ICS03.080.01 CCSA16DB36 江西省地方标准 DB36/T1874—2023 政务服务礼仪规范 Specificationforgovernmentaffairsserviceetiquette 2023-11-20发布 2024-05-01实施 江西省市场监督管理局发布 DB36/T1874—2023 I目  次 前  言.............................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4基本服务礼仪.......................................................................3 5导引服务礼仪.......................................................................9 6咨询服务礼仪......................................................................10 7自助服务礼仪......................................................................10 8窗口服务礼仪......................................................................11 9帮办代办服务礼仪..................................................................11 10便民服务礼仪.....................................................................12 11通信咨询服务礼仪.................................................................13 12会议服务礼仪.....................................................................14 附录A（资料性附录）服务语言规范....................................................15 附录B（资料性附录）基本服务礼仪示意图..............................................17 附录C（资料性附录）导引服务礼仪示意图..............................................36 附录D（资料性附录）咨询服务礼仪示意图..............................................38 附录E（资料性附录）自助服务礼仪示意图..............................................39 附录F（资料性附录）窗口服务礼仪示意图..............................................40 附录G（资料性附录）帮办代办服务礼仪示意图..........................................41 附录H（资料性附录）便民服务礼仪示意图..............................................42 参考文献.............................................................................48 DB36/T1874—2023 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省政务服务管理办公室提出并归口。 本文件起草单位：江西省政务服务管理办公室、江西中智经济技术合作有限公司 本文件主要起草人：李光东、吴芳飞、罗颖、连莉、吴凯。 DB36/T1874—2023 1政务服务礼仪规范 1范围 本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本服务、导引服务、咨询服务、自助服务、窗口服务、 帮办代办服务、便民服务、通信咨询服务和会议服务等礼仪规范内容。 本文件适用于江西省各级政务服务中心工作人员服务礼仪。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 3术语和定义 GB/T32170.1界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 礼仪etiquette 人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人 们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总 和。 3.2 政务服务礼仪governmentaffairsserviceetiquette 政务服务工作人员在从事政务服务活动过程中向服务对象表达尊重时所必须遵守的礼仪规范。 3.3 仪容appearance 人的外貌，尤指动人的或健康的外貌、容貌。 3.4 仪表appearanceandbehavior 准则、模范；容貌举止。 3.5 DB36/T1874—2023 2仪态deportment 人的姿势，举止和动作。 3.6 政务服务中心governmentaffairsservicecenter 各级人民政府设立，用于集中办理本级政府权限范围内的行政权力事项、公共服务事项以及其他服 务事项的综合性服务场所。 3.7 政务服务工作人员governmentaffairsserviceclerk 在政务服务场所从事咨询引导、业务处理、帮办代办、申报指导等服务工作的人员。 3.8 服务对象servicetarget 向政务服务中心依法提出申请办理行政权力事项、公共服务事项以及提出办理其他服务事项的自然 人、法人和其他组织。 3.9 接待服务receptionservice 政务服务工作人员对前来政务服务中心的服务对象表示欢迎，并为服务对象提供其所需要的服务。 3.10 导引服务guideservice 政务服务工作人员导引服务对象到达正确的功能区域。 3.11 自助服务selfcheck-inservice 政务服务工作人员引导服务对象通过自助终端、政府信息查阅设备、政府信息公开指南手册、政府 信息公开申请表等自助完成事项办理。 3.12 窗口服务integratedcounterservice 政务服务工作人员为服务对象提供面对面的政务服务。 3.13 帮办代办服务assistantandagencyservice 政务服务工作人员为服务对象提供现场帮办、不见面帮办和上门帮办三种服务形式。代办服务是指 工作人员经自然人、法人和其他组织委托，无偿提供全程代替办理的服务形式。 DB36/T1874—2023 33.14 便民服务convenienceservices 政务服务工作人员在政务服务中心的便民服务区，例如母婴区、休息区、阅览区、应急医疗室和儿 童游乐区等区域为服务对象及残障人士提供相应便民服务。 3.15 通信咨询服务communicationconsultingservices 政务服务工作人员通过网络平台、社交软件、电话和信函等方式为服务对象提供相应通信咨询服务。 3.16 会议服务conferenceservices 在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺利有 序开展配套服务。 4基本服务礼仪 4.1服务语言规范 4.1.1与服务对象交谈时，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。 4.1.2能听懂当地一般方言和使用普通话。 4.1.3能使用常用英语或翻译设备接待外籍办事人员。 4.1.4工作中，坚持使用文明服务用语：如“请、您好、对不起、谢谢、再见”等。 4.1.5业务办理过程中，与服务对象沟通应该使用相关服务用语。详见附录A。 4.2仪容 4.2.1男士仪容 4.2.1.1发型 示意图见附录B中图B.1.a)，基本要求为： a)头发应梳理整齐，有光泽、无头皮屑，及时清洗； b)要求：发型要求轮廓分明，前不覆额、侧不掩耳、后不触领； c)颜色：头发必须保持自然的黑色，不能染成其它颜色； d)发型：发型应保持自然、得体，不能烫染夸张发型。 4.2.1.2面部 示意图见附录B中图B.2.a)，基本要求为： a)皮肤：保持清洁光滑，无油渍； b)胡须：剃须干净，不得留胡须； c)毛发：定期修