ICS 03.200 CCS A 00 烟 DB 3706 台 市 地 方 标 准 DB 3706/T 43—2020 代替 DB3706/T 43-2015 烟台市旅游公共服务中心 等级划分及评定规范 2020-12-30 发布 2021-01-30 实施 烟台市市场监督管理局 发 布 DB 3706/T 43—2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 则起草。 本文件代替DB3706/T 043-2015《烟台市旅游公共服务中心等级划分及评定》。与DB3706/T 043-2015 相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下： ----将“中、英、日、韩四种文字标识和名称”更改为“中、英文字为主，中文与英、日、韩文字 根据实际需求搭配使用”（见4.4）； ----删除了“电话咨询系统应与烟台旅游服务热线12301相连接，并具备录音功能”（见2015年版 的5.1.2.1-e）、5.2.2.1-e)）和“设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能” （见2015年版的5.1.2.1-j）、 5.2.2.1-j））； ----更改了提供旅游线路的数量（见 5.2.1.3.7、5.2.2.3.7）；更改了人员配置的数量（见 5.2.1.15、 5.2.2.14）；更改了“以印刷品、照片、实物的形式展示本地特色的旅游商品和文创产品并有明显的标 识或文字提示。”（见 5.2.1.6、5.2.2.5、5.3.1.5、5.3.2.5）；更改了评定程序的内容（见 6）等； ----增加了停车场面积（见 5.2.1.10.1、5.2.2.9.1）；增加了日均客流量的数量指标（见 5.2.1.3.7、 5.2.2.3.7）；增加了功能分区及服务内容（见 5.2.1.2、5.2.2.2、5.3.1.2、5.3.2.2）；增加了“在 醒目位置展示文化和旅游官方宣传二维码、小程序码等，方便游客通过手机了解查询文旅资讯”（见 5.2.1.5.2、5.2.2.4.2）等。 本文件由烟台市文化和旅游局提出、归口并监督实施。 本文件起草单位：烟台市文化和旅游局、烟台市旅游公共服务中心。 本文件主要起草人：张祖玲、张博、翟明江、吴涛、孙圣林、杨晓丽、郇岩岩。 本文件于 2015 年 6 月首次发布，本次为第一次修订。 I DB 3706/T 43—2020 烟台市旅游公共服务中心等级划分及评定规范 1 范围 本文件规定了烟台旅游公共中心的名称与标志、等级划分及评定要求、评定程序的内容。 本文件适用于烟台市市域范围内经过注册设立的为游客提供旅游信息、咨询与集散服务的机构，包 括政府及文化和旅游企业设置的旅游集散中心和旅游咨询中心。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游公共服务中心 涵盖旅游集散服务及旅游咨询服务功能，为公众提供旅游信息、集散、咨询、换乘，同时具有旅游 公共服务功能的组织实体。 3.2 旅游集散中心 为游客和其他公众提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织。 3.3 旅游咨询中心 为游客和其他公众提供免费旅游信息和相关咨询服务的公共服务组织。 4 名称与标志 1 DB 3706/T 43—2020 4.1 中文名称 中文名称为旅游集散中心, 旅游咨询中心。 4.2 外文名称 英文名称为：Tourist Transportation Center, Tourist Information Center 韩文名称为：관광 투어 센터，관광 상담 센터 日文名称为：観光集散センター，観光情報センター 4.3 名称规范 4.3.1 旅游集散中心名称 各级政府部门设立或与企业合作设立的旅游集散中心，可用“××（市、县、区）旅游集散中心” 的名称，只使用市（县、区）名称，其中（市、县、区）可省去，如“蓬莱旅游集散中心”。企业设立 的旅游集散中心，应用“××（企业名称缩写）旅游集散中心”的名称，如“烟台交运旅游集散中心”。 4.3.2 旅游咨询中心名称 各级政府部门设立或与企业合作设立的旅游咨询中心，可用“××（市、县、区）旅游咨询中心” 的名称，只使用市（县、区）名称，其中（市、县、区）可省去，如“莱山旅游咨询中心”。 4.4 标志应用 应使用统一的标志，应在旅游集散中心和旅游咨询中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立文 字标识和名称，中、英文字为主，中文与英、日、韩文字根据实际需求搭配使用。 5 等级划分及评定要求 5.1 等级划分 旅游公共服务中心包含旅游集散中心和旅游咨询中心。旅游集散中心和旅游咨询中心均分为两个等 次，从高到低依次为一级和二级。 等级划分以总体要求、功能分区及服务内容等为依据。 5.2 旅游集散中心评定要求 5.2.1 一级旅游集散中心 5.2.1.1 总体要求 5.2.1.1.1 应设置在游客最需要旅游公共服务的地点和场所，交通便捷、人流聚集，如机场、车站、 码头等主要交通干线周边以及文化和旅游场所等游客集散地。 5.2.1.1.2 建筑面积应大于 900 ㎡，应包含咨询售票区、行政管理区、自助服务区、展示销售区、候 车休息区、休闲服务区、失物招领区、重点人群休息室、物品寄存区等区域。 