北京市接诉即办工作条例 （2021年9月24日北京市第十五届人民代表大会 常务委员会第三十三次会议通过） 目　　　录 第一章　总　　则 第二章　诉求办理 第三章　主动治理 第四章　保障监督 第五章　附　　则 第一章　总　　则 第一条　为了巩固深化本市党建引领基层治理改革，提升为 民服务水平，规范接诉即办工作，根据有关法律、行政法规，结 合本市实际，制定本条例。 第二条　本市建立接诉即办制度，围绕“七有”“五性”， 坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”接诉即办，及时回应人民 －1－群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信 息渠道和有效途径。 本条例所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其 他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、 求助、 投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和 主动治理的为民服务机制。 本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求 人诉求的主渠道；推进除 110、119、120、122等紧急服务热线以 外的政务服务便民热线归并至 12345市民服务热线。 第三条　接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循 党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领 导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科 技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理 格局。 第四条　本市在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉 即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。 第五条　市人民政府应当加强接诉即办工作保障，强化监督 检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对 社会普遍关注的共性问题主动治理。 区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督 －2－促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具 体协调推进的部门。 市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，规划建设接 诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范， 管理市民热 线服务工作机构并监督其开展工作。 市民热线服务工作机 构负责接诉即办平台的 管理、运行、维 护，全时段为诉求人提供 诉求咨询、接收、查询和反馈服务， 承 担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。 街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指 挥调 度作用，及时办理辖区内的诉求。 市、区政府部门，法律、法规 授权的具有管理公共事务职能 的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制 度，完善工作机制，依法办理有关诉求。 第六条　市、区人民政府和有关部门应当 采取措施、畅通渠 道，支持和引导人民 团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区 服务等社会组织， 企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和 社会治理。 报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开 展接诉即办工作以及 相关法律法规的宣传普及，引导公众形成 正 确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。 －3－第七条　本市对接诉即办工作中作出 突出贡献、取得显著成 绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。 第二章　诉求办理 第八条　诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益， 可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民 生需求等 方面的事项提出诉求。 诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出 诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常 生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业 秘密等依法受到保护。 第九条　诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内 容的真实性 负责。 诉求人应当配合诉求办理工作， 尊重工作人员，维护工作秩 序，客观评价诉求办理情况。 诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服 务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。 第十条　市民热线服务工作机 构应当通过语音、文字等形式 －4－全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等 要素，形成诉求工单。 第十一条　市民热线服务工作机 构对咨询类诉求，能够即时 答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、 区政府部门，街道办 事处、乡镇人民政府，法律、法规 授权的具 有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等 （以下统称承办单位）答复诉求人。 市民热线服务工作机 构对求助、投诉、举报、建议 类诉求， 属于承办单位职责范围内的，根据 职权法定、属地管理、分级负 责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录由市 政务服务部门会同有关 单位制定，并动态调整。 属于下列情形的，市民热线服务工作机 构按照相应方式分类 处理： （一）应当通过 110、119、120、122等紧急服务热线处理的 紧急事项，即时转至相应专线； （二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行 政复议、政府信息公 开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项， 告知诉求人相应法定渠道； （三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理 由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结 果； －5－（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做 好解释工作； （五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、 社会等其他渠道解决， 可以交由有关单位履行监督、指导等职责； （六）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工 作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。 第十二条　市民热线服务工作机 构应当按照以下流程派单： （一）对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其 中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的，同时 送区人民政 府督促协调解决； （二）无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属 行政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府应当组织 相关单位推动诉求解决。 市民热线服务工作机 构应当建立健全派单工作机制，完善派 单标准和工作规范，提升 派单精准度，对疑难复杂诉求 可以在派 单前进行会商。 承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向市民热线服务工 作机构提出；市政务服务部门应当建立 派单异议审核机制，协调 解决派单异议。 第十三条　市民热线服务工作机 构实施派单，应当在诉求工 －6－单上注明办理时限。 办理时限由市政务服务部门会同有关部门 依据相关法律、法 规、规章、政策规定和行 业标准确定。 第十四条　本市对接诉即办工作实行 首接负责制，接到派单 的单位不得推诿。 办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其 他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单 位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。 提出派单异议的，按照第十二条第三款规定处理。 第十五条　承办单位办理诉求应当遵守下列规定： （一）及时联系诉求人， 听取诉求人意见建议，了解诉求具 体情况。 （二）依法履行职责，及时办理诉求；确 需依法延长办理时 限的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机 构；对受 客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。 （三）在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机 构反馈 办理情况。 第十六条　街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门 报到”工作机制，整合 辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究 解决相关诉求。 －7－区政府部门及有关 单位应当及时响应、履职，按照街道办事 处、乡镇人民政府协调调度共同办理 相关诉求。 第十七条　居民委员会、村民委员会应当建立健全工作机制 ， 沟通协调，凝聚共识，协助承办单位处理社区（村）范围内的矛 盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。 承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得 将社区协助政府工作的 事项交由社区作为主责办理。 第十八条　市、区政府部门应当 优化办事流程，提升政务服 务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全行 业规范，组 织、协调、监督诉求办理工作。 第十九条　承担公共服务职能的企事业单位应当建立完善公 共服务保障和应急 处置等工作机制，对 涉及水、电、气、热等重 点民生领域的诉求提供全 天候服务。 第二十条　承办单位对于自身难以协调解决的诉求， 可以报 请市、区人民政府或者行 业主管部门协调解决；市、区人民政府 或者行业主管部门应当及时对诉求进行 分析研判，提出处理意见， 采取必要措施，推动诉求解决。 第二十一条　本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务 、 便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与 群众生活密切相关的诉求提供服务。 －8－