ICS03.080.01 CCSA16 5226 黔东南州地方标准 DB5226/T244.16-2023 易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第16部分：服务评价与改进 2023-03-10发布 2023-03-10实施 黔东南州市场监督管理局发布 DB5226/T244.16-2023 I目次 前言........................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件..............................................................................................................................................1 3术语和定义......................................................................................................................................................1 4评价原则..........................................................................................................................................................1 5评价对象及内容..............................................................................................................................................2 6评价方式方法..................................................................................................................................................2 7评价流程..........................................................................................................................................................2 8服务质量改进..................................................................................................................................................4 附录A（资料性）易地扶贫搬迁安置社区公共服务检查记录表....................................................................5 附录B（资料性）易地扶贫搬迁安置社区群众满意度调查问卷....................................................................6 附录C（资料性）易地扶贫搬迁安置社区公共服务评价意见表....................................................................7 DB5226/T244.16-2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件是DB5226/T244-2023《易地扶贫搬迁后续扶持服务规范》的第16部分。DB5226/T244已经 发布了以下部分： ——第1部分：基本服务设施设备； ——第2部分：政务公开； ——第3部分：居民公约制修订； ——第4部分：创建民族团结进步示范社区； ——第5部分：入学基本公共服务； ——第6部分：居家养老服务； ——第7部分：就业创业服务； ——第8部分：物业服务； ——第9部分：基本公共文化服务； ——第10部分：民族文化传承与保护； ——第11部分：人居环境保护； ——第12部分：防止返贫动态监测； ——第13部分：民族地区帮扶车间管理； ——第14部分：志愿和慈善服务； ——第15部分：民族语言服务； ——第16部分：服务评价与改进。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黔东南州生态移民局提出并归口。 本文件起草单位：黔东南州生态移民局、黔东南州乡村振兴局、贵州责诚标准化事务所。 本文件主要起草人：张继胜、龙波、胡俊、冯进、方伟、朱耀、李璞芯、向章培、赵勇斌、张鹏、 唐文、黄旭玮。 DB5226/T244.16-2023 1易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第16部分：服务评价与改进 1范围 本文件规定了易地扶贫搬迁后续扶持服务评价与改进的术语和定义、评价原则、评价对象及内容、 评价方式方法、评价流程、服务质量改进。 本文件适用于易地扶贫搬迁安置社区（以下简称“安置社区”）服务的评价与改进。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T36733服务质量评价通则 DB5226/T244.2易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第2部分：政务公开 DB5226/T244.5易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第5部分：入学基本公共服务 DB5226/T244.6易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第6部分：居家养老服务 DB5226/T244.7易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第7部分：就业创业服务 DB5226/T244.8易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第8部分：物业服务 DB5226/T244.9易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第9部分：基本公共文化服务 DB5226/T244.14易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第14部分：志愿和慈善服务 DB5226/T244.15易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第15部分：民族语言服务 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共服务 建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全 体公民生存和发展基本需求的服务。 3.2 服务质量 组织能够满足规定、约定以及群众需求的特性的程度。 4评价原则 4.1公正性 应独立、客观、公正地实施评价活动。 DB5226/T244.16-2023 24.2科学性 应制定科学的评价方案并有效实施，做到科学严谨。 4.3有效性 应使评价活动能够真实反映服务水平，查找出实际问题。 4.4准确性 应采集、使用准确、客观的数据，评价结果能够准确地反映评价活动情况。 4.5规范性 应按照评价方案实施评价活动，评价行为应符合评价方案要求，避免错误，减小误差。 5评价对象及内容 5.1评价对象 安置社区提供相关服务的主体。 5.2评价依据 5.2.1易地扶贫搬迁后续扶持的有关法律法规。 5.2.2国家、省、州易地扶贫搬迁后续扶持的政策、规定、措施等。 5.2.3易地扶贫搬迁后续扶持服务规范DB5226/T244.2、DB5226/T244.5、DB5226/T244.6、DB5226/T 244.7、DB5226/T244.8、DB5226/T244.9、DB5226/T244.14、DB5226/T244.15等。 5.3评价内容 5.3.1安置社区基层组织建设与管理，管理单元、组织体系、工作机制等。 5.3.2安置社区基本设施设备和公共服务设施设备的配置，运行状况与管理维护。 5.3.3安置社区政务公开、适龄儿童少年入学、居家养老、就业创业、物业、基本公共文化、志愿和 慈善、民族语言等的服务内容、服务流程、服务质量、服务监督及投诉等。 6评价方式方法 6.1评价方式 由相关部门或机构组织每年开展1次对本社区相关服务进行评价。 6.2评价方法 采用听取汇报、查阅资料、实地观察、问卷调查及检查服务环境、服务内容、服务流程，以及与服 务人员、服务对象的互动交流等，收集服务对象满意度和服务成效等，并符合GB/T36733的要求。 7评价流程 7.1评价准备 DB5226/T244.16-2023 37.1.1组织准备 成立服务评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。 应具备下列要求： a