ICS03.80.99 CCSA20 4110 许昌市地方标准 DB4110/T59—2023 居家和社区养老服务 智慧信息平台建设与服务规范 2023-05-14发布 2023-06-18实施 许昌市市场监督管理局  发布 DB4110/T59—2023 I目 录 前言..................................................................................Ⅱ 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4平台建设要求........................................................................1 5服务内容和要求......................................................................2 6服务流程............................................................................3 7管理要求............................................................................4 8服务质量考核评价....................................................................5 DB4110/T59—2023 II前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由许昌市民政局提出并归口。 本文件起草单位：许昌市民政局、河南中丹乐龄养老服务有限公司、许昌市政务大数据中心。 本文件主要起草人：王伟芳、胡晓莉、宋祺、卢林昊、欧翔宇、罗椅民、郑五一、张金华、姚桂英、 张红霞、周小琰、张伟宏、陈晓玲。 本文件为首次发布。 DB4110/T59—2023 1居家和社区养老服务智慧信息平台建设和服务规范 1范围 本文件规定了居家和社区养老服务智慧信息平台的术语和定义、建设要求、服务内容与要求、服务 流程、管理要求、服务质量考核评价等内容。 本文件适用于许昌市智慧居家和社区养老服务信息平台的建设、管理与服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范 GB/T37733.1传感器网络个人健康状态远程监测 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智慧居家和社区养老服务 利用信息技术手段，通过互联网+、呼叫中心、网络系统、信息平台、智能通信设备及APP软件等， 将政府、服务企业(组织)、社区、家庭与个人互联，以此为居家老年人提供实时、快捷、高效、低成 本的智能化、多元化居家和社区养老服务。 3.2 智慧居家和社区养老服务信息平台 依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等多种形式，为老 年人提供紧急救援、居家养老、信息咨询和对接等服务的平台。 3.3 智慧居家和社区养老服务对象 年满60周岁及以上老年人。 4平台建设要求 4.1运营机构要求 4.1.1平台需具备《增值电信业务经营许可证》等相关资质证书，符合法律、法规和规章规定的其他 条件。 4.1.2运营机构应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备和工作人员。经营 DB4110/T59—2023 2场所应符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。 4.1.3应提供24h电话、网络受理服务和及时信息反馈，确保服务接通率不低于90%。 4.2平台技术要求 4.2.1应基于互联网、物联网、人工智能等信息技术，充分整合社区、社会各类养老服务资源，建设 覆盖服务区域范围的智慧养老服务呼叫中心及其技术支持平台。 4.2.2应具备安全信息化基础设施及安全运营环境，符合《信息安全等级保护管理办法》的有关规定。 4.2.3应具备与信息平台经营管理要求相适应的软件系统、操作系统、管理系统、数据库系统、安全 系统、数据备份与恢复系统及其他集成系统。 4.2.4应用系统应设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险。所有闭环运作流程均需要在系统内留 下操作痕迹。 4.2.5遵循统一的业务、技术、数据标准规范，并提供标准系统接口，实现与管理部门及其他服务系 统有效对接、数据共享与业务协作。 4.2.6应采用主流成熟技术，系统设计应标准化、规范化，分层设计，组件化实现，系统应具有良好 的交互性、可扩展性、可维护性和跨平台性。 4.2.7应有容错处理机制。提供系统崩溃时的快速恢复机制，确保系统出现故障时能快速恢复系统正 常运行。 4.2.8平台应具有合法固定的网址，且需将IP地址备案信息刊登在网站首页下方。 5服务内容与要求 5.1呼叫救助 老年人通过智能终端发出呼叫信号后，信息平台可直接与该老年人、120、社区医生、老人亲属、 结对社工等进行多方通话，为有需要的老年人提供紧急救助和居家生活帮助服务。 5.2安全定位与智能报警 信息平台可准确显示配有智能终端的老年人所在的具体地理位置。针对装有家庭监控 装置或申请电子围栏服务的老年人，信息平台一旦检测到其有意外情况或越出围栏，将通过短信、电话、 手机APP等形式把预警信息告知老年人指定的联系人。 5.3远程健康服务 利用信息平台沟通服务对象和居家养老服务提供商，为老年人提供远程健康服务，服务质量和要求 应符合GB/T37733.1和《远程医疗信息系统建设技术指南》（国卫规划[2014]69号）中的规定。 5.4健康管理 5.4.1健康信息动态采集利用健康检测终端设备，采用有线或无线网络与平台对接，动态采集老年 人的基础健康信息，并实时上传、记录在老年人健康档案中。 5.4.2健康信息预警针对老年人健康状况设置预警值，当超过设置的预警值时，系统自动发出健康 报警，呼叫中将健康预警信息通过短信、电话、微信等方式实时传达给老年人指定的联系人。 5.4.3健康评估根据老年人的需求，由医生或有资质的健康评估人员结合老年人的基础信息和健康 指标参数，对老年人健康状况和发展趋势进行统计分析，并给予提出健康评估意见。 第三方评估机构也可以利用平台中老年人的健康信息评估认定老年人照护等级。 5.5慢性病管理 对服务区域内老年人进行慢性病档案管理、个性化评估、趋势分析、诊疗建议、异常预警等服务。 DB4110/T59—2023 35.6喘息服务 对服务区域内居家重度失能的老年人提供一定时间的照护服务，以此使长期照料该类老年人的家属 得以喘息，缓解负担压力。 5.7康复护理 利用信息平台对接服务对象和居家养老服务提供商，为老年人提供康复护理服务。 5.8精神慰籍 主动通过短信、电话等方式，为独居老人、空巢老人、失能老人等特殊人群，提供关怀性服务信息。 5.9系统管理 具有用户管理、权限管理、安全管理、数据备份和恢复等完善的系统管理功能。 5.10信息记录 保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存3个月，通话记录至少需 要保存3年。 5.11信息数据库建设 5.11.1基础信息数据库 老年人基础信息的登记、录入与民政系统现有接口对接，包括老年人个人信息、家庭基本情况、服 务关联状况等信息。 5.11.2健康档案动态库 老年人的基本信息、健康体检信息、健康管理记录、老年人的慢性疾病及随访服务记录等。 5.11.3居家和社区养老服务信息数据库 服务提供方的机构名称、企业资质、地域分布、服务内容、服务收费等信息。 5.11.4义工和志愿者信息数据库 义工与志愿者数据库登记、录入等，包括义工、志愿者个体与团体信息、培训、证书、审核、服 务项目、服务实践评价与投诉、表彰奖励等信息。 6服务流程 6.1受理 6.1.1呼叫中心接到老年人通过呼叫终端、信息平台、多媒体终端等方式提交的服务需求。 6.1.2对咨询服务类需求，可在线或电话直接答复；无法直接答复的问题，需在48h内予以答复。 6.1.3接到养老服务需求，应首先进行初步判断，包括服务内容、服务要求等。优先选择老年人指定 服务企业（组织）提供服务，若老年人未指定服务企业（组织）则通过系统自动匹配最佳服务方案，选 择服务企业（组织），并生成服务工单。 6.2派单 对已生成的服务工单进行审核。审核内容为：服务需求内容是否描述清晰、完整，有无错别字；服 DB4110/T59—2023 4务类型判定是否准确等。无误后通过信息平台派发至相应的服务企业（组织）。 6.3服务提供 6.3.1服务企业（组织）接单后，根据服务工单要求选择和派出合适的服务人员。 6.3.2服务人员上门服务时，经确认服务订单无误后，启动服务过程，提供相应的居家养老服务项目。 6.3.3服务结