ICS03.060 CCSA11T/LVCFS 吕梁市金融学会团体标准 T/LVCFS0001—2023 2023-5-16发布 2023-5-17实施 吕梁市金融学会发布金融机构老年人服务评价指南 Guidetotheevaluationoffinancialinstitutions'servicesfortheelderly 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/LVCFS001-2023 I目  次 前言………………………………………………………………………………………………………II 引言………………………………………………………………………………………………………III 1范围………………………………………………………………………………………………………1 2规范性引用文件………………………………………………………………………………………………1 3术语与定义……………………………………………………………………………………………………1 3.1金融消费者…………………………………………………………………………….......…………1 4评价原则……………………………………………………………………………………………………1 4.1定量与定性并行………………………………………………………………………………………1 4.2总量与结构并重………………………………………………………………………………………1 4.3激励与约束并举………………………………………………………………………………………1 5评价流程………………………………………………………………………………………………………2 6评价体系………………………………………………………………………………………………………2 6.1支付服务………………………………………………………………………………………………2 6.2征信服务和管理……………………………………………………………………………………….3 6.3现金服务……………………………………………………………………………………………….3 6.4普惠金融服务………………………………………………………………………………………….3 6.5金融消费者权益……………………………………………………………………………………….3 7评价等级………………………………………………………………………………………………………4 8评价结果对应等级含义………………………………………………………………………………………4 9评价……………………………………………………………………………………………………………4 附录A（规范性附录）金融机构老年人服务评价指标…………………………………………………….6 附录B参考文献……………………………………………………………………………………………….9 全国团体标准信息平台 T/LVCFS001-2023 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由中国人民银行吕梁市中心支行提出。 本文件由吕梁市金融学会归口。 本文件主要起草单位：中国人民银行吕梁市中心支行、中国建设银行股份有限公司吕梁分行、中国 民生银行股份有限公司吕梁市支行、汾阳市九都村镇银行有限责任公司、山西孝义农村商业银行股份有 限公司、吕梁孝义汇通村镇银行股份有限公司。 本文件主要起草人：于敬礼、张淑贞、刘鸿志、张晋军、张延政、杨雪健、吴海涛、褚玲娟、武秦 雪、段秀玲、雷海涛。 全国团体标准信息平台 T/LVCFS001-2023 III引  言 随着人口老龄化进程的加快，老年人对金融市场的需求不断增长。满足老年人金融服务需求，切实 解决老年人金融服务难题成为各银行业机构的重要问题。根据吕梁市银行业金融机构老年人金融服务现 状，为进一步指导银行业金融机构采取切合实际的措施完善和强化老年人金融服务，提升老年人金融服 务品质，帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，中国人民银行吕梁市中心支行对银行业金融机构老年 人金融服务进行评估，分析老年人金融服务的现状和应当关注的问题，为新形势下发展适老金融服务提 供参考。 本文从金融消费者权益、支付服务、征信服务和管理、现金服务和管理四个方面提出了十五项评估 要素，引导督促吕梁辖内金融机构针对老年客户需求，优化网点布局，完善硬件设施，加强智能设备改 造，畅通维权渠道，进一步加强和改进老年人金融服务。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/LVCFS001-2023 1金融机构老年人服务评价指南 1范围 本文件规定了金融消费者术语定义、评价原则、评价流程、评价体系、评价等级等内容。 本文件适用于中国人民银行吕梁市中心支行对各金融机构老年人服务状况进行综合评价，引导督促 机构针对老年客户需求，优化网点布局，完善硬件设施，加强智能设备改造，畅通维权渠道，进一步加 强和改进老年人金融服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T35273个人信息安全规范 GB/T32318银行营业网点服务评价准则 GB/T32320银行营业网点服务基本要求 3术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1金融消费者Financialconsumer 为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。（金融消费者是指购买、 使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。） 4评价原则 4.1定量与定性并行 为兼顾老年人金融服务评估的客观性、全面性和灵活性，评估要素中包括定量和定性两大类。 4.2总量与结构并重 通过开展老年人金融服务评估，优化老年人金融服务内容，扩大服务覆盖面。 4.3激励与约束并举 老年人金融服务评估结果应当作为衡量该年度银行业金融机构老年人金融服务情况的重要依据，与 金融消费者权益保护工作相关的评先创优、政策试点和奖励等工作有效联动。 全国团体标准信息平台 T/LVCFS001-2023 25评价流程 老年人金融服务流程分为以下三个环节：银行自评、监管评估、评估结果通报。 1)银行自评。金融机构做到高度重视、严肃对待自评工作，做到客观、全面、证据充分；提交的自 评证明材料，应当确保真实性。 2)监管评估。根据金融机构自评结果、日常工作中掌握的银行老年人金融服务有关情况，开展监管 评估。 3)评估结果通报。老年人金融服务监管评估结果形成后，应及时向被考核的银行通报。评估工作 结束后，评估协调机制各职能部门应做好相关材料的归档工作。人民银行各县（市）支行应于次年3 月31日前将本年度辖内银行业金融机构老年人金融服务监管评估结果报送至吕梁市中心支行。 6评价体系 老年人金融服务评价体系由五部分评价要素构成，分别为：支付服务、征信服务和管理、现金服务 与管理、普惠金融服务、金融消费者权益。 6.1支付服务 6.1.1支付业务便利性 立足老年人支付服务需求，制定适老化支付服务专项制度。优化线下服务流程，在风险可控前提下， 灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，以多种渠道对外公示老年人支付结算 业务办理保障措施。定期开展老年人支付服务抽查演练，确保服务人员业务熟练、助老设备配备齐全并 应用方便。 6.1.2适老支付产品 推进互联网应用适老化和手机银行无障碍改造工作，探索大字版、语音版等适合老年人的移动支付 产品。 6.1.3支付业务整合度 制定完善老年人便捷办理支付结算业务的配套措施。结合老年人需求，推出整合支付结算、健康医 疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。 6.1.4支付应用场景体验 确保老年人对各类支付工具的选择权。改善老年人支付服务体验，特别是零售、餐饮、商场、公园 以及水电煤气费缴纳、医疗、社保、电信、邮政等老年人高频服务场景，应支持银行卡支付。 6.1.5支付结算环境 常态化开展对老年群体开户、转账的业务提醒和风险提示。开展对老年群体的防范电信网络新型违 法犯罪宣传教育活动。 6.2征信服务和管理 6.2.1征信查询服务 加强征信服务标准化建设，配备等候休息座椅、填表桌台、饮水机等便民服务设施，张贴自助查询 机操作指引等标识。指导老年人等特殊群体查询信用报告，解答相关咨询。 全国团体标准信息平台