ICS03 CCSA00 3716 滨州市地方标准 DB3716/T52.5—2023 品质城市评价指标体系第5部分： 服务品质 QualitycityevaluationindicatorsystemPart5:Servicequality 2023-10-27发布 2023-11-27实施 滨州市市场监督管理局  发布 DB3716/T52.5—2023 I目次 前 言............................................................................II 引 言...........................................................................III 1范围.................................................................................4 2规范性引用文件.......................................................................4 3术语和定义...........................................................................4 4评价指标.............................................................................4 5为企服务指标内涵与计算方法...........................................................5 6为民服务指标内涵与计算方法...........................................................5 7政务服务指标内涵与计算方法...........................................................7 参考文献.........................................................................9 DB3716/T52.5—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 DB3716/T52.5《品质城市评价指标体系第5部分：服务品质》与DB3716/T52.1《品质城市评 价指标体系第1部分：总则》、DB3716/T52.2《品质城市评价指标体系第2部分：发展品质》、DB3716/T 52.3《品质城市评价指标体系第3部分：科创品质》、DB3716/T52.4《品质城市评价指标体系第 4部分：开放品质》、DB3716/T52.6《品质城市评价指标体系第6部分：文化品质》、DB3716/T52.7 《品质城市评价指标体系第7部分：环境品质》、DB3716/T52.8《品质城市评价指标体系第8部分： 民生品质》、DB3716/T52.9《品质城市评价指标体系第9部分：平安品质》共同构成支撑品质城市 评价的指标体系。 本文件是DB3716/T52《品质城市评价指标体系》的第5部分。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由滨州市人民政府提出并组织实施。 本文件起草单位：滨州市市场监督管理局、中国标准化研究院、中国共产党滨州市委员会政法委员 会、滨州市民政局、滨州市交通运输局、滨州市商务局、滨州市行政审批服务局、滨州市大数据局、滨 州市城市管理局、滨州市营商环境建设服务中心。 本文件主要起草人：李彩、许青、张国书、商金鹏、孙雪、范晓宁、孟慧、赵景涛、王耀磊、刘鹏、 黄晓菁、王磊。 DB3716/T52.5—2023 III引言 为对品质城市中的服务品质进行评价，衡量城市服务品质的水平，特编制本文件。 本文件围绕服务品质的重要影响方面，提出了两级评价指标体系，旨在从服务品质的维度对品质城 市评价提供借鉴。 DB3716/T52.5—2023 4品质城市评价指标体系第5部分：服务品质 1范围 本文件规定了品质城市评价指标体系中服务品质的术语和定义、评价指标、指标内涵与计算方法。 本文件适用于对城市的服务品质进行评价。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务品质servicequality 反映城市在优化为企服务、便利为民服务、规范政务服务等方面的综合水平。 