ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5242—2020 清洁服务通则 General rule of cleaning service 2020 - 09 - 18 发布 河北省市场监督管理局 2020 - 10 - 18 实施 发 布 DB13/T 5242—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省保洁行业协会、保定市亮城丽都环境科技股份有限公司、唐山曹妃甸大 众物业服务有限公司、北京合衡清洁技术开发有限责任公司、河北环保物业服务有限公司、石家庄天 净清洁服务有限公司、河北新源环境科技有限公司、保定市鑫蓝城清洁设备科技有限公司、邢台市亿 邦保洁服务有限公司、石家庄百源物业服务有限公司、秦皇岛巨人物业服务有限公司、天津市傣纳尼 克清洁设备销售服务有限公司、秦皇岛丽洁信厦清洁服务有限公司、河北卓优保洁服务有限公司、卓 达物业服务股份有限公司、广州裕菖贸易有限公司昆山分公司、河北荣皓清洁服务有限公司、秦皇岛 旺圣保洁服务有限公司、邯郸市美瑞物业服务有限公司、河北华安物业管理有限公司、河北三安车业 有限公司、邯郸市馆陶县晨宇保洁、石家庄友帮家政服务有限公司、河北恒福家政服务有限公司、秦 皇岛市鼎顺清洁服务有限公司、秦皇岛兴华清洁服务有限公司、厦门赤道软件有限公司、邯郸市浩发 物业服务有限公司、北京中瑞建投物业服务有限公司、河北鼎尚物业管理有限公司。 本标准主要起草人：李海成、刘加在、王建、刘恩惠、平贵忠、陆美强、贾红娟、曹振、朱志刚、 王五胜、张宗华、王建伟、程长春、刘会如、徐青山、王伟仁、张荣、马新明、李凯、刘翔宇、张阳、 牛月华、杨建勋、陈腾飞、王丽伟、孙希华、刘永华、程峰、翟瑞建、田帅。 I DB13/T 5242—2020 清洁服务通则 1 范围 本标准规定了清洁服务分类、清洁服务机构、服务准备、服务提供及交付、服务管理、服务评价 与改进。 本标准适用于建筑物内外及其附属物、移动公共交通工具的清洁服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3608 高处作业分级 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 JC/T 1050 地面石材防滑性能等级划分及试验方法 JGJ/80 建筑施工高处作业安全技术规范 JGJ/T 331-2014 建筑地面工程防滑技术规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 清洁服务 cleaning services 使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程。 3.2 首次清洁 initial cleaning 对首次，或再次投入使用的建筑物内、外部及其附属物、公共交通工具开展的清洁服务。也称为 开荒清洁。 3.3 消毒 disinfection 清除或杀灭传播媒介上病原微生物，使其达到无害化的处理。 4 清洁服务分类 4.1 基础清洁服务 基础清洁服务包括但不限于： ——地面清洁； ——立面清洁； ——装饰物、灯具、家具及设施清洁； 1 DB13/T 5242—2020 ——卫生间清洁； ——玻璃及玻璃制品清洁； ——电梯及电梯间清洁； ——首次清洁。 4.2 专项清洁服务 专项清洁服务包括但不限于： ——建筑物外立面清洁； ——公共场所集中空调通风系统清洁； ——厨房排油烟系统清洁； ——石材养护； ——打蜡及养护； ——地毯、沙发、布艺等清洁； ——绿地及绿化带清洁； ——水面（水池、泳池、海面、湖泊）清洁； ——家居清洁； ——公共交通工具清洁； ——城镇环境卫生清洁； ——突发疫情下的消毒。 5 清洁服务机构 5.1 清洁服务机构（以下简称机构）应依法登记成立，取得登记机关颁发的营业执照。 5.2 机构至少应具备提供基础清洁服务的能力。提供专项清洁服务的机构还应具有相关的资格认证和 服务能力。 5.3 机构至少应设有质量、培训、服务等专职管理部门或配备有专职、兼职管理人员。 5.4 机构应有满足清洁服务需要的专业技术人员和作业人员，并应建立专业技术人员技术档案。 5.5 机构应建立健全内部规章管理制度。 5.6 机构应有符合环保、安全、消防、卫生等要求，满足清洁服务需要的有关技术文件，如岗位职责、 操作规程、质量要求等。 5.7 机构应定期培训所有员工。应有培训计划、培训大纲、培训教材。培训内容应包括员工职业道德、 行为规范、基本的法律、安全、卫生常识以及清洁服务专业知识和技能等。 5.8 机构应编制突发事件的应急预案并定期演练，应具备突发事件的应急处理能力。 5.9 机构应具有售后服务体系，及时处理用户投诉。 5.10 机构宜注重创新，应用新技术、新产品、新工艺。 6 服务准备 6.1 清洁服务合同 6.1.1 机构应与服务对象签订书面清洁服务合同。 6.1.2 清洁服务合同内容应包括但不限于以下内容： ——清洁服务场所或对象的名称； 2 DB13/T 5242—2020 ——服务范围、内容及起止时间； ——服务质量要求、检验指标及检验方法； ——依据国家相关物价、劳动保护、社会保险等法规，约定服务计费方法、价格和结算方式； ——现场作业条件要求，人员的管理及监督； ——其它必备条款及双方约定的条款。 6.2 服务方案 6.2.1 机构应根据合同要求，制定服务方案。 6.2.2 服务方案应包括但不限于以下内容： ——服务人员岗位职责、操作规程； ——服务质量和监督检查制度、检查程序和要求； ——确认作业现场重要环境影响因素和重大危险源及其应对策略； ——确认有限作业空间、高处作业位置，将高处作业按照 GB/T 3608 的要求分级，明确有限作业 空间作业和高处作业安全要求和作业规范； ——生产安全事故、突发事件的应急处理预案； ——说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等的文字或图表。 