ICS 03.080.030 CCS A12 团体 标准 T/ISC 0014—2021 互联网企业投诉处理优质服务规范 Specification of excellent complaints handling service for internet enterprises 2021-12 -21发布 2021-03-21实施 中国互联网协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 目次 前 言 ................................ ................................ ............ 1 1 范围 ................................ ................................ ................ 2 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 2 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 2 4 领导力与价值观 ................................ ................................ ...... 3 价值观与企业文化 ................................ ................................ 3 领导作用 ................................ ................................ ........ 3 5 资源配置 ................................ ................................ ............ 3 机构设置 ................................ ................................ ........ 3 物质资源 ................................ ................................ ........ 3 职责分配 ................................ ................................ ........ 4 投诉处置人 ................................ ................................ ...... 4 6 投诉源头控制 ................................ ................................ ........ 5 提升用户前期参与度 ................................ .............................. 5 优化意见反馈系统 ................................ ................................ 5 7 投诉方式与范围 ................................ ................................ ...... 6 投诉方式与渠道 ................................ ................................ .. 6 7.1.1 投诉方式 ................................ ................................ .... 6 7.1.2 投诉渠道 ................................ ................................ .... 6 投诉范围 ................................ ................................ ........ 6 8受理与投诉分类 ................................ ................................ ....... 6 受理 ................................ ................................ ............ 6 投诉分类 ................................ ................................ ........ 6 8.2.1 按照问题类型分类 ................................ ............................ 6 8.2.2 按照严重程度分类 ................................ ............................ 7 升级与分转 ................................ ................................ ...... 7 8.3.1 在线解决 ................................ ................................ .... 7 8.3.2 转接业务部门 ................................ ................................ 7 8.3.3 转接其他职能部门 ................................ ............................ 7 9 投诉处置 ................................ ................................ ............ 7 接诉要求 ................................ ................................ ........ 7 9.1.1 时间要求 ................................ ................................ .... 7 9.1.2 过程要求 ................................ ................................ .... 7 投诉调查 ................................ ................................ ........ 8 9.2.1 权限管理 ................................ ................................ .... 8 9.2.2 投诉处置人配置 ................................ .............................. 7 9.2.3 开展调查 ................................ ................................ .... 8 9.2.4 业务技术支持 ................................ ................................ 8 全国团体标准信息平台 9.2.5 职能部门支持 ................................ ................................ 8 9.2.6 外部资源支持 ................................ ................................ 8 投诉处理 ................................ ................................ ........ 8 意见反馈 ................................ ................................ ........ 8 满意度评价与回访 ................................ ................................ 8 记录与归档 ................................ .........