ICS03．080．01 CCSA20 XJZJXH 团 体 标 准 T/XJZJXHFW10001.1—2023 “新疆品质"区域公共品牌通用要求 服务业 "XinjiangQuality"Generalstandardforregionalpublicbrandmanagementservice 2023-08-29发布 2023-08-31实施 新疆维吾尔自治区质量检验检测协会  发布 全国团体标准信息平台 T/XJZJXHFW10001.1-2023 I目次 前言...............................................................................II 引言..............................................................................III 1范围.............................................................................1 2规范性引用文件...................................................................1 3术语和定义.......................................................................1 4服务要求.........................................................................1 4.1基本要求.....................................................................1 4.2服务提供.....................................................................1 5管理要求.........................................................................1 5.2人员管理.....................................................................2 5.3健康和安全...................................................................2 5.4环境管理.....................................................................2 5.5设施、设备管理...............................................................2 5.6品牌管理.....................................................................2 5.7持续改进.....................................................................2 6可持续发展.......................................................................2 6.1资源、能源和环境.............................................................3 6.2社会责任.....................................................................3 参考文献............................................................................4 全国团体标准信息平台 T/XJZJXHFW10001.1-2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件起草单位：方圆标志认证集团有限公司、方圆标志认证集团有限公司新疆分公司、新疆 文旅喀纳斯鸿福生态度假酒店、新疆天然芳香农业科技有限公司、新疆梵境文旅产业有限公司。 本文件主要起草人：黄志明、张森、孙逊、张莉、龙科、王洁、王树刚、王力、戚莉莉、孙治 发、董湘辉、张慧娟、陆晓坤、杨纪红、王晋启。 本文件首次制定。 全国团体标准信息平台 T/XJZJXHFW10001.1-2023 III引言 “新疆品质”区域公共品牌是对新疆维吾尔自治区的文化价值、物质价值、机制价值、品牌价值等 有效提炼和有机整合的区域公共品牌，旨在通过政府推动的“新疆品质”区域公共品牌建设工程（简称 “新品工程”）开展实施，以联盟认证形式，对符合认证标准、技术规范的地方特色产品和优势产业开 展自愿性认证，形成集质量、标准、服务、信誉、效益为一体，市场和社会公认的区域公共品牌。 “新疆品质”系列团体标准是根据“新品工程”要求，围绕“标准引领，以质取胜”的基本原则， 由新疆维吾尔自治区市场监督管理局引导行业专家、行业协会和企业等共同组织编制的一套体现绿色、 健康和安全理念的技术规范文件。“新疆品质”系列团体标准作为开展“新疆品质”自愿性认证的认证 依据，以新疆维吾尔自治区区域特色产品和优势产业为重点，通过管理过程要求和核心技术指标，推动 企业提升内部管理水平，实现服务品质提升，提高新疆高品质服务的市场竞争力。 “新疆品质”系列团体标准是采用过程控制和持续改进的管理理念方法，融合编制的一套包括基 于管理要素的通用技术要求及基于行业特点的具体领域技术规范的系列标准，该套系列文件设计如下： 第一层级为T/XJZJXHFW10001.1－2023《“新疆品质”区域公共品牌通用要求服务业》，第二层级为 T/XJZJXHFW10002.1－2023《“新疆品质”特色服务技术规范民宿服务》、T/XJZJXHFW10002.2－2023 《“新疆品质”特色服务技术规范旅游景区服务》，第一层级、第二层级文件应配套使用。 全国团体标准信息平台 T/XJZJXHFW10001.1-2023 1“新疆品质”区域公共品牌通用要求服务业 1范围 本文件规定了“新疆品质”区域公共品牌服务业的服务要求、管理要求和可持续发展要求。 本文件适用于新疆维吾尔自治区区域内，“新疆品质”区域公共品牌的服务提供者的内部自我评价 和外部第三方认证。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务业组织organizationsinservicesector 为实现服务活动目标,由职责、权限和相互关系构成服务功能的组织。 [来源：GB/T24421.1—2023,3.1] 4服务要求 4.1基本要求 4.1.1组织应运用科学的服务理论、技术和方法，持续满足顾客对于服务的需求和期望。 4.1.2组织应结合当地生态资源、特色农产品、历史文化和民俗风情，丰富服务产品的文化内涵，提 供特色服务。 4.1.3组织应规范服务要求，关注顾客感知，对影响服务结果的因素实施管理，统筹兼顾，开展服务 评价，持续提升服务质量。顾客感知维度包括： a)功能感知；指顾客对组织提供的产品和服务能否达到期望水平的感知。 b)经济感知；指顾客对组织提供的产品和服务是否值得投入金钱和时间的感知。 c)风险感知；指顾客对组织提供的产品和服务带来人身伤害风险的感知。 d)价值感知；指顾客对服务目的实现程度的感知。 e)心理感知。指顾客对整体的服务体验能否增强个人的幸福感的感知。 4.1.4组织应坚持可持续经营的理念，关注环境、健康、民生福祉，促进生态、环境、社会和谐发展。 4.2服务提供 4.2.1组织应依据服务特点及服务接触方式，识别顾客需求，结合自身特点，确定并持续改进服务流 程和要求，予以公示。 4.2.2组织应按服务要求，提供规范的服务。 4.2.3组织应提供与服务相适宜的服务环境和设施、设备。 4.2.4组织应采取适当措施保护顾客信息及隐私。 5管理要求 5.1服务过程管理 全国团体标准信息平台 T/XJZJXHFW10001.1-2023 25.1.1组织应以顾客需求及期望为导向，不断创新和改进服务要求和流程，持续提供高品质的服务。 5.1.2组织应建立服务操作规范，识别、确定并对服务全过程的关键接触点和质量控制点，关键过程 实施信息化管理，并按规范执行。 5.1.3组织应采用不同方式收集服务过程信息，随机抽查服务实施情况，评估服务绩效。 5.1.4组织应定期评审外部产品、服务提供商，确保外部提供的产品、服务持续满足服务需求。 5.2人员管理 5.2.1组织应根据服务特点识别并确定人员所需能力，确保人员能力满足服务要求。 5.2.2组织应建立人员激励机制，提高人员的服务水平和能力。 5.2.3组织应定期开展服务培训，确保服务人员熟悉服务流程及服务要求。 5.3健康和安全 5.3.1组织应保障员工及顾客人身及财产安全，识别卫生、安全、食品、自然灾害等方面的安全隐患， 并加以控制。 5.3.2组织应建立风险预警机制和突发事件应急救援制度，对突发事件