4评价指标 4.1设计理念 贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，遵循高质量发展根本要求，突出主动服务、 用心服务、高效服务，推动服务品质更优，真正让企业家舒服、让老百姓满意。针对城市发展特点，制 定一套涵盖全面、科学、可量化、便于操作，真正体现城市服务品质水平的评价指标。 4.2指标体系 本指标体系可用于不同地区间横向比较或同一城市不同年度间纵向比较城市服务品质状况。 应用本指标体系进行城市品质指数测算时，在遵循同质可比的原则下，根据评价主体的实际情况， 可相应增加或减少相关指标。 本指标体系包含两级指标，其中一级指标3个，二级指标15个，评价指标体系见表1。 表1服务品质评价指标体系 一级指标 二级指标 单位 为企服务1 营商便利度 % 2 证照电子化率 % 3 惠企政策落实率 % 4 营商环境满意度 % 1 一刻钟便民生活圈覆盖率 % 2 城市公共厕所平均设置密度 % DB3716/T52.5—2023 5为民服务3 500米公交站点覆盖率 % 4 公共交通出行分担率 % 5 居民生活垃圾收集服务覆盖率 % 6 公益组织数量 个 7 社会心理服务普及率 % 政务服务1 并联审批办件率 % 2 中介超市业务量 个 3 网格活跃度 % 4 12345热线诉求处理群众满意度 % 5为企服务指标内涵与计算方法 5.1营商便利度 指市场主体从事营商活动的难易程度，一般可从市场主体办理相关事项的手续、时间和成本等维度 进行衡量评价。数据可由第三方民调机构调查获得。 5.2证照电子化率 指已经实现的电子化管理的证照数量占总证照数量的比率。 证照电子化率按公式（1）计算： 证照电子化率=已经实现电子化管理的证照数量 总证照数量×100% ………………（1） 数据可通过大数据部门获取。 5.3惠企政策落实率 指一个地区政策执行部门、市场主体和第三方评估机构对惠企政策落实成效的综合性评估，包括惠 企政策宣传知晓率、申报满意率、兑现到位率等。 数据可通过营商环境服务部门获取。 5.4营商环境满意度 指一个地区的人民群众对营商环境建设的综合评价，反映该地区市场主体在市场经济活动中所涉及 的体制机制性因素和条件是否便利和通畅。 数据可通过营商环境服务部门获取。 6为民服务指标内涵与计算方法 6.1一刻钟便民生活圈覆盖率 DB3716/T52.5—2023 6指在15分钟步行范围内，配备生活所需的基本服务功能与公共活动空间的社区数量占社区总数的 比率。 一刻钟便民生活圈覆盖率按公式（2）计算： 一刻钟便民生活圈覆盖率=15分钟便民生活圈覆盖的社区数量 社区总数×100% ………………（2） 数据可通过商务部门获取。 6.2城市公共厕所平均设置密度 指城市建成区内，公共厕所平均设置密度（宜按每平方千米规划建设用地3座-5座选取）。 城市公共厕所平均设置密度按公式（3）计算： 城市公共厕所平均设置密度=城市建成区内公共厕所数量 城市建成区总面积×100% ………………（3） 数据可通过城管部门获取。 6.3500米公交站点覆盖率 指城市一定区域范围内,所有公共汽车站点500米半径范围覆盖的区域面积,占适宜设置公共交通 站点的区域总面积的比率。 500米公交站点覆盖率按公式（4）计算： 500米公交站点覆盖率=公交站点500米半径覆盖面积 适宜设置公交站点的区域总面积×100% ………………（4） 数据可通过交通运输部门获取。 6.4公共交通出行分担率 指城市居民出行方式中选择公共交通（包括常规公交和轨道交通）的出行量占总出行量的比率，这 个指标是衡量公共交通发展、城市交通结构合理性的重要指标。 公共交通出行分担率按公式（5）计算： 公共交通出行分担率=公共交通乘坐出行总人次 出行总人次×100% ………………（5） 数据可通过交通运输部门获取。 6.5居民生活垃圾收集服务覆盖率 指享受生活垃圾收集服务的居民户数占城市居民总户数的比例。居民生活垃圾收集覆盖率是衡量城 市卫生、清洁以及生活品质的一项指标。 居民生活垃圾收集服务覆盖率按公式（6）计算： DB3716/T52.5—2023 7居民生活垃圾收集服务覆盖率=享受生活垃圾收集服务的居民户数 城市居民总户数×100% ………………（6） 注：享受生活垃圾收集服务的居民户数是指支付生活垃圾收集服务费并享用该服务的居民户数。生 活垃圾指城市日常生活或为城市日常生活提供服务的活动中产生的固体废物以及法律、行政规定视为城 市生活垃圾的固体废物。 数据可通过城管部门获取。 6.6公益组织数量 指致力于社会公益事业和解决各种社会性问题的民间志愿性的社会中介组织的数量。 数据可通过民政部门获取。 6.7社会心理服务普及率 指本年度地区社会心理服务中心（室）服务人数占本地区总人数的比率。 社会心理服务普及率按公式（7）计算： 社会心理服务普及率=服务人数 本地区总