ICS65.020.40 B 64 团体标准 T/GDFS 7 —2021 自然教育基地讲解服务指引 Guidelines on interpretation in nature education base 2021-12-01发布 2021-12-01实施 广东省林学会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/GDFS 7-2021 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 讲解服务人员 ................................ ................................ ........ 1 5 讲解内容 ................................ ................................ ............ 2 6 活动组织 ................................ ................................ ............ 2 7 服务质量评估 ................................ ................................ ........ 4 8 档案管理 ................................ ................................ ............ 4 全国团体标准信息平台 T/GDFS 7-2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 －2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由广东省林学会团体标准化技 术委员会提出并归口。 本文件起草单位：广东省林业科学研究院、广东省林业政务服务中心、韶关市丹霞山管理委员会。 本文件主要起草人：魏丹、李涛、黎明、邓鉴锋、江堂龙、何超银、张春花、陈昉、陈志强、丁晓纲、 伍观娣、李和芹。 全国团体标准信息平台 T/GDFS 7-2021 1 自然教育基地讲解服务指引 1 范围 本文件规定了自然教育基地讲解服务 人员、讲解内容 、活动组织、 服务质量评估、 档案管理等 要求。 本文件适用于 广东省自然教育基地 向公众提供的 讲解服务 ，其他自然教育场所可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中 ， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 15971 导游服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 T/GDFS 4 自然教育基地建设指引 3 术语和定义 T/GDFS 4 界定的及 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 讲解服务人员 interpreter 受自然教育基地委派、安排或授权，为访客提供讲解服务 的专职或兼职 人员，主要包括自然教育导 师、辅助工作人员和志愿 者。 4 讲解服务 人员 4.1 基本素质 应具备以下基本素质： a) 具有良好的职业道德和职业素养； b) 具有良好的自然科学知识储备； c) 具备较强的语言表达和沟通能力，掌握基本的解说技巧； d) 具有良好的组织协调能力和应变能力； e) 具备安全应急处置的能力。 4.2 从业条件 应具备下列条件之一 ： a) 接受过专业技能培训并通过考核的人员； 全国团体标准信息平台 T/GDFS 7-2021 2 b) 具有专业背景的教学科研人员或中级技术职称及以上的人员； c) 长期从事自然教育工作的一线人员； d) 符合自然教育基地特殊岗位需要的人员。 5 讲解内容 5.1 讲解资源 自然教育解说资源包括自然资源和人文资源， 其中自然资源主要包括动物、 植物、 水文、地质地貌、 气象气候、生态系统、天文等，讲解内容参见附录 A；人文资源主要包括 语言文字、历史遗存、思想观 念、科学技术 等。 5.2 讲解目标 5.2.1 知识传播 通过讲解让访客了解自然教育基地的自然和人文资源，包括资源种类、特点、生长环境、用途等， 增加自然和人文知识。 5.2.2 技能传授 通过讲解及动手体验，让访客了解或掌握一些技能，包括动手能力、自然探险技能、生存技能、艺 术创作等。 5.2.3 意识培养 通过解说引导访客树立正确的生态伦理观，增强生态文明意识和生态审美能力。 5.3 讲解语言 应根据具体情况采用不同的讲解语言： a) 应以中文普通话为通 用的讲解语言； b) 位于方言或少数民族语言使用地区的基地，宜根据访客情况提供普通话、方言、少数民族语言 等多类型讲解服务； c) 宜根据访客情况提供外语讲解服务。 6 活动组织 6.1 活动准备 6.1.1 场次安排 自然教育 基地应统筹安排讲解时间、场次及讲解服务人员，并布置好课室现场、调试好专业设备。 6.1.2人员准备 讲解服务人员应提前做好以下准备： a) 应做好备课工作，熟悉讲解内容和讲解线路； b) 准备好课程活动资料，调试好相关设备； 全国团体标准信息平台 T/GDFS 7-2021 3 c) 佩戴好工作证件，仪容仪表要求参考 GB/T 15971 执行。 6.1.3 安全保障 包括但不限于 以下内容： a) 自然教育基地管理方应做好应急安全保障工作； b) 课程或者活动组织方应安排专门的安全保障人员，并提前购买场地或人员的相关保险。 6.2 活动开展 6.2.1 提醒事项 包括以下事项： a) 讲解服务人员组织访客集合； b) 向访客说明注意事项，并提醒访客保管好自己的贵重物品； c) 提醒访客记录课程活动安排，包括活动时长、主要体验路线，以及活动结束后集合的时间和地 点等。 6.2.2 讲解词 讲解词应符合以下要求： a) 讲解词应以科学性、真实性、准确性为原则； b) 讲解词框架和主体内容宜提前邀请专家做好科学审定； c) 使用专业术语时需注意访客对象，宜 以通俗易懂的语言补充解释； d) 讲解词如引用他人研究成果，宜在解说中说明，以利于访客的使用和知识产权的保护。 6.2.3 讲解方法 可采取但不限于以下方法方式： a) 根据访客年龄，选择讲解的表达方式； b) 讲解语言要繁简适度，用词文明、通俗易懂、吐字清晰，生动并富有感染力； c) 安排并控制好讲解时间，以免影响访客的原有行程； d) 在时间允许的情况下，宜与访客有适度的问答互动； e) 讲解中应注意平等沟通的原则，虚心听取访客的不同意见和表达，回答问题要耐心、和气、诚 恳；不冷落、顶撞或轰赶访客；不与访客发生争执或矛盾； f) 对访客的建议 和意见， 应该礼貌地感谢， 并视其必要性及时或在事后如实向基地有关部门反映。 6.2.4 安全要求 应注意以下要求： a) 提前了解活动当天的天气和活动路线情况，提醒访客带好户外装备，并做好天气变化的防范工 作； b) 活动过程中，讲解服务人员应始终与访客一起活动，并注意随时清点人数，以防访客（尤其是 儿童）走失； c) 活动应避开存在安全隐患的地区，随时提醒访客注意安全（尤其是在有可能发生跌落、碰头等 情况的地带）； d) 如果遇到乘车（乘船）时，讲解服务人员应提醒访客注意相关安全事项； 全国团体标准信息平台 T/GDFS 7-2021 4 e) 做好户外风险应急预案，发生安全事故时冷静妥善对待 ，在积极帮助其他访客疏散的同时，快 速通知相关部门前来救助。 6.3 活动结束 6.3.1 服务要求 包括以下要求： a) 参照 LB/T 014 ，诚恳征求访客对本次讲解工作的意见和建议； b) 热情地向访客道别； c) 一般情况下，在访客离开之后方可离开。 6.3.2 活动总结 包括以下内容： a) 及时填写《工作日志》或规定的有关工作记录； b) 总结活动经验，针对活动中存在的薄弱环节、访客的意见和建议进