DB23 ICS 91.140.10 P 46 黑龙江省地方标准 DB23/T 2771—2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准 Technical standard for heating service of urban in Heilongjiang Province 2020－12－25 发布 2021－01－24 实施 黑龙江省住房和城乡建设厅 黑龙江省市场监督管理局 联合发布 DB23/T 2771—2020 前言 本标准按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。 本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅提出。 本标准主要起草单位：哈尔滨工业大学、黑龙江省城镇供热协会、黑龙江建筑职业技术学院、牡丹江热电 有限公司、哈尔滨市热力公司、威立雅（哈尔滨）热电有限公司、鹤岗市热力公司。 本标准起草人员：方修睦、赵云鹏、于黎明、陈雷、耿学志、周志刚、姜大力、刘奕彤、徐刚、顾文涛、 王维明。 本标准由哈尔滨工业大学负责解释。 DB23/T 2771—2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准 1 范围 本标准规定了城镇民用建筑供热经营服务的术语和定义、总则、供热市场准入、供热质量、运行与维护、 客户服务、保险与理赔、经营服务评价及供热市场退出。 本标准适用于黑龙江省城市规划区及其他实行城市化管理的地区内，由热源产生的热水通过管网为热用户 提供生活用热的单位及相关人员。供应民用建筑供热系统参与供热过程各方应达到的经营服务要求，包括： a）供热市场准入、退出； b）供热系统的运行维护； c）城镇供热企业向热用户提供的供热服务； d）热用户、相关管理部门及机构对供热经营服务质量的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是 不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33833-2017 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB 50736-2012 GB/T 50893 城镇供热服务 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范 供热系统节能改造技术规范 CJ 343 污水排入城镇下水道水质标准 CJJ34 城镇供热管网设计规范 CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程 CJJ 203 城镇供热系统抢修技术规程 《黑龙江省城市供热条例》 3 术语和定义 3.1 热用户 heat consumers 消费供热企业热能的单位和个人。 3.2 供热经营企业 heating operation enterprise 利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。 3.3 供热设施 heating facilities 供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。 1 DB23/T 2771—2020 3.4 室内自用供暖设施 self-use heating for indoor 热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。 3.5 供热服务 heating service 为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。 3.6 服务场所 service location 供热企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。 3.7 上门服务 on-site service 供热企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。 3.8 储煤率 rate of coal storage 库存燃煤量与供热期计划同热值用煤量的百分比。 3.9 用户室温合格率 qualified rate of consumers at room temperature 抽测合格户数占抽测总户数的百分比。 3.10 运行事故率 rate of operation accident 供热运行期间，因供热企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的 乘积的比值。 3.11 供热设施完好率 availability rate of heating facilities 供热企业用于供热的各种设备、管道及附件保持完好状态的数量与总体供热设施数量的比值。 3.12 供热设施抢修及时率 timely repair rate of heating facilities 48 小时内抢修合格次数占抢修总数的百分比。 3.13 报修处理及时率 timely rate of repair report processing 48 小时内报修及时处理次数占报修处理总次数的百分比。 3.14 供热投诉率 rate of heating complaint 供热投诉次数占热用户总数的百分比。 3.15 投诉处理响应率 response rate of complaint handling 1 小时内与热用户联系沟通的投诉件数占热用户投诉总数的百分比。 2 DB23/T 2771—2020 3.16 投诉处理及时率 timely rate of complaint handling 48 小时内办结投诉次数占投诉总次数的百分比。 3.17 投诉办结率 completion rate of complaint handling 投诉办结次数占投诉总次数的百分比。 4.