村放心消费 以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，经营者在乡镇（街道）、村（社区） 区域内通过放心消费单位创建，用高质量的产品和服务，达成安全、舒心和满意的消费形态。 4 总体原则 4.1 坚持“两山”理念，以建设美丽乡村、满足休闲消费为目标，积极开展乡村消费维权机制建设， 全力助推乡村振兴战略。 4.2 坚持诚信理念，营造质量优、价格实、计量准、服务好的消费环境。 4.3 坚持融合发展，把放心消费建设融入到乡镇（街道）、村（社区）经济建设、文化建设和环境建 设当中，把放心消费与行业发展结合起来，努力实现乡村放心消费全覆盖。 4.4 坚持特色创建，建立符合乡村实际、既有共性又有特色、实用且可操作的放心消费体制机制和模 式。 4.5 坚持齐抓共管，充分发挥基层（乡镇、街道）“四个平台”（综治工作、市场监管、综合执法、 便民服务）合力作用，建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维 权社会共治。 5 基本要求 1 DB3305/T 108—2019 5.1 组织乡镇（街道）、村（社区）经营者开展放心消费达标争创活动，市场监管等部门对活动开展 情况定期组织检查、评比和通报，相关经营单位参与率达 80% 以上，经营单位（店）负责人（含部门 管理人员）和从业人员对开展放心消费创建活动及相关内容知晓率达 80% 以上。 5.2 承诺无理由退货单位覆盖到乡镇（街道）、村（社区）区域内符合条件商家的 80% 以上，公布放 心消费单位数达到区域商家总量的 60% 以上。 5.3 乡镇（街道）、村（社区）消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度均达 80%以上。 5.4 宜将放心农村农贸市场、放心农村家宴、放心民宿（农家乐）、放心农村小商店、放心农村小作 坊、放心肉菜店、产品质量放心单位（工厂）等，以及消费维权站点建设、消费维权保护、消费教育等 工作内容纳入美丽乡村创建达标考核评价指标体系中。 6 场所建设 6.1 乡镇（街道）应建立消费维权分中心，设立消费维权调解工作室，悬挂“消费维权分中心”标牌， 运用“四个平台”受理投诉，有相应的咨询服务记录本，受理消费者投诉登记本，调解协议书，相关制 度上墙。 6.2 乡镇（街道）宜建立放心消费教育基地，固定场所且面积不少于 50 平方米。 6.3 村（社区）应建立消费维权站及消费维权义工联络点，悬挂“消费维权站”标牌。 6.4 乡村景区应建立消费维权服务站，AAA 级及以上旅游景区应建立消费维权分中心和放心消费志愿 服务驿站；景区消费维权分中心设有办公场所，有专职工作人员，建立咨询服务记录本、受理消费者投 诉登记本、调解协议书。 7 组织建设 7.1 组织保障 7.1.1 建立乡镇（街道）、村（社区）放心消费建设领导小组，组织领导辖区消费维权、放心消费建 设工作。 7.1.2 乡镇（街道）、村（社区）应形成以消费纠纷处置平台、消费知识传播平台、消费调查体验平 台、监管信息共享平台等“四个平台”为支柱，消费维权分中心和消费维权服务站为基础，消费维权联 络点为延伸的维权体系。 7.1.3 放心消费工作纳入村（社区）民监督委员会，对村（社区）放心消费各项工作进行有效监督， 监督检查情况与村（社区）干部年终考核挂钩。 7.1.4 宜建立放心消费诚信联盟组织，组织成员应覆盖乡镇（街道）、村（社区）内购物、旅游、住 宿、餐饮等经营单位。 7.2 制度保障 7.2.1 建立一套消费维权工作职责与制度，乡镇（街道）、村（社区）消费维权中心（站）工作职责 与制度参见附录 A。 7.2.2 乡镇（街道）、村（社区）消费维权分中心和消费维权服务站应具备《消费维权工作机制》、 《诉调对接机制》、《消费纠纷和解制度》和《消费维权和社会监督工作信息报送制度》等制度。 7.2.3 将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺纳入 村规民约。 7.3 人员要求 2 DB3305/T 108—2019 7.3.1 乡镇（街道）、村（社区）建立一支熟悉业务、耐心协调、积极引导、热心公益的乡村消费维 权网格员、调解员、宣传员、志愿者队伍，人员配置合理、职责明晰。 7.3.2 乡镇（街道）应由一名乡镇（街道）领导负责乡村放心消费工作，建立一支兼职调解员队伍； 村（社区）应由一名村（社区）两委成员负责乡村放心消费工作，建立一支兼职调解员队伍。 7.3.3 乡村景区消费维权分中心应配备至少 1 名专职工作人员；金融消费维权服务站至少配备 1 名专 （兼）职工作人员；公共法律服务点配备受理投诉举报的法律服务专业人员。 8 环境建设 8.1 基础环境建设 8.1.1 乡镇（街道）、村（社区）整体环境整洁，空气清新、无异味，无污水、污物，无乱建、乱堆、 乱放现象。 8.1.2 乡镇（街道）、村（社区）应做好乡村市场基础建设，在乡镇（街道）商贸流通集散地和村（社 区）聚集地集中建设各类市场，经营单位场所环境应整洁，广告应张贴规范；场所醒目位置应公示证照 和消费者投诉指示牌，应使用“放心消