5.2.1.1.3 建筑及运营管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境和文物保护等有关法规和标准。 5.2.1.1.4 应在临近集散中心适当位置设置明显的一级旅游集散中心指示牌。 5.2.1.1.5 设置全覆盖的无线网络系统。 2 DB 3706/T 43—2020 5.2.1.1.6 设置必备的紧急救助设备，配备急救包、常用药品等医疗用品；提供急救呼叫系统和简单 的医疗急救服务。 5.2.1.1.7 设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施。 5.2.1.1.8 例行消毒，预防传染性疾病的产生并控制其传播。 5.2.1.2 功能分区及服务内容 应设有咨询售票区、行政管理区、自助服务区、展示销售区、候车休息区、休闲服务区、失物招领 区、停车场、重点人群休息室、物品寄存区、公共厕所等主要功能区；设置咨询服务、集散服务、预订 服务、自助服务、投诉服务、医疗急救服务及其他服务功能；配套语言播报系统。 5.2.1.3 咨询售票区 5.2.1.3.1 位置明显，布局合理，环境干净、整齐，容量应能满足游客接待量。 5.2.1.3.2 应设置分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项、安全 疏散指示图等相应的中外文引导标志，且标志醒目、指向明确、内容准确，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 5.2.1.3.3 应设立主背景墙，主背景墙上含：标识、中英日韩四种文字名称、服务功能及内容、设置 能够体现烟台旅游特色的宣传照片或者图画。 5.2.1.3.4 配备标准普通话语音播报系统、视频信息播放系统，全方位动态播报车辆发车、游客出行 信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。 5.2.1.3.5 应为服务人员配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备；配套公共信息系统和电话服 务系统，为游客及其他公众提供现场咨询、电话咨询、网上咨询等多种咨询服务，为游客提供有关旅行、 游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务，并保证服务规范到位。 5.2.1.3.6 应根据游客流量设置一定数量的售票窗口，配备票务系统，通过发售联票等方式组织游客 来本地、去外地旅游。 5.2.1.3.7 提供 10 条以上旅游线路，日均客流量在 100 人次以上，组织游客就地换乘后继续游程。 5.2.1.3.8 通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务；提供餐饮、购物、住宿预订等服务 项目；代售铁路、客运、航空票务；代售意外险；为游客定制出行方案。 5.2.1.3.9 设置无障碍服务、补票、退票、投诉等专用窗口。 5.2.1.3.10 设置满足游客流量的游客座椅。 5.2.1.3.11 宜为游客提供汽车、自行车租赁等服务。 5.2.1.3.12 为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地。 5.2.1.3.13 提供适用于残疾人、少数民族等特殊群体的旅游产品服务。 5.2.1.3.14 建立具有一级域名的网站，及时提供景区（点）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、 联系方式等基本信息。 5.2.1.4 行政管理区 应配备电脑、打印机、传真机、电话等必备的办公设施。 5.2.1.5 自助服务区 3 DB 3706/T 43—2020 5.2.1.5.1 配置资料、实物展示台、架，配备旅游宣传品（片）；通过旅游宣传展示台、架，以印刷 品、照片等形式向游客提供自助获取旅行、游览等方面信息的服务。 5.2.1.5.2 旅资讯。 在醒目位置展示文化和旅游官方宣传二维码、小程序码等，方便游客通过手机了解查询文 5.2.1.5.3 配备电子显示屏，播放旅游宣传片。 5.2.1.5.4 设置动态的电子信息显示系统。 5.2.1.5.5 提供游客自助查询信息设备，方便游客通过自助查询设备查询相关信息；自助查询服务至 少应提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。 5.2.1.6 展示销售区 以印刷品、照片、实物的形式展示本地特色的旅游商品和文创产品，并有明显的标识或文字提示。 5.2.1.7 候车休息区 5.2.1.7.1 建筑面积应大于 300 ㎡，布局合理、整洁干净、安全舒适，配置室内绿植。 5.2.1.7.2 配备饮水设备，饮用水应符合 GB 5749 的规定。 5.2.1.7.3 配备座椅，座椅数量应与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅无污无损。 5.2.1.7.4 员。 设置安检区，配备 X 射线安全检查仪等安检设备、语音广播系统以及专职危险物品检查人 5.2.1.7.5 上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用。 5.2.1.8 休闲服务区 5.2.1.8.1 宜设置自动售货