ICS03.080.01 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T47137—2026 优质服务 应用数字化方法实现优质 服务指南 Serviceexcellence—Guidelinesforapplicationofdigitalapproachesto achieveserviceexcellence 2026-01-28发布 2026-05-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 0.1 概述 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………… 0.2 本文件与ISO文件的对应关系 Ⅴ …………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 主要原则 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 量身定制 2 …………………………………………………………………………………………… 4.2 安全可靠 2 …………………………………………………………………………………………… 4.3 包容性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.4 道德合规 2 …………………………………………………………………………………………… 4.5 环境可持续性 2 ……………………………………………………………………………………… 4.6 统一共享 2 …………………………………………………………………………………………… 5 应用数字化方法实现优质服务的模型 2 ………………………………………………………………… 6 数字化方法应用准备 3 …………………………………………………………………………………… 6.1 应用数字化方法的必要性和可行性评估 3 ………………………………………………………… 6.2 制定数字化方法实施计划 4 ………………………………………………………………………… 7 应用数字化方法以实现优质服务 4 ……………………………………………………………………… 7.1 概述 4 ………………………………………………………………………………………………… 7.2 优质服务领导力和战略 4 …………………………………………………………………………… 7.3 优质服务文化和员工参与 6 ………………………………………………………………………… 7.4 创造极致顾客体验 7 ………………………………………………………………………………… 7.5 优质服务实施 8 ……………………………………………………………………………………… 8 数字化方法应用成效评估与改进 10 ……………………………………………………………………… 8.1 成效分析 10 …………………………………………………………………………………………… 8.2 持续改进 12 …………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 数字化方法应用自我评估清单 13 ……………………………………………………… 附录B(资料性) 数字化方法分类 14 ……………………………………………………………………… 附录C(资料性) 数字化方法及其与优质服务模型的对应关系 15 ……………………………………… 参考文献 16 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T47137—2026前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会提出(SAC/TC264)并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、南方电网用户生态运营有限责任公司、浙江财经大学、交通运 输部科学研究院、中移雄安信息通信科技有限公司、保利物业服务股份有限公司、深圳供电局有限公司、 广东省未来设计研究院、浙江大学、北京理工大学。 本文件主要起草人:郑娟尔、耿洁、侯非、王娜娜、付强、王伟、曹俐莉、许睿、谭火超、靳宗振、李紫鹏、 张雨辰、王琦、郑小林、刘金樱、胡晓、张运彬、黄玮、陈萌、罗婉莹、王冀、邹福顺、戴子悦、姚杰淳、孙昊明、 苏菁。 ⅢGB/T47137—2026引 言 0.1 概述 随着全球市场竞争日益激烈,企业往往通过提供差异化服务来增强自身市场竞争力。因此,追求优 质服务变得至关重要。 GB/T42185阐述了打造极致顾客体验的原则、维度和要素。优质服务金字塔模型(见图1)中的底 下两层是实施优质服务的基础。优质服务系列标准聚焦于金字塔模型的较高层级,即模型中的第3层 和第4层。GB/Z43427规定了设计高品质服务以实现极致顾客体验的原则和活动。GB/T46305给 出了衡量优质服务绩效的指标和方法。ISO/TR7179提供了实现优质服务的实践做法。ISO11367面 向公共服务组织,给出了公共服务组织实施优质服务的原则和模型,以便公共服务组织能够为其关键利 益相关方提供优质体验。 图1 优质服务金字塔 在数字化迅猛发展的背景下,企业正越来越多地采用数字化方法来挖掘顾客需求、优化服务流程以 及提升内部架构,从而提供令顾客愉悦的高品质服务。然而,组织在利用数字化方法实现优质服务 时,往往会感到力不从心、无所适从。它们往往不知道该选择哪些数字化方法、走哪条路、如何评估数字 化方法实现优质服务方面的有效性,以及投入的成本和努力是否值得。毕竟,数字化的服务体验与实体 的服务体验有很大差别。 本文件旨在为组织通过实施和使用数字化方法实现优质服务提供指南。本文件是对GB/T42185、 GB/Z43427、GB/T46305和ISO11367的补充。它将涵盖GB/T42185中定义的优质服务模型的所 有维度(见图2)。值得注意的是,用于实现顾客愉悦(金字塔的第3层和第4层)的数字化方法与用于 实现顾客满意(金字塔的第1层和第2层)的数字化方法有所不同。然而,没有顾客满意作为基础,就 无法实现顾客愉悦。实践中,很难将用于实现顾客愉悦的数字化方法与用于实现顾客满意的数字化方 法完全区分开来。因此,组织的任务是确保选择合适的数字化方法,这些方法不仅要确保顾客满意,还 要能够为顾客带来愉悦体验。 ⅣGB/T47137—2026图2 优质服务模型 0.2 本文件与ISO文件的对应关系 本文件与ISO/TS19384同步制定,具有对应关系,两者内容一致。 ⅤGB/T47137—2026