ICS 35.240 CCS L 67 37 山东省 地方标准 DB37/T 4614.2—2023 "爱山东"政务服务平台移动端 第2部分：运营 管理规范 "Aishandong" government service platform mobile terminal —Part 2: Operation management specification 2023 - 05 - 11发布 2023 - 06 - 11实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 4614.2 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 缩略语 ................................ ................................ ............. 1 5 用户服务 ................................ ................................ ........... 1 6 宣传推广 ................................ ................................ ........... 2 7 舆情管理 ................................ ................................ ........... 2 8 应用管理 ................................ ................................ ........... 3 9 分厅管理 ................................ ................................ ........... 3 10 移动端管理 ................................ ................................ ........ 3 参考文献 ................................ ................................ .............. 4 DB37/T 4614.2 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 DB37/T 4614《“爱山东”政务服务平台移动端》的第 2部分。DB37/T 4614已经发布了以 下部分： —— 第1部分：总体架构； —— 第2部分：运营管理规范； —— 第4部分：界面设计要求。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。 DB37/T 4614 .2—2023 III 引言 “爱山东”政务服务平台移动端是我省移动政务服务的总渠道和总入口，有效推动了移动政务服务 资源整合。 DB37/T 4614旨在确立“爱山东”政务服务平台移动端建设和管理要求，拟由四个部分组成。 —— 第1部分：总体架构。本部分旨 在规范“爱山东”政务服务平台移动端的技术架构和服务应 用架构。 —— 第2部分：运营管理规范。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的用户服务、宣 传推广、舆情管理、应用管理、分厅管理、移动端管理等内容。 —— 第3部分：安全规范。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的安全技术要求和安 全管理要求。 —— 第4部分：界面设计要求。本部分旨在规范“爱山东”政务服务平台移动端的界面组成、界 面元素、界面组件要求。 DB37/T 4614.2 —2023 1 "爱山东"政务服务平台移动端 第2部分：运营管理规范 1 范围 本文件规定了“爱山东”政务服务平台移动端（以下简称“‘爱山东’移动端”）用户服务、宣传 推广、舆情管理、应用管理、分厅管理、客户端管理要求。 本文件适用于“爱山东”移动端的运营管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB37/T 4614.1—2023 “爱山东”政务服务平台移动端 第1部分：总体架构 3 术语和定义 DB37/T 4614.1—2023界定的术语和定义适用于本文件。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 App：应用程序（ Application ） 5 用户服务 用户咨询投诉 5.1 5.1.1 咨询投诉渠道 5.1.1.1 应提供智能客服、人工客服等多种咨询投诉渠道， 为用户提供 关于服务应用 功能、 “爱山东” 移动端使用等问题 的咨询投诉服务。 5.1.1.2 不同咨询投诉渠道应与政务服务热线咨询投诉渠道建立联动机制，对用户咨询投诉内容进行 验证、处理、跟踪、回访。 5.1.2 咨询投诉处理 5.1.2.1 涉及“爱山东”移动端使用问题、服务应用功能等用户咨询投诉内容，应 按照权限受理，并 及时给出咨询投诉处理结果。 5.1.2.2 涉及政务服务应用业务的用户咨询投诉内容 ，应及时反馈相应服务应用提供部门，根据受理 情况反馈用户咨询投诉处理结果。 DB37/T 4614.2 —2023 2 5.1.3 咨询投诉分析 应对用户咨询投诉内容及处理结果及时进行 分类归档，并对归档后的用户咨询投诉内容进行 统计分 析，将常见咨询投诉内容整合到知识库中。 用户评价 5.2 5.2.1 “爱山东”移动端应对接办事服务评价系统， 为用户提供对已办结办件 的评价。 5.2.2 应提供服务应用评价渠道，用户可对服务应用的 服务效果 、服务质量 等进行评价。 5.2.3 应对服务应用 评价等内容，进行 数据分析，并将分析结果定期反馈相应分厅主管部门、服务应 用提供部门。 用户意见 反馈 5.3 应及时收集 不同的意见反馈渠道下用户对“爱山东”移动端使用情况、服务应用功能、办件 服务情 况等提出的意见和建议 ，并反馈给用户其意见或建议的采纳情况 。 6 宣传推广 素材编制 6.1 6.1.1 应制定统一的宣传语 、宣传图标 ，统筹开展品牌体系宣传推广。 6.1.2 应根据阶段性的宣传推广任务，制定海报、文案、宣传语等阶段性宣传推广素材。 宣传推广投放 6.2 6.2.1 线上推广 6.2.1.1 应充分利用政务新媒体、政府网站等官方宣传渠道积极宣传，如在政府网站首页位置设置宣 传专题专栏、提供 App二维码等。 6.2.1.2 宜充分利用新闻媒体等宣传渠道，通过广告投放、文章发表等方式进行宣传推广 ，提升“爱 山东”移动端 的知名度。 6.2.2 线下推广 6.2.2.1 应依托于各级政务服务大厅、便民服务站点等政务服务场所，通过宣传海报、宣传手册、电 子显示大屏等载体进行宣传推广。 6.2.2.2 宜组织培训政务服务大厅业务人员，对办事群众进行“爱山东”移动端的宣传推广。 6.2.2.3 应协调相关服务应用提供部门联合举办线下宣传推广活动， 同步赠送印有 App二维码等信息 的宣传物品。 6.2.2.4 应在地铁、公交等公共场所 ，通过投放广告 等方式进行宣传推广。 效果分析 6.3 应对用户人群覆盖率、用户下载注册量、服务应用使用量、 用户访问频率等数据进行收集、分析， 综合评估宣传推广效果，并根据效果分析优化宣传推广方案，丰富、创新宣传推广方式。 7 舆情管理 应对舆情进行分级，制定不同等级的舆情处置预案。 7.1