总则 4.1 服务体系 供热企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的经营服务体系，配备与之相对应的设施和管理、技术、 服务等方面人员，满足热用户的合理需求。 4.2 经营服务原则 4.2.1 一般要求 4.2.1.1 供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。 4.2.1.2 供热企业应优化企业内部管理流程，建立健全供热运行管理制度、服务规范和安全操作规程。 4.2.2 合法性 4.2.2.1 供热企业和热用户应遵循国家和地方的法律、法规。 4.2.2.2 供热企业应自觉接受相关部门和社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。 4.2.2.3 供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热企业依法进行日常管理和监督检查。 4.2.3 安全性 4.2.3.1 供热企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。 4.2.3.2 供热企业应为社会公共危机处理提供相应的供热安全保障。 4.2.3.3 供热企业应在供热期内提供全天候应急保障。 4.2.3.4 供热经营服务过程中应保障人员和供热设施的安全。 4.2.3.5 供热企业应依法保护热用户信息。 4.2.4 透明性 供热企业应向热用户公示服务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息。 4.2.5 及时性 供热企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。 4.2.6 公平性 供热企业应对热用户提供均等化服务。 3 DB23/T 2771—2020 4.2.7 便利性 供热企业应向热用户提供方便、快捷的服务，鼓励建设使用信息化管理服务系统。 5 供热市场准入 5.1 准入制度 供热经营实行许可证制度。供热企业应取得供热主管部门核发的《供热许可证》，未取得的不得经营供热。 5.2 基本条件 5.2.1 供热企业应具备法人资格。 5.2.2 供热企业应具备建设单位或者产权单位提供的热源及供热设施、设备的建设审批手续和委托管理手续。 5.2.3 供热企业应具有相应从业资格的供热技术人员和安全管理人员。 5.2.4 供热企业应具有与其经营规模相适应的资金。 5.2.5 供热企业应没有擅自停热或者弃管记录。 5.2.6 供热企业应具备法律、法规规定的其他条件。 5.2.7 记入供热行业诚信“黑名单”的供热企业法定代表人或者股东，不得作为新成立或者变更法定代表人的供 热企业的法定代表人或者股东，不得申领《供热许可证》。 5.3 履行义务 5.3.1 供热企业应遵守国家、省有关规定及当地供热专项规划，依法经营、自负盈亏，承担相应的经营风险和 法律责任。 5.3.2 供热企业应科学合理地制定年度生产、供应计划。 5.3.3 供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。 5.3.4 供热企业应为热用户提供合格的产品和服务。 5.3.5 供热企业应接受供热主管部门对供热产品和服务质量的监督检查。 5.3.6 供热企业应依法缴纳有关税金和费用。 5.3.7 供热企业应对供热设施进行管理、维护和检修，保证设施完好、运行安全可靠。 5.3.8 供热企业应参加供热主管部门组织的供热企业信用评价。 5.3.9 供热企业应提升信息化智能管理水平，推进信息化改造建设，逐步实现智慧供热。 5.3.10 供热企业应受理并按相关规定解决群众反映的供热问题。 6 供热质量 6.1 供热温度 供热企业应保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于 18℃，其他部位应符合设计标准要求。各市、县 制定高于 18℃温度标准的，供热企业按当地规定执行。 注 1：热用户可自主设定、调低室内温度的除外。 4 DB23/T 2771—2020 注 2：已实行供热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。 6.2 供热时间 供热企业应根据当地政府规定的居民年度供热的起止时间供热，当地政府可以根据气象情况要求供热企业调整 供热时间。 6.3 供热水质 供热水质应符合 CJJ34 的要求。 7 运行与维护 7.1 运行管理 7.1.1 供热企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行。 7.1.2 供热企业应制定科学合理的供热系统运行方案。 7.1.3 供热企业在当地法定供热期内不应延后开始、中止或提前结束供热。 7.1.4 供热企业应建立健全供热运行管理制度和安全操作规程，并应采取有效措施降低运行事故率。供热企业 应按照 CJJ 88 的规定对供热设施进行运行维护。 7.1.5 供热企业应在供热期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并提前进行公告，确保供热期开 始温度即达标。为方便热用户，宜选择在节假日。 7.1.6 供热企业应对其负责的供热设施进行维修、养护和更新， 供热企业对供热系统的节能改造应按 GB/T 50893 的规定执行。 7.1.7 自有热源的供热企业需具备与经营规模相适应的燃煤储备场地。在供热期前，主力电厂热电联产企业燃料 储备不少于 20 天，中小热电联产企业燃料储备不少于 60 天，其他集中供热企业燃料储备达到总需求的 50%以 上，确保供热期燃料需求。 7.1.8 向供热企业供应热能、水、电、燃料、通讯服务的单位，应按约定参数保障供应。 7.2 供热安全 7.2.1 供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。 7.2.2 供热企业应按照 CJJ 88 的规定对供热系统进行管理。 7.2.3 供热企