ICS 01.040.03 CCS A12 济 DB3701 南 市 地 方 标 准 DB 3701/T 14—2020 政务服务大厅服务规范 2020 - 11 - 06 发布 济南市市场监督管理局 2020 - 11 - 06 实施 发 布 DB3701/T 14—2020 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务人员 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 基本要求 着装要求 行为规范 语言规范 工作纪律 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 1 2 2 2 2 5 服务环境 .......................................................................... 2 6 服务制度 .......................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7 2 3 3 3 3 3 3 3 服务方式 .......................................................................... 4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 8 首问负责制度 .................................................................. 一次性告知制度 ................................................................ 限时办结制度 .................................................................. 公开承诺制度 .................................................................. 窗口无否决权制度 .............................................................. 告知承诺制度 .................................................................. 容缺受理制度 .................................................................. “好差评”制度 ................................................................ 线上服务 ...................................................................... 线下服务 ...................................................................... 预约服务 ...................................................................... 延时服务 ...................................................................... 上门服务 ...................................................................... “零跑腿”服务 ................................................................ “我来跑”帮代办服务 .......................................................... 4 4 4 4 4 4 4 服务程序 .......................................................................... 5 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 前台综合受理 .................................................................. 后台分类审批 .................................................................. 统一窗口出件 .................................................................. 资料归档 ...................................................................... 投诉处置 ...................................................................... 5 5 5 5 5 I DB3701/T 14—2020 9 服务评价与改进 .................................................................... 6 9.1 服务评价 ...................................................................... 6 9.2 服务改进 ...................................................................... 6 附录 A（规范性）文明用语规范 .......................................................... 7 II DB3701/T 14—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：济南市行政审批服务局、天桥区行政审批服务局。 本文件主要起草人：刘霞、蔡廷秀、邵军生、贺梅香、王立霜、刘华、郭晨、赵辉、王鹏。 III DB3701/T 14—2020 政务服务大厅服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务大厅的服务人员、服务环境、服务制度、服务方式、服务程序、服务评价与 改进等要求。 本文件适用于市、县（区）、镇（街）政务服务大厅，村（社区）便民服务场所可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部门：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB T 32618 政务服务中心信息公开业务规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB3701/T 0006 政务服务大厅重大呼吸道传染病疫情防控与应急处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务人员 在政务服务大厅提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、窗口人员、审批 人员等。 3.2 服务对象 提出政务服务事项咨询、申请、办理的自然人、法人和其他组织。 4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 应根据服务规模配备足够的服务人员，具备以下基本素质： ——具备较高的政治思想素质和服务意识，乐于为服务对象服务； 1 DB3701/T 14—2020 ——具备良好的工作态度及团队合作精神； ——具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧； ——有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。 4.1.2 应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求，确保人人按标准履职。 4.2 着装要求 4.2.1 服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装（以下简称工 装），不应着其他服装。 4.2.2 工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。 4.2.3 应保持工装平整干净。 4.2.4 上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。 4.3 行为规范 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 应按时到岗，做好班前考勤记录和工作准备。 仪表仪容整洁端庄、讲究卫生。 接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微