ICS03.080 CCSA12 T/ZSJTFW009—2023 代替T/ZSJTFW009—2022 2023-06-23发布 2023-06-23实施 中山市家庭服务业协会 发布香山家政家电清洗服务规范 Domesticservice—Specificationforhouseholdappliancecleaning services团体标准 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW009—2023 I目  次 前  言..............................................................................II 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4基本要求.............................................................................1 5管理要求.............................................................................1 6服务要求.............................................................................3 7服务监督与改进.......................................................................5 附录A（资料性）常见家电清洗保养规程.............................................6 参考文献........................................................................13 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW009—2023 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替T/ZSJTFW009—2022《香山家政家电清洗服务规范》，与T/ZSJTFW009—2022相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）增加了“作业前4小时内未饮酒，精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状”（见5.2.4）； b）增加了“着装要求”（见5.3）； c）增加了“检查待清洗设备有无损坏、能否正常运行，确认待清洗设备已经关闭电源，以上准备 工作检查完毕无误时方可开始作业”（见5.5.4）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中山市家庭服务业协会提出。 本文件由中山市家庭服务业协会归口。 本文件起草单位：中山市真情家庭劳动服务有限公司、广东香山家政服务有限公司、中山市家庭服 务业协会、中山市真情职业培训学校、中山市紅珊月嫂服务有限公司、中山市现美职业培训学校、广东 曜宸企业策划管理有限公司、穗和（中山）康养服务有限公司、广东真情到家服务管理有限公司、中山 市快帮科技有限公司、中山市广意家政服务有限公司、中山市安心傻大姐人力资源有限公司、中山市浩 泽汇诚信息科技有限公司、杨公骨络（中山）健康管理有限公司、中山市现美家政有限责任公司、广东 迪喜瑞康养老服务有限公司、中山市俊护航管家服务有限公司。 本文件主要起草人：田丽、冯凤莲、李春燕、邓超平、简少荷、邓联芳、吴翠琼、林焕兴、于卫星、 陈星雨、陈海琼、冯景钊、杨双铨、陈燕、吴铭、胡海玉、张光利。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——T/ZSJTFW009—2022； ——本次为第一次修订。 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW009—2023 1香山家政家电清洗服务规范 1范围 本文件规定了家电清洗的术语、管理要求、服务要求、服务监督与改进的要求。 本文件适用于从事家电清洗服务的单位或个人。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB4706.1家用和类似用途电器的安全 GB/T24421服务业标准化工作指南 GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电清洗householdappliancescleaning 利用物理或化学手段对家用电器机械或构造部件进行去灰、除垢等的活动。 3.2 家电清洗服务householdappliancescleaningservice 依据约定为客户提供指定家用电器清洗（3.1）、保养等内容的有偿服务活动。 注：约定可以为书面协议，也可为口头或其他恰当形式。 4基本要求 4.1应以安全为基础，包括安全施工、电器安全维护等。 4.2应坚守诚信，公开质量标准、收费信息、人员信息，并主动接受客户的监督。 4.3应充分与客户进行沟通，明示作业方案，告知清洗后的预期结果和存在风险。 5管理要求 5.1组织要求 5.1.1依法成立，并根据自身条件、营运和服务需要完善组织的架构，其中包括但不限于： 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW009—2023 2a）有专职的技术管理部门或人员； b）有专职的服务客服部门或人员。 5.1.2应具备提供清洗服务所必备的人员、设备、工具、药剂等条件，具体应符合5.2和5.3的要求。 5.1.3应建立完善的管理制度，以保障能够更优质地为客户提供服务，其中包括： a）投诉管理制度； b）入户服务管理制度； c）员工仪表仪容管理制度； d）清洗售后服务体系。 5.1.4组织应取得相应等级资质，并自觉接受包括客户、协会、政府相关职能部门等监督。 5.2人员要求 5.2.1身体健康，无职业禁忌症，无犯罪记录，并能自觉遵守法律法规和社会公德。 5.2.2经过专业技术培训，并取得家电清洗从业人员资格证书。 5.2.3统一规范着装，文明礼貌、诚实可信、文明作业规范。 5.2.4作业前4小时内未饮酒，精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状。 5.3着装要求 5.3.1工作服为紧身束腰式。 5.3.2鞋子必须防滑。 5.3.3身上不佩戴钥匙及任何硬物，衣服钮扣完全扣好。 5.3.4手套为五指薄型手套。 5.3.5安全帽为紧口式。 5.4设备、药剂和工具的要求 5.4.1应根据不同的作业需求配置相应的安全器具，并建立台账有效管理，其中包括但不限于： a）常用清洗设备：全能家电清洗机； b）常用拆装工具：活动扳手、开口扳手、螺丝刀、电笔、套筒、内六角扳手、老虎钳、尖嘴钳、 斜口钳、洗衣机专业拆卸工具、油烟机专业拆卸工具、热水器专业拆卸工具等； c）常用清洗工具：长毛刷、百洁布、头灯、铲刀、钢丝球、防水布、专业手柄长刷、耐酸碱手套 等； d）常用防护用具：鞋套、工作手套、防尘垫布、专用空调（油烟机）防护罩等。 5.4.2清洗作业需要的药剂应符合国家环保和安全规定，包括清洗剂、消毒剂、家电设备保养药剂等， 药剂使用后应注意安全回收。 5.5安全要求 5.5.1清洗服务组织应有完备的安全管理制度，明确安全作业要求，指导作业人员安全施工，保护作 业人员、客户的人身和财产安全。其中包括： a）现场临时水、电使用的要求； b）登高、悬空安全作业的要求； c）施工前电器安全检查的要求； d）电器拆卸、安装的防护要求； e）现场环境、物品保护的要求； f）作业完备交付客户前安全检查要求。 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW009—2023 35.5.2清洗作业现场可能有其它人员的，应做好安全提醒，必要时应做好隔离警示。 5.5.3清洗施工应结合施工项目的实际情况做好相应的应急措施，准备必要的应急物资。 5.5.4检查待清洗设备有无损坏、能否正常运行，确认待清洗设备已经关闭电源，以上准备工作检查 完毕无误时方可开始作业。 5.6沟通要求 5.6.1在提供上门服务之前，须主动与顾客取得联系，并告知客户预约上门计划，包括： a）上门服务时间； b）工作人员姓名、电话及证件号； c）清洗作业需要客户做的准备。 5.6.2清洗作业前应按6.3.3的要求如实告知客户具体作业方案，并获得客户的明确认可；作业后应 按6.5.1的要求主动告知客户作业结果及后续回访、咨询、电器维护等事项，并邀请客户对服务进行确 认和评价。 5.6.3作业过程中，作业人员对客户提出的意见或疑问应详细进行解读，超出技术范围的，可提供客 服部门信息，以便客户进一步咨询或确认。 5.7质量要求 5.7.1清洗组织应以成文形式确定不同电器清洗服务的质量标准，并有效向所有服务人员传达； 5.7.2清洗组织应采用恰当的方式向客户明示服务质量标准，以便客户进行验收和监督，具体方式可 包括： a）在组织客户接待处清晰公示； b）在相关宣传资料中载明； c）在服务合同或口头协议里明确告知； d）在服务确认单上简明标明。 5