ICS03.060 A11T/ZCSFFB 镇江市金融学会标准 T/ZCSFFB002—2023 镇江市征信代理查询工作标准 SpecificationforZhenjiangProxyCredit-Enquiry 2023-10-25发布 2023-10-25实施 镇江市金融学会发布 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB002—2023 I目  次 1目的................................................................................1 2范围................................................................................1 3规范性引用文件......................................................................1 4修订机制............................................................................1 5术语和定义..........................................................................1 5.1信用报告自助查询机..............................................................1 5.2自助服务........................................................................1 5.3个人信用报告代理查询点..........................................................1 6自助查询机管理......................................................................1 6.1服务标准........................................................................2 6.2人员管理........................................................................2 6.3日常运行管理....................................................................2 6.4安全防范........................................................................3 6.5应急处置........................................................................3 7监督管理............................................................................3 7.1日常监测........................................................................3 7.2投诉核查........................................................................3 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB002—2023 II前  言 本文件根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求起 草，参考其他相关代理征信查询的规范做法和行业标准，旨在为人民银行代理查询点的推广和应用提供 一致的标准和准则。 本标准由镇江市金融学会提出并归口。 本标准起草单位：中国人民银行镇江市分行镇江市金融学会。 本标准主要起草人：孙雯马月星鞠海港黄智先狄燕方媛杨超。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB002—2023 1镇江市征信代理查询工作标准 1目的 为进一步规范代理查询服务行为，提升代理查询服务水平，防范征信信息安全风险。 2范围 本标准规定了镇江市商业银行营业网点个人信用报告代理自助查询服务环境、代理自助查询机管理 等基本内容。 本标准适用于镇江市辖区商业银行代理查询网点。 3规范性引用文件 《征信业管理条例》（中华人民共和国国务院令第631号） JR/T0171-2020《个人金融信息保护技术规范》 《征信业务管理办法》（中国人民银行令〔2021〕第4号） GB/T18789-2016《信息技术自动柜员机通用规范》 GB/T32320-2015《银行营业网点基本服务要求》 4修订机制 本标准将根据金融服务实际发展及主管部门要求的变化开展修订、动态更新、持续完善。如遇相关 重要政策、制度出台等情况，本标准也将作相应调整。 5术语和定义 JR/T0171-2020界定的，及下列术语和定义适用于本标准。 5.1信用报告自助查询机 在局域网内运行，为用户提供在服务器及相关业务系统的支持下，自助完成信用报告查询打印等业 务的专用设备。 5.2自助服务 自助服务是指客户利用智能设备，无需人员授权、审核等干预，自助完成的服务。 5.3个人信用报告代理查询点 由金融机构自愿申请，中国人民银行选定，通过布放个人信用报告自助查询机，代理中国人民银行 进行自助查询业务的商业银行网点。 6自助查询机管理 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB002—2023 26.1服务标准 （一）服务时间 代理查询点服务时问原则上与网点对外营业时问一致。如需调整变化，应事先向当地人民银行征信 管理部门报备，并做好社会公告。 （二）服务范围 代理查询点仅办理本人持有效二代身份证原件现场查询，不受理委托查询、国家机关查询等业务。 代理查询点服务人员遇到下列情况应作好解释和引导工作。 1.身份证消磁无法识别、身份证丢失已补办临时身份证的，引导客户携带本人身份证（临时身份证） 及户口簿原件至人民银行人工查询柜台查询； 2.身份证丢失未补办临时身份证的，引导客户通过互联网平台或补办临时身份证并携户口簿原件至 人民银行人工查询柜台查询； 3.自助查询机比对身份信息失败的，引导客户携带身份证原件至人民银行人工查询柜台查询； 4.客户对个人信用报告内容提出异议且现场无法解释的，引导客广携带本人身份证及信用报告至当 地人民银行征信管理部门咨询； 5.其他需要引导的情况。 （三）服务环境 1.代理查询点要保持营业厅内环境的干净整洁、温度适宜、空气清新、无嘈杂现象，营造温馨舒适 的服务氛围。 2.当地人民银行征信管理部门统一制作代理查询点牌匾，放置于自助机旁醒目位置，进行服务公示。 3.当地人民银行征信管理部门统一制作自助查询机提示标签（涵盖查询流程、线下网点查询小程序、 线上查询操作流程等内容），做到醒目、简洁、美观，方便客户知悉。 4.自助查询机出现故障无法提供查询，或因代理查询点自身原因不能提供查询时，代理查询点需在 醒目位置张贴暂停服务公告，引导客户就近查询，并向当地人民银行征信管理部门报备。 5.为提升服务体验感，代理查询点可根据当地人民银行征信管理部门要求或自行设置代理查询服务 配套设施，如张贴海报公告、发放宣传折页等。 6.2人员管理 （一）代理查询设立联络人制度，联络人由代理查询点负责人及服务人员组成，服务人员为网点正 式员工，设A、B角，保证服务的连续性。 （二）各类联络人均需报备当地人民银行征信管理部门，如变化调整，需提前5个工作日向当地人 民银行征信管理部门报备。 （三）代理查询服务人员在上岗前，须参加由当地人民银行征信管理部门组织的业务培训，熟悉自 助查询机日常维护，了解收费、退费、补打操作，掌握信用报告基础知识等才可上岗。 （四）自助查询机的两套钥匙分别交由代理查询点服务人员和查询点负责人保管，其中负责人的钥 匙为备用钥匙，需封存保管，确保钥匙规范使用。 6.3日常运行管理 （一）代理查询点常备自助查询机打印用纸及硒鼓，如遇不足及时更换，确保正常服务。 （二）代理查询点合理设置自助查询机自动开关机时间，非营业时间不得开机，夜间无人值守时应 做到查询区域封闭管理。 （三）代理查询点如实登记《自助查询机日常管理台账》和相关登记簿，当地人民银行征信管理部 门不定期抽查。 （四）代理查询点应定期清理自助查询机及周边环境卫生，保持机身、机箱内部及周边环境整洁。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB002—2023 3（五）自助查询机出现故障时，代理查询点应第一时间联系专业人员维修，登记台账，并向当地人 民银行征信管理部门报备。 6.4安全防范 （一）机器安全。代理查询点应负责自助查询机的安全管理，发现异常及时处理，并向当地人民银 行征信管理部门报告。 （二）网络安全。代理查询点要确保自助查询机的网络安全，为机器单独划分网段，不得连接互联 网，不得通过USB接口连接任何无关设备（如口盘、移动硬盘、闪存卡、手机等）。 （三）数据安全。自助查询机产生的数据属人民银行征信中心业务数据，代理查询点不得拷贝、复 制、删除。当地人民银行征信管理部门定期监测数据上传情况，发现问题及时解决。 6.5应急处置 （一）打印机故障类。当自助查询机打印机出现机械性故障，短时间无法修复，代理查询点可向当