ICS03.080.01 CCSA16 5226 黔东南州地方标准 DB5226/T244.15-2023 易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第15部分：民族语言服务 2023-03-10发布 2023-03-10实施 黔东南州市场监督管理局发布 DB5226/T244.15—2023 I目  次 前言......................................................................................................................................................................II 1范围.................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件............................................................................................................................................1 3术语和定义....................................................................................................................................................1 4基本要求........................................................................................................................................................1 5服务方式........................................................................................................................................................2 6服务内容........................................................................................................................................................2 7服务流程........................................................................................................................................................2 8评价与改进....................................................................................................................................................2 附录A（资料性）常用服务用语......................................................................................................................3 附录B（资料性）服务内容记录表..................................................................................................................4 DB5226/T244.15—2023 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB5226/T244-2023《易地扶贫搬迁后续扶持服务规范》的第15部分。DB5226/T244已经 发布了以下部分： ——第1部分：基本服务设施设备； ——第2部分：政务公开； ——第3部分：居民公约制修订； ——第4部分：创建民族团结进步示范社区； ——第5部分：入学基本公共服务； ——第6部分：居家养老服务； ——第7部分：就业创业服务； ——第8部分：物业服务； ——第9部分：基本公共文化服务； ——第10部分：民族文化传承与保护； ——第11部分：人居环境保护； ——第12部分：防止返贫动态监测； ——第13部分：民族地区帮扶车间管理； ——第14部分：志愿和慈善服务； ——第15部分：民族语言服务； ——第16部分：服务评价与改进。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黔东南州生态移民局提出。 本文件由黔东南州民族宗教事务委员会归口。 本文件起草单位：黔东南州生态移民局、黔东南州乡村振兴局、贵州责诚标准化事务所。 本文件主要起草人：杨永成、石庆楠、张宇、孙兴旭、龙国鑫、向章培、赵勇斌、张鹏、唐文。 DB5226/T244.15—2023 1易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第15部分：民族语言服务 1范围 本文件规定了易地扶贫搬迁后续扶持民族语言服务的术语和定义、基本要求、服务方式、服务内容、 服务流程、评价与改进。 本文件适用于易地扶贫搬迁安置社区（以下简称“安置社区”）民族语言服务与管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB5226/T244.1易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第1部分：基本服务设施设备 DB5226/T244.16易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第16部分：服务评价与改进 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 民族语言服务 在安置社区提供除普通话外的当地民族语言交流服务。 3.2 服务对象 接受服务的组织或个人。 4基本要求 4.1场地与设施设备 应符合DB5226/T244.1的要求。 4.2服务人员 安置社区特色语言服务人员应进行岗前相关知识和技能培训，并符合以下要求： a)熟悉国家法律法规，遵守职业道德、职业纪律； b)具有较强的沟通、判断、理解能力； c)能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求； d)能耐心细致地引导服务对象表达诉求，做到态度端正、服务规范、耐心倾听、主动热情； DB5226/T244.15—2023 2e)与服务对象交谈时条理清晰、言简意赅； f)具备一定的组织协调、应急处置的能力； g)配备工作标识； h)语言服务宜采用中高音区进行服务，语音使服务对象感到亲切、舒适； i)语速保持稳定，音量适中，能够使服务对象听清楚； j)具备当地民族语言及普通话表达能力，常用服务用语参见附录A。 5服务方式 5.1广播 广播服务一般进行政策宣传及相关服务内容的信息发布，应采用普通话和当地民族语言交替广播。 5.2电话 宜设置民族语言服务专线电话，也可根据实际情况使用其它专线号码。 5.3现场 应根据服务对象选择普通话或当地民族语言进行现场服务。 5.4新媒体 通过新媒体社交软件进行服务。 6服务内容 就业创业、志愿和慈善、监测对象申请、政务公开、入学、居家养老等服务，电话及现场语音服务 结束后应填写服务内容记录表（参见附录B），并进行归档。 7服务流程 电话及现场语言服务流程见图1。 咨询 受理 能够立即答复？ 立即答复 归档 由相关单位 （部门）答复否是 图1电话及现场语言服务流程图 8评价与改进 按照DB5226/T244.16的规定进行。 DB5226/T244.15—2023 3附录A （资料性） 常用服务用语 A.1常用服务用语见表A.1。 表A.1常用服务用语 序号 普通话 1 您好 2 很高兴为您服务 3 请问您有什么事 4 请问有什么可以帮您 5 请问您贵姓 6 请坐 7 方便的话，请留下您的姓名和电话 8 我为您记录一下 9 请稍候 10 对不起，请再说一遍 11 请您说得慢一点 12 这件事，我帮您查一下 13 请稍候，我马上给您办理 14 很抱歉，让您久等了 15 这个问题我已清楚记录，并尽快给您回复，请耐心等待 16 感谢您对我们工作的支持与配合 17 请问您还有其他问题需要咨询吗 18 谢谢 19 请提宝贵意见 20 不用谢，这是我们应该做的 21 您走好，再见 DB5226/T244.15—2023 4附录B （资料性） 服务内容记录表 B.1服务内容记录表见表B.1。 表A.2服务内容记录表 服务对象姓名 户编号 联系方式 联系地址 人员类别脱贫不稳定人员 边缘易致贫人突发严重困难人员残疾人 易地扶贫搬迁劳动力低保人员退役军人