6.3 设备设施及用品 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 记录。 6.3.5 6.3.6 6.3.7 应按照合同和服务方案配备设施、设备及用品。 应在服务现场妥善设置设施、设备的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。 应在现场妥善设置工具、消耗品等的存放、使用、配制、消毒场地。 应按照合同要求和使用说明书等技术文件检查服务对象提供的设施、设备是否完好，并做交接 应组织作业人员自查、自检重要设施、设备、工具。 应为作业人员准备工作服、安全防护用品等。 应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣场所。 6.4 作业人员 6.4.1 应按照合同和服务方案配备相应的作业人员。 6.4.2 应根据合同和服务方案要求对作业人员进行健康检查、岗前培训和考核。 7 服务提供及交付 7.1 作业准备 作业准备应符合但不限于以下要求： ——作业人员应统一着装，举止言语文明、规范； ——按照服务方案要求携带作业设备、物品、工具，必要时穿戴安全防护用品； ——到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流； ——应与服务对象确认作业现场重要环境影响因素、重大危险源，确认有限作业空间和高处作业 位置，并做相应的安全、技术准备； ——设置安全及作业提示标志。 7.2 作业实施 3 DB13/T 5242—2020 作业实施应符合但不限于以下要求： ——应根据服务方案实施作业； ——应按照污渍及被污染物的种类选择相应的工艺； ——应使用适宜的工具和用品避免尘土飞扬； ——高处作业应按照 JGJ 80 中对应级别进行操作； ——采用清洁剂、清水等液态物品作业时，应避免造成人员伤害和环境污染； ——应维护服务对象的正常生活工作秩序； ——作业时应妥善处置设备电源线、水管； ——作业物品应分类使用，作业工具应保持清洁或做消毒处理； ——应妥善处理作业后的废弃物； ——专项服务应满足合同约定要求。 7.3 交付 当清洁服务作业完成后，应按照服务合同相应条款和服务方案要求完成服务交付。 8 服务管理 8.1 服务管理环节 服务管理为全过程管理，分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价与改进管 理等环节。 8.2 监督检查 8.2.1 应按照服务合同、服务方案对服务质量进行监督检查。质量要求与检查方法参见附录 A 的表 A.1 质量要求与检查方法表。 8.2.2 应采取普查或专项检查的方式，定期或不定期进行监督检查。 8.2.3 监督检查内容应包括但不限于： ——服务方案的执行情况； ——作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况； ——人员配置及培训情况； ——作业质量以及环保、卫生情况。 8.2.4 应定期对下列生产安全情况进行专项检查： ——服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查； ——准备作业时的安全防护装置、作业提示标志设置检查； ——重要环境影响因素的识别和管理、重大危险源的辨识和防护检查； ——有限作业空间和高处作业的安全措施、安全装置检查； ——作业实施中用水、用电安全等的监督检查。 8.3 记录及归档 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 4 服务管理过程应保留原始记录。原始记录应有责任人签章。 应定期询问作业人员工作情况，定期回访服务对象，并做记录。记录应有责任人签章。 专项检查应作记录，记录应有责任人签章。 记录应归档。 DB13/T 5242—2020 9 服务评价与改进 9.1 自我评价 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 应定期核查、分析服务项目相关资料。 应定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。 应定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。 应定期检查作业人员的现场记录。 9.2 外部评价 9.2.1 应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。 9.2.2 应定期发放调查问卷了解服务对象的满意度。 9.2.3 应建立服务对象的投诉、表扬记录。 9.3 持续改进 9.3.1 应统计和分析、评估自查和外部评价结论。 9.3.2 应分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。 9.3.3 应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 应根据分析评估结果，修订服务整改方案，完善服务行为，提高服务质量。 5 DB13/T 5242—2020 附 录 A （资料性附录） 清洁服务的质量要求与检查方法 表A.1给出了清洁服务的质量要求与检查方法。 表A.1 质量要求与检查方法 项目 适用范围 质量要求 检查方法 洁净度 基础清洁服务 干净、无污物、无痕迹 目测、白手套法、荧光笔法 空气质量 厨房、空调处 应符合 GB/T 18883-