ICS 03.080.99 CCS A 20 14 山西省 地方 标准 DB14/T 2827—2023 商贸流通企业商务诚信管理规范 2023 - 10 - 10发布 2024 - 01 - 10实施 山西省市场监督管理局 发布 DB14/T 2827 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 1 5 管理内容 ................................ ................................ ........... 2 6 评价与改进 ................................ ................................ ......... 5 DB14/T 2827 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 山西省商务厅 提出、组织实施和监督检查 。 山西省市场监督管理局对标准的组织实 施情况进行监督检查。 本文件由 山西省商贸标准化技术委员会 归口。 本文件起草单位： 山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、广东德信行信用管理有限 公司、山西清众科技股份有限公司、阿里云计算有限公司。 本文件主要起草人： 邢建全、方明、宋毅、杜占利、董凤鸾、吴雨洲、金琳琳、陈舒庭、胡燕华、 罗轩、高志熙、王程、刘剑、陈哲、马勇 DB14/T 2827 —2023 1 商贸流通企业商务诚信管理规范 1 范围 本文件规定了商贸流通企业商务诚信管理的术语和定义、基本原则、管理内容、评价与改进等。 本文件适用于商贸流通企业商务诚信管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 33718 企业合同信用指标指南 GB/T 39450 -2020 商贸流通企业信用评价指标 DB14/T 2828 商贸流通 企业商务诚信评价规范 DB14/T 2830 商务诚信公共服务平台 信息资源 分类与编码 规范 3 术语和定义 GB/T 22117 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 商务诚信 business integrity 在商务活动领域，各类市场主体诚实经营、守信履约的意识、能力和行为。 商贸流通企业 commercial and trade circulation enterprise 从事商品流通或为商品流通提供服务等经济活动的经济组织。 ［来源： GB/T 39450 -2020，定义3.2，有修改］ 4 基本原则 目标导向 以满足相关方的需求和期望，实现企业可持续发展为 目标。构建商务诚信管理体系，将诚实守信纳 入企业核心价值观，加强商务诚信管理和信用风险防范，将诚信转化为企业核心竞争力，为消费者提供 值得信赖的产品和服务。 全员参与 应建立统一的宗旨和方向， 确保企业的诚信目标与企业经营方向的一致性。 可通过出台相应的表彰、 授权等制度， 促进全员参与到企业商务诚信管理的全过程， 有效地将商务诚信管理融入日常经营各环节。 科学管理 DB14/T 2827 —2023 2 提供商务诚信管理相关资源并对资源进行有效管理。建立履约践诺跟踪、信用风险防范处置机制。 根据企业内、 外部条件变化情况， 开展商务诚信评价和改进活 动， 促进商务诚信管理水平持续不断提升。 5 管理内容 总体要求 5.1.1 应制定可操作、可考核的商务诚信计量目标，并随着商务诚信管理持续改善而提高。 5.1.2 应建立健全与商务诚信管理相匹配的组织架构，明确商务诚信管理相关人员的岗位和职责。 5.1.3 应严格执行商务诚信制度规定，定期组织制度实施情况检查和制度制修订活动，逐步形成商务 诚信管理体系。 5.1.4 应积极营造企业诚信文化氛围，定期开展商务诚信培训活动，培养员工诚信意识。 业务管理 5.2.1 经营条件 应确定、提供并维护用 于支撑企业商务诚信管理实施的经营条件，确保产品和服务的一致性。经营 条件包括以下方面： —— 拥有业务相关的经营场所，如店铺、仓库、网点等； —— 拥有业务相关的设施设备，如办公设备、交通运输工具等； —— 具备相应智能化水平，如商务诚信管理相关的硬件、软件和信息技术。 5.2.2 服务保障 应提供开展各项经营服务所必须的保障，包括但不仅限于： —— 成立客户服务部门； —— 制定并落实商贸流通服务相关制度； —— 对产品和服务进行严格质量控制，建立产品流通追溯渠道，并形成记录，确保质量符合相关 标准及承诺要求； —— 建立产品和服务自查自纠机制，保持和提升产品和服务质量水平； —— 提供便捷支付渠道，且保证支付的安全性； —— 建立与客户沟通机制，积极回应客户问题和建议； —— 主动公开服务标准、服务价格、服务承诺等内容。 5.2.3 信息管理 商务诚信信息见 DB14/T 2830 ，内容包括但不限于： ——基础登记类； ——资质荣誉类； ——经营信息类； ——公共信用类； ——金融信贷类； ——社会评价类； ——其他类别。 5.2.4 规章制度 DB14/T 2827 —2023 3 应建立与商贸流通业务相适应的规章制度，包括但不限于： ——企业商务诚信管理总体架构； ——企业商务诚信管理相关部门及人员岗位职责； ——企业商务诚信管理制度、专项管理方案； ——各项商务诚信管理工作的操作流程； ——商务诚信管理信息沟通机制。 5.2.5 投诉管理 应主动设置客户投诉渠道，及时处置本企业投诉渠道产生的投诉信息或从其他组织、其他平台移交 的投诉信息，积极响应客户投诉，并对投诉信息建档保存。 无形资产管理 5.3.1 资质资格 应取得商贸流通相关业务所需的资质认证证书、职业资格证书，并对资质资格证书进行有效管理， 不得出借本企业资质资格证书。 5.3.2 品牌建设 应结合诚信文化、 企业价值观开展品牌策划、 品牌宣传、 品牌维护， 提升品牌美誉度和品牌影响力。 5.3.3 知识产权 应对产品或服务相关知识产权信息进行规范管理和公示，注重提升在知识产权的创造、运用和保护 能力，保护自有知识产权合法权益，同时不侵犯他人知识产权。 5.3.4 主动立信 应主动公开信用承诺，主动公开或认领信用信息，主动接受政府及社会监督，主动协助政府用信， 主动参与诚信宣传、诚信创建活动。 市场交易 5.4.1 营销管理 应建立与承诺内容保持一致，涵盖售前、售中、售后的营销管理制度，确保售前策划、销售渠道、 营销宣传、产品或服务的标识、标签说明以及售后服务等与企业对外的产品或服务承诺保持一致。 5.4.2 招投标管理 应规范有效开展招投标活动，遵循招投标相关平台网站标准规范，遵守开标现场纪律，杜绝与招标 人、投标人、代理机构或评标专家等产生不正当利益关系，对招投标活动过 程中产生的电子文档、纸质 资料以及音视频等进行妥善归档保存。 5.4.3 供应管理 应基于本行业领域产品和服务质量安全管理要求构建供应管理体系，对产品服务信息实施追溯管 理，对产品和服务采购、供应过程中的风险进行识别和控制，持续提升产品和服务企业供应能力，促进 供应各环节相互协同和快速响应，实现上下游企业多方共赢。 DB14/T 2827 —2023 4 5.4.4 相关方管理 应与上下游供应商、顾客等利益相关方建立以诚信为基础的互利共赢关系，及时收集、分析利益相 关方反馈信息，采取必要的措施以保证业务开展与各利益相关方的需求和期望相一致。同时，与其他同 行业商贸流通企业保持正当竞争关系。 5.4.5 合同管理 应在签订前、签订过程、履行过程、履行后等环节对合同履约风险进行有效