ICS 03.080.30 CCS A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5365—2021 养老服务机构诚信管理规范 Integrity management norms of pension service institutions 2021 - 01 - 21 发布 河北省市场监督管理局 2021 - 02 - 21 实施 发 布 DB13/T 5365—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由石家庄市市场监督管理局提出。 本文件由河北省信用标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省家政行业协会、河北省标准化研究院、河 北省标准化协会。 本标准主要起草人：李小兵、陈旭、龚月芳、闫梦、刘倩倩、马金台、张胜国、张建勇、高俊敏。 I DB13/T 5365—2021 养老服务机构诚信管理规范 1 范围 本文件规定了诚信管理的基本原则、总体要求、运营管理、评价及流程、检查监督、失信处置与 持续改进。 本文件适用于养老服务机构的诚信管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T 31950 企业诚信管理体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老服务机构 pension service organization 为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。 3.2 诚信 honesty 个人和机构应遵循的诚实守信基本道德规范。 3.3 养老服务机构诚信 pension service organization honesty 养老服务机构运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括服务对象、服务提供方、其他 相关方以及他们之间的相互关系。 4 养老服务机构类型 4.1 根据不同的服务场所，养老服务组织分为养老机构(全日制)、社区养老服务机构和居家养老服务 机构等。 4.2 社区养老服务机构是在老人居住的社区内设置服务场所，并在该场所内为老人提供服务的组织。 4.3 居家养老服务机构是在老人的居所内提供服务的组织。 4.4 本文件只对各种养老服务机构的通用部分作出要求。 1 DB13/T 5365—2020 5 基本原则 5.1 5.2 5.3 5.4 航。 坚持政府主导、社会组织参与、强化行业自律的原则。 应符合国家相关法律法规，不得与现行法律法规相违背。 宜根据不同类型的养老服务机构分别建立不同的诚信目录，制定诚信管理办法。 应遵照本规范和其他相关政策的要求，实施养老行业诚信体系建设，为养老行业健康发展保驾护 6 总体要求 6.1 服务机构 6.1.1 证照齐全，经营活动应符合法律法规和行政审批要求。 6.1.2 应制定企业诚信方针和可量化的诚信目标，建立诚信经营实施与监督机制。建立诚信体系应按 照 GB/T 31950 的规定执行。 6.1.3 应提供支撑诚信管理运行所需要的人力资源、基础设施和实施环境等，成立专门机构或设置专 项岗位负责诚信管理。 6.1.4 应树立以人为本的服务理念，尊重顾客和服务人员的人身权利。 6.1.5 应制定较为完善的诚信管理制度，并在执行过程中持续改进。 6.1.6 应积极参与市场主体信用评级活动、商务诚信建设活动，接受政府职能部门的动态监督。 6.1.7 应公开诚信管理责任人和投诉热线，投诉处理应按照 GB/T 17242 的规定执行。 6.2 服务人员 6.2.1 养老服务机构应落实养老服务人员的雇佣关系， 依法签订劳动合同，合同内容应包括但不限于： ——养老服务人员的工作内容； ——养老服务人员的劳动报酬、福利及交付方式； ——养老服务机构对养老服务人员的技能培训要求； ——养老服务人员服务期间医疗及安全保障约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 6.2.2 养老服务机构应依法向养老服务人员支付劳动报酬。 6.2.3 保障养老服务人员休假及请假的权益，养老服务人员加班应给予适宜的补偿。 6.2.4 尊重养老服务人员宗教传统习俗。 6.2.5 应对养老服务人员进行技能和职业素养培训，组织养老服务人员参加职业技能鉴定、 等级认 定、服务能力评价工作。 6.2.6 应为养老服务人员提供适宜、安全的工作条件，为养老服务人员甄选安全的服务对象。 6.2.7 宜建立风险分担的社会救济机制和专业组织监控风险的市场监督机制，为养老服务人员投保工 伤等必要保险。 6.2.8 应尊重女性养老服务人员特殊要求，宜设置女性养老服务人员特殊劳动保障设施，积极开展关 爱女性养老服务人员相关活动。 6.3 服务对象 6.3.1 应关注服务对象需求，为其提供规范的养老服务。 2 DB13/T 5365—2021 6.3.2 应建立服务对象信息档案。 6.3.3 应自觉遵守服务承诺，为服务对象提供对应等级和技能要求的养老服务人员。 6.3.4 应与服务对象签订服务合同，合同内容应包括但不限于： ——养老服务机构和服务对象的姓名、住所、联系方式； ——服务地点、方式和期限； ——养老服务人员的工作内容； ——养老服务人员的劳动报酬及支付方式； ——服务对象生命和财产安全保障的约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 6.3.5 养老服务机构提供中介式信息服务的，由养老服务机构指导养老服务人员与服务对象签订服务 合同，服务合同内容应包括但不限于： ——养老服务人员和顾客的姓名、住所、联系方式； ——服务地点、方式和时间； ——养老服务人员的劳动报酬及交付形式； ——养老服务人员的工作内容； ——养老服务人员的工作纪律； ——服务对象生命和财产安全保障的约定； ——服务对象为养老服务人员提供的工作和生活条件； ——养老服务人员服务期间医疗及安全保障约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 6.4 信息管理 6.4.1 信息采集： a) 政府职能部门、行业协会，或者受委托的第三方负责对养老服务机构诚信信息的采集； b) 根据养老服务机构的性质和类型，可采取不同的诚信目录进行信息采集； c) 养老服务机构和养老服务人员应当如实、及时申报相关信息，并对信息的真实性、有效性负 责； d) 诚信信息采集应当客观、公正、严谨、及时、准确； e) 养老服务机构、养老服务人员诚信信息应包括基本信息、良好诚信信息和不良诚信信息； f) 信息提供者因提供不真实信息侵害他人合法权益的，被侵害人可依法追究其相应的责任； g) 宜建立养老服务机构诚信记录的保存、标识、留存和处置，定期对照主管部门发布的失信名 单内容，识别养老服务机构经营活动的失信风险。 6.4.2 信息发布和查询平台： a) 养老服务机构信息发布和查询平台主要包括但不限于：政府官网及微信公众号、行业协会官 网及微信公众号、授权的第三方平台等； b) 养老服务人员信息发布和查询的平台主要包括但不限于：行业协会官网及微信公众号、被授 权的第三方平台、养老综合服务平台、养老综合服务热线、被授权的认证和培训机构； 3 DB13/T 5365—2020 c) 6.4.3 a) b) c) d) 服务对象信息查询的平台主要包括但不限于：养老综合服务平台、养老综合服务热线、社区 卫生服务中心。 信息管理： 政府职能部门、行业协会、养老服务机构应确定专人负责对相关信息进行记录、确认、提交、 处理、使用、公开和日常管理； 应根据国家相关法律法规，制定严格的保密制度，严禁未经授权，将相关信息用作其他用处； 应保证信息的全面性、真实性和有效性，及时对信息进行更新； 应根据国家相关法律法规规定，制定严格的信息发布、查询制度，并认真执行。 7 运营管理 7.1 确立诚信方针和目标 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 养老服务机构应贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德，开展诚信文化建设。 应在企业内部得到认知和认同，兑现对顾客及其他相关方的诚信承诺。 应确保企业建立过程基础之上的诚信目标，目标应可量化，且与企业的诚信方针保持一致。 应对企业诚信要素进行有效识别，并与企业的管理制度相结合。 7.2 支持过程 7.2.1 养老服务机构应提供构建、实施、维护和持续提升企业诚信管理体系所需的各种资源，以确保 企业诚信体系运行的有效性和持续性。 7.2.2 养老服务机构应提供必要的培训，使企业的诚信方针和诚信目标成为全体员工自觉的行为准 则。 7.2.3 应明确关键过程和岗位的责任人，并对其工作内容和流程进行规定。 7.2.4 应提供支持诚信体系运行的硬件、软件、数据，以及信息和通讯技术。 7.2.5 应制定保证诚信体系有效性所需要的各种文件。 7.3 诚信风险管理 7.3.1 应对影响诚信管理的政策风险、服务风险、经营管理风险和舆情风险等危险源进行识别，并根 据危险源识别的结果，制定相应的应急预案和措施。 7.3.2 应建立应急处理机制，及时处理潜在或已发生的各种风险。 7.3.3 应强化企业诚信文化建设，提供必要的培训，建立全员预警机制。 7.4 检查监督 7.4.1 养老服务机构应设置专门机构或人员负责对企业诚信体系运行进行检查监督。 7.4.2 应对企业承诺进行量化指标考核，包括但不限于：售后服务、信贷、纳税、合同、劳动保护、 薪酬体系等。 7.4.3 应制定常态与动态相结合的监督检查方式。 7.4.4 应对检查监督结果制定评估和改正机制，并做好相关记录。 8 评价及流程 8.1 养老服务机构诚信等级评价 4 DB13/T 5365—2021 8.1.1 机构等级设置 诚信等级划分为优秀(AAAA)、良好(AAA)、合格(AA)、基本合格(A)、不合格(B)五个等级，分别表 示企业的诚信程度。 8.1.2 等级评定依据 根据养老服务机构的基础信息、良好诚信信息、不良诚信信息为依据进行评定。 8.1.3 评定组织工作 由民政部门自行组织有关人员，或委托行业协会、社会第三方来进行养老服务机构诚信等级的评 定工作。 8.1.4 等级管理： a) b) c) 养老服务机构的等级在相关平台进行公示，并可查询； 养老服务机构可悬挂牌匾，在提供服务过程中进行必要的展示； 民