ICS 03.080 DB2312 绥 化 市 地 方 标 准 DB2312/T 068—2022 一站式质量服务站建设及服务规范 2022- 07-08 发布 绥化市市场监督管理局 2022- 08 - 08 实施 发布 DB2312/T 068—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起 草。 本文件由绥化市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：绥化市市场监督管理局、绥化市检验检测中心、绥化市特种设备检验研究所 本文件主要起草人：曹长雷、姜树峰、李继鑫、潘冬梅、王延东、杨俊峰、侯文平、苏显军、赵吉 臣。 本文件2022年首次发布。 1 DB2312/T 068—2022 一站式质量服务站建设及服务规范 1 范围 本文件规定了一站式质量服务站建设服务的术语和定义、建设要求、服务要求、服务质量监督及档 案管理。 本文件适用于黑龙江省绥化市行政区域内的一站式质量服务站建设及服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文本必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南 TSG Z6001 特种设备作业人员考核规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一站式质量服务站 由市级市场监督管理部门所属的技术机构、县（市、区）级市场监督管理部门或园区、行业协会、 质量服务机构等市场、社会主体设立，经市级市场监督管理部门综合评估并向社会公示后，按照“一站 式办理、零距离服务”的理念，为周边中小微企业提供质量管理、标准化、计量、检验检测、认证认可、 特种设备、知识产权等质量综合服务的基础站所。以下简称“服务站”。 4 建设要求 4.1 选址布局 4.1.1 服务站选址全市统筹布局，原则上应选址企业较集中、质量服务需求多、企业积极性较高、交通便 捷、配套条件较好的区域。可选择建设在工业集中园区、产业园以及市场监督管理部门已有的技术机构等。 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 服务站选址应满足环境保护和消防安全的要求。 服务站的建筑面积和房屋结构应符合工作需求。 工作场所 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。 应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。 工作场所内环境和空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 各类标识标牌中的公告信息图像符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。 1 4.2.5 4.2.6 4.3 DB2312/T 068—2022 消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通，消防安全标志应符合 GB 13495.1 的规定。 应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识。 办公设施设备 4.3.1 应配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等，条件允许的服 务站，可配备远程会议系统。 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4 宜设置无障碍通道及相关设施，配备必要的便民服务设施。 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明和标志标识，并加强对消防安全的日常监督管理。 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。 人员配置 4.4.1 服务站人员应配备具有一定的质量相关工作经验，或具有质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉 相关法律法规及工作流程的工作人员。 4.4.2 服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责，负责服务站日常质量服务工作，鼓励服务站设 立首席质量官。 4.4.3 力。 4.5 服务站的站长及工作人员上岗前应经过相关专业知识培训，培训合格后，应具备相应的质量服务能 制度建设 服务站应开展制度建设，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于： a）岗位职责； b）服务过程管理； c）记录及档案管理； d）设备及安全管理； e）服务投诉及反馈处理； f）突发性事件应急处理预案； g）服务质量监督考核管理。 5 服务要求 5.1 5.1.1 服务项目 质量教育和培训服务 5.1.1.1 开展质量方面法律法规的宣传、培训，组织企业开展政策解读交流。 5.1.1.2 开展世界标准日、世界计量日、世界认可日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣 传培训教育活动。 5.1.1.4 开展质量主体培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理知识培训服务。 5.1.1.5 开展产品标准研制、管理规范等方面的标准知识培训。 5.1.1.6 开展计量管理，计量检定、校准等方面的培训。 5.1.1.7 开展产品检验检测和特种设备从业人员的培训工作。 5.1.1.8 开展特种设备作业人员考试宣传，按照 TSG Z6001 的规定指导考生参加特种设备作业人员考 试。 5.1.1.9 开展专利、商标方面相关知识培训及专利、商标代理机构从业人员培训。 5.1.2 质量管理服务 2 DB2312/T 068—2022 5.1.2.1 开展企业质量提升活动、质量提升“行政+专家”清单式服务、与各行业协会开展质量提升合 作备忘、质量诊断、质量对比提高活动。 5.1.2.2 开展 5S 现场管理咨询、QC 小组等质量活动。 5.1.2.3 开展卓越绩效质量管理咨询等相关活动。 5.1.2.4 开展企业质量信用等级评定等宣传活动。 5.1.2.5 组织质量标杆企业走进县（市、区）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质 量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。 5.1.2.6 开展品牌咨询等品牌建设活动，积极推介企业申报各类质量奖项。 5.1.3 标准化服务 5.1.3.1 开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，市级地方 标准和团体标准的立项、查新。 5.1.3.2 开展企业在企业标准信息公共服务平台的标准声明公开服务。 5.1.3.3 开展社会团体在全国团体标准信息平台的标准声明公开服务。 5.1.3.4 开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的咨询服务。 5.1.3.5 开展国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制定方面的服务。 5.1.3.6 开展标准体系建设指导服务。 5.1.3.7 开展标准化试点示范项目立项申报服务。 5.1.4 计量服务 5.1.4.1 协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定 计量器具、校准计量器具。 5.1.4.2 协助企业依据计量器具量值溯源要求，开辟绿色快捷通道，联系计量检定、校准机构提供计 量检定、校准服务。 5.1.4.3 为企业建立计量标准、开展量值传递，提供咨询服务和技术指导。 5.1.5 产品检验检测服务 5.1.5.1 搭建产品检测公共服务平台，共享检测资源，为企业提供产品质量检测服务。 5.1.5.2 协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。 5.1.5.3 参与企业质量改进工作，对产品存在的质量问题以及工艺改进等提供检验服务。 5.1.5.4 根据需要，协助企业开展查询有资质的产品质量检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、 领取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。 5.1.6 认证认可服务 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.7 开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。 特种设备服务 5.1.7.1 依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业联系特种设备检验机构提供特种设备 检验检测服务。 5.1.7.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检等服务。 5.1.7.3 协助企业联系特种设备行政机关办理报考服务，联系特种设备考试机构开展特种设备作业人 员考试工作。 5.1.8 知识产权服务 5.1.8.1 开展商标申请受理咨询服务。 3 DB2312/T 068—2022 5.1.8.2 5.1.9 开展专利相关业务咨询服务。 其他服务 开展其他与市场监管工作相关业务的咨询服务。 5.2 服务流程 5.2.1 需求收集 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.2 服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。 服务站在日常服务企业过程中,可主动收集企业服务需求。 企业可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件、公众服务平台等渠道向服务站提出服务需求. 服务站应指导或协助企业填写《一站式质量服务站质量服务需求表》(见附录 A)。 服务对接 服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开 展服务；如不能自主实施服务的，则及时联系提供此项服务的相应机构，并指导企业与相应机构就服务 项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。 5.2.3 服务跟进 5.2.3.1 服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作， 并做好服务记录。 5.2.3.2 在服务周期内出现的问题，服务站应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈 给双方。 5.2.4 服务评价 在服务结束后，服务站应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。 6 服务质量监督 6.1 服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等投诉方式，主动接受社会监督，对 社会各界提出的意见和建议应做好记录，对合理的意见和建议及时提出改进计划、按期整改，及时公布 改进方式与结果，并将有关信息归档备查。 6.2 对每项服务过程应填写《服务记录表》，《服务记录表》包含服务意见和满意度评价（见附录 B)。 6.3 服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。 6.4 服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行定期的考核。 6.5 因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可参照 GB/T 19012、GB/T 1901