ICS 03.080.99 CCS A 16 浙 江 3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0328—2020 12345 政务热线服务规范 2020 - 12 - 15 发布 2021 - 01 - 15 实施 杭州市市场监督管理局  发 布 DB 3301/T 0328—2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 2 4.1 机构设置................................................................................................................................................... 2 4.2 工作职责................................................................................................................................................... 2 4.3 反映人权利义务....................................................................................................................................... 2 4.4 人员配备................................................................................................................................................... 2 4.5 场地要求................................................................................................................................................... 3 5 受理范围........................................................................................................................................................... 3 5.1 应予受理................................................................................................................................................... 3 5.2 不予受理................................................................................................................................................... 3 6 工作流程........................................................................................................................................................... 4 6.1 工作流程图............................................................................................................................................... 4 6.2 受理........................................................................................................................................................... 4 6.3 办理........................................................................................................................................................... 4 6.4 反馈........................................................................................................................................................... 4 6.5 审核........................................................................................................................................................... 4 6.6 评价........................................................................................................................................................... 5 6.7 回访........................................................................................................................................................... 5 6.8 督办........................................................................................................................................................... 5 6.9 办结........................................................................................................................................................... 5 7 受话服务........................................................................................................................................................... 5 7.1 受话........................................................................................................................................................... 5 7.2 记录........................................................................................................................................................... 6 7.3 保密................................................................................................