ICS 97.180 CCS Y 89 DB3205 苏 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1033-2021 旅游咨询服务机构评价规范 Evaluation Standard of Tourism Information Service Organization 2021-12-27 实施 2021-12-22 发布 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1033-2021 目 次 前言 .................................................................................III 1 范围 ................................................................................1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..........................................................................1 4 目标与要求 .........................................................................2 4.1 目标 ............................................................................2 4.2 要求 ............................................................................2 5 建设评价 ............................................................................2 5.1 建设要求 ........................................................................2 5.2 设施设备要求 ....................................................................2 6 管理评价 ............................................................................2 6.1 信息与考核管理 ..................................................................2 6.2 日常管理 ........................................................................3 6.3 物料管理 ........................................................................3 6.4 安全管理 ........................................................................3 7 服务评价 ............................................................................3 7.1 服务项目 ........................................................................3 7.2 服务时间 ........................................................................3 7.3 服务公示 ........................................................................3 7.4 服务人员要求 ....................................................................3 8 评价结果及运用 ......................................................................4 I DB3205/T 1033-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 则起草。 本文件由苏州市文化广电和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：苏州科技大学、苏州市旅游咨询中心。 本文件主要起草人：邢夫敏、施峰、王少安、袁凤暑、刘华、高丽媚。 本文件为首次发布。 I DB3205/T 1033-2021 旅游咨询服务机构评价规范 1 范围 本文件规定了旅游咨询服务机构在建设、管理、服务上的评价要求。 本文件适用于苏州大市范围内的旅游咨询服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游咨询服务 tourism information service 为公众提供旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的各类服务；以形象展示、信息咨询、资料提 供、自助查询、投诉受理等公益性服务为主，也包括引入的特色旅游商品出售、旅游票务预订、旅游活 动定制、休闲小憩等其他游客所需的商业性服务。 3.2 旅游咨询服务机构 tourism information service organization 交通集散枢纽、旅游交通节点、城市中心区域、主要商业区、旅游吸引物（旅游景区、乡村旅游区、 度假区等）、旅游住宿设施、特色交通工具（如有轨电车、苏州好行、租车点）等游客和市民集中区域 内为公众提供公益性旅游咨询服务的机构，包括旅游咨询服务中心和旅游咨询服务点。 3.3 旅游咨询服务中心 tourism information center 以提供全市或区域旅游咨询等公益性服务为主，同时引入部分商业性服务的机构，主要设置在交通 集散枢纽、城市中心等游客集中区域，简称“中心站”。 3.4 旅游咨询服务点tourism information point 在提供自身商业性服务的同时，提供区域及周边旅游咨询服务的机构，主要设置在旅游交通节点、 主要商业区、旅游区域、旅游住宿设施、交通驿站等游客和市民集中区域，简称“咨询点”。 1 DB3205/T 1033-2021 3.5 旅游咨询员tourism consultant 符合本文件规定的任职资格并经培训上岗的旅游咨询服务机构的工作人员，简称“咨询员”。 4 目标与要求 4.1 目标 以全域旅游理念为引领，以全方位服务国内外游客和苏州市民为宗旨，以延伸内容、赋予内涵、提 升服务质量为导向，全面提升优化现有旅游咨询机构功能，丰富服务内容，强化形象展示，提升游客认 知度和使用率，将旅游咨询机构打造成为具有沉浸式、景区化、国际范的苏州旅游城市客厅和展示苏州 城市旅游形象的亮丽名片。 4.2 要求 旅游咨询服务机构应满足设施完善、环境舒适、管理到位、服务热情、问题解决及时的要求，充分 满足游客和市民对旅游咨询服务的需要。 5 建设评价 5.1 建设要求 5.1.1 可以是独立的建筑物或建筑单元，也可以附属于其它建筑之内；中心站建筑面积不少于100 ㎡， 服务点建筑面积不少于10 ㎡；中心站应设置室内休息区、公共卫生间。 5.1.2 建筑设计应以体现苏州文化为主，展现苏州古典与现代相融的特色，并能具有生态、环保、节 能等特点。 5.1.3 名称统一规范为“苏州市XXX旅游咨询服务中心”“苏州市XXX旅游咨询服务点”，可在名称前 冠以所在区域名称。 5.1.4 标识统一使用“i”作为旅游咨询服务机构的官方Logo，方便游客寻找。 5.2 设施设备要求 5.2.1 设有咨询台、工作人员办公桌椅，在游客咨询区、等候区、临时休息区设置桌椅。 5.2.2 配备计算机、电话、打印机等办公设备，中心站的计算机应有双显示器。 5.2.3 根据室内条件配备电视、投影或电子显示屏等播放设备，播放旅游咨询或旅游宣传片。 5.2.4 配备统一发放的标识牌、二维码等，并摆设或张贴在显著位置。 5.2.5 配备实物展示台（架）、宣传资料，分类摆放，并有明显标识或文字提示。 5.2.6 中心站应提供免费wifi，以方便游客自助查询信息，配备自助充电设备，提供免费饮用水等自 助服务设备。 5.2.7 配置灭火器等消防设备，设置安全引导标志，保证接待过程中的安全和秩序。 5.2.8 配置清洁卫生设施设备。 6 管理评价 6.1 信息与考核管理 2 DB3205/T 1033-2021 6.1.1 使用统一的旅游咨询信息库和办公考核系统。 6.1.2 加强信息管理，不断升级旅游咨询信息库。 6.1.3 加强系统维护，健全办公考核系统。 6.2 日常管理 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 保持环境清洁、舒适，视线范围内无个人用品。 设施设备齐全、摆放有序、使用正常。 服务用具、服务提示牌等摆放整齐、有序。 咨询标识清晰，符合规范要求，位置明显。 资料架摆放位置明显、无损坏；资料摆放整齐，无破损。 6.3 物料管理 6.3.1 加强物料管理，尽量减少损耗。 6.3.2 定期统计并分析各类物料使用情况，做到物尽其用。 6.4 安全管理 6.4.1 健全安全管理制度，完善安全管理机制。 6.4.2 严格日常作业规范，预防安全事件发生。 7 服务评价 7.1 服务项目 7.1.1 提供信息咨询、材料发放、形象宣传、投诉接待、紧急援助、免费wifi等咨询服务项目。 7.1.2 提供免费饮用水、充