ICS 01.040.03 CCS A 16 37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4528—2022 车辆管理窗口服务规范 Service specification for vehicle management counter 2022-07-25 发布 2022-08-25 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4528—2022 目 次 前言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 区域设置 ....................................................................... 其他设施 ....................................................................... 人员要求 ....................................................................... 标志标识 ....................................................................... 环境卫生 ....................................................................... 信息安全 ....................................................................... 安全与应急 ..................................................................... 2 3 3 3 4 4 4 5 服务内容 ........................................................................... 4 5.1 机动车业务 ..................................................................... 4 5.2 机动车驾驶证业务 ............................................................... 6 5.3 服务时限 ....................................................................... 7 6 服务要求 .......................................................................... 10 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 总体要求 ...................................................................... “一窗办” .................................................................... “延时办” .................................................................... 一次性告知 .................................................................... 服务公开 ...................................................................... 服务方式 ...................................................................... 10 10 10 10 10 11 7 服务质量控制 ...................................................................... 12 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 首问负责制 .................................................................... “AB 角”工作制 .................................................................. 业务会商制 .................................................................... 窗口考评制 .................................................................... 责任追究制 .................................................................... 12 12 12 12 12 8 服务评价与改进 .................................................................... 12 8.1 服务评价 ...................................................................... 12 8.2 服务监督 ...................................................................... 13 8.3 服务改进 ...................................................................... 13 附录 A（规范性） 机动车登记服务站设置要求 ............................................ 14 A.1 场地要求 ...................................................................... 14 A.2 配套要求 ...................................................................... 14 I DB37/T 4528—2022 附录 B（资料性） 母婴室设置条件及管理要求 ............................................ 15 B.1 设施设备 ...................................................................... 15 B.2 管理要求 ...................................................................... 15 附录 C（规范性） 机动车登记服务站人员要求 ............................................ 16 附录 D（资料性） 补正凭证 ............................................................ 17 D.1 机动车业务补正凭证 ............................................................ 17 D.2 机动车驾驶证业务补正凭证 ...................................................... 18 参考文献 ............................................................................. 19 II DB37/T 4528—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省公安厅提出、归口并组织实施。 III DB37/T 4528—2022 车辆管理窗口服务规范 1 范围 本文件规定了车辆管理窗口服务的基本要求、服务内容、服务要求、服务质量控制、服务评价与改 进。 本文件适用于山东省行政区域内公安机关交通管理部门车辆管理所开展机动车和驾驶证业务的窗 口服务。经公安机关交通管理部门委托，并在其监督管理下，协助办理指定机动车和驾驶证业务的机动 车登记服务站参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB/T 50337 城市环境卫生设施规划标